Klockan är 11.20 på en djurklinik med två veterinärer och en person i receptionen. Den ena veterinären står i operation. Den andra har en katt på bordet. Den i receptionen håller ett hundkoppel i ena handen och tar betalt med den andra. Telefonen ringer för fjärde gången på tio minuter.
På de flesta arbetsplatser med en full telefonkö är det värsta som kan hända att någon ger upp och ringer någon annanstans. På en djurklinik är telefonen också platsen där någon gör den första bedömningen av om något brådskar. Och den som ringer är aldrig patienten. Det är ägaren, som ska beskriva ett djur som inte kan säga var det gör ont.
Det gör telefonen på en djurklinik till ett ovanligt bra jobb för en röstagent – och till ett ovanligt farligt jobb, om den sätts upp fel.
Samma kö, fem olika samtal
1. ”Kan jag få en tid för vaccination?”
En stor del av samtalen är av det här slaget: vaccinationer, kloklippning, årliga hälsokontroller, kastrering, tandrengöring. Utfallet är tydligt, och det finns ingen anledning för något av dem att dra en veterinär från bordet. De samtalen kan en röstagent äga.
Det förutsätter att agenten kan se lediga tider och skriva in dem där kliniken faktiskt planerar sin dag. Vilket journal- och bokningssystem kliniken använder, och hur agenten får tillgång till det, är det första som måste redas ut – innan någon skriver en enda replik.
Två saker skiljer djurkliniken från en frisör. Varje bokning har två namn, ägarens och djurets, och agenten måste få båda rätt. Namnet är det röstagenten oftast hör fel, och det hjälper föga att ”Bella” står rätt i journalen om ägarens efternamn hördes fel. Dessutom beror tidens längd på vilket djurslag det gäller. Att kastrera en katt och en stor hund är inte samma tid. Agenten måste fråga om djurslag, och ofta om vikt, innan den föreslår en tid.
2. ”Kan jag få receptet förnyat?”
En annan stor grupp gäller läkemedel och specialfoder: en hund på långvarig smärtlindring, en katt på njurfoder, en fråga om att hämta mer.
Här är gränsen tydlig. Det är veterinären som bedömer, varje gång, om ett recept kan skrivas ut. Den norska veterinärföreningen formulerar det så här i sina yrkesnormer: veterinären sätter bara in behandling eller skriver ut recept efter att själv ha undersökt djuret eller på annat sätt ha skaffat sig tillräcklig kunskap om det.
Agentens uppgift är att ta emot önskemålet ordentligt: vilket djur, vilket preparat, när det senast gavs och hur ägaren vill få besked. Sedan säger den att en veterinär bedömer det, och när ägaren kan räkna med svar. Den säger aldrig ”det ska nog gå bra”. Det agenten säger i telefonen kan binda er, och ett löfte om ett recept är ett löfte veterinären inte har gett.
3. ”Vad kostar det?”
Priset på en vaccination eller en kloklippning kan agenten uppge, om prislistan finns där den kan läsa den. Priset på en operation kan den inte uppge, eftersom det beror på vad veterinären hittar. Det rätta svaret är vad priset brukar omfatta, vad som kan tillkomma och att en kostnadsberäkning ges efter undersökningen.
Frågan som brukar komma direkt efter – ”täcker försäkringen det?” – ska agenten inte svara på alls. Det är försäkringsbolagets svar, och det bästa agenten kan säga är vilka papper kliniken kan ge ägaren att skicka in.
4. ”Har provsvaren kommit?”
Provsvar lämnas av en veterinär. Agenten kan registrera att ägaren har ringt, kontrollera att det verkligen är ägaren den pratar med och säga när hon kan räkna med att bli uppringd. Den ska inte läsa upp något ur journalen, även om den har tillgång till den.
