Vad binder er av det röstagenten säger? Sex frågor

Sex frågor

Frågan	Varför den är värd ett svar
Får agenten uppge ett pris?	En prisuppgift i telefon är något kunden rättar sig efter. Varierar priserna måste förbehållen stå i repliken – inte i huvudet på den som skrev den
Får den utlova en tid eller leveransdag?	»Vi är där i morgon« är lätt att säga och svårt att ta tillbaka. Bestäm om agenten uppger tider alls, eller bara att någon hör av sig med en tid
Får den säga vad som täcks?	Garanti, försäkring, service, reklamation. Här är ett ungefärligt svar sämre än inget svar, eftersom kunden hör ett löfte
Får den säga ja till ett krav?	Återbetalning, kompensation, undantag från villkor. Gränsen bör vara absolut och låg: agenten registrerar kravet, den beviljar det inte
Vad händer när den inte vet?	Utan någonstans att gå hamnar agenten på ett sannolikt svar. Den måste få säga att den inte vet, och ha någon att koppla till
Vem läser vad den faktiskt sa?	Ingen av punkterna ovan håller om ingen ser efter. Tio samtal i månaden, lästa av någon som kan villkoren

Frågan

Varför den är värd ett svar

Får agenten uppge ett pris?

En prisuppgift i telefon är något kunden rättar sig efter. Varierar priserna måste förbehållen stå i repliken – inte i huvudet på den som skrev den

Får den utlova en tid eller leveransdag?

»Vi är där i morgon« är lätt att säga och svårt att ta tillbaka. Bestäm om agenten uppger tider alls, eller bara att någon hör av sig med en tid

Får den säga vad som täcks?

Garanti, försäkring, service, reklamation. Här är ett ungefärligt svar sämre än inget svar, eftersom kunden hör ett löfte

Får den säga ja till ett krav?

Återbetalning, kompensation, undantag från villkor. Gränsen bör vara absolut och låg: agenten registrerar kravet, den beviljar det inte

Vad händer när den inte vet?

Utan någonstans att gå hamnar agenten på ett sannolikt svar. Den måste få säga att den inte vet, och ha någon att koppla till

Vem läser vad den faktiskt sa?

Ingen av punkterna ovan håller om ingen ser efter. Tio samtal i månaden, lästa av någon som kan villkoren

De två första raderna tar folk oftast själva. De tre nästa står oftast öppna. Den sista avgör om de fem andra betyder något.

En inspelning av ett ja är inte en skriftlig accept

Ringer ni upp en konsument på eget initiativ gäller skriftlighetskravet i distansavtalslagen. Sedan 2018 är ett muntligt avtal vid telefonförsäljning till konsument inte giltigt: näringsidkaren ska bekräfta sitt anbud skriftligt efter samtalet, och konsumenten ska godta anbudet skriftligt. Sker det inte, är avtalet ogiltigt, och konsumenten är inte skyldig att betala.

För ett utgående upplägg får det en enkel följd: agenten kan inte avsluta affären i samtalet. Vad den kan göra är att ta reda på om intresset finns och sedan utlösa anbudet. Har ni »sålt« något på ett ja i telefon utan att skicka anbudet efteråt, har ni inget avtal. Ni har en inspelning.

Regeln gäller telefonförsäljning till konsument. Ringer kunden själv, eller är motparten ett företag, ser bilden annorlunda ut – och numret ni ringer från är en egen regelfråga i samma övning.

Fel pris är inte bara ett missförstånd

Marknadsföringslagen förbjuder marknadsföring med felaktiga påståenden eller framställningar som är vilseledande, bland annat om produktens pris. Villkoret är att marknadsföringen påverkar eller sannolikt påverkar mottagarens förmåga att fatta ett välgrundat affärsbeslut.

En agent som uppger ett pris som inte stämmer träffar beskrivningen ganska exakt. Poängen är inte att agenten är en särskild risk – en medarbetare som säger samma sak gör precis samma sak. Poängen är att agenten säger det likadant till alla som ringer, varje dag, ända tills någon ser efter.

I vissa branscher är gränsen redan dragen. Hos en fastighetsmäklare är det svar agenten aldrig ska ge, avgjort på förhand. De flesta andra får skriva listan själva.

Den som inte vet måste få säga det

Alla punkter ovan slutar på samma ställe: agenten behöver någonstans att gå när svaret inte finns.

Därför är eskaleringen billigare att ta på allvar än att skjuta upp. Vad som utlöser kopplingen, och vad människan får veta, är samma beslut som avgör om agenten gissar. Och siffrorna som ser bäst ut i en rapport visar inte om den gissade – en agent som svarade självsäkert och fel ser i statistiken ut som en agent som löste ärendet.

Threll.ai bygger röstagenter på svenska, norska och danska. Frågan är sällan om agenten kan svara. Det är vad ni har sagt när den gör det.