Ett mäklarkontor har en telefon som ingen riktigt har tagit ansvar för. Den ringer som mest när mäklarna är ute – på visning, på värdering, på kontraktsskrivning – och den ringer om något helt annat än de flesta tror.
Börja med gränsen för vad en röstagent får göra. Den ligger på ett annat ställe i Sverige än hos grannarna, och den är skarpare än man tror.
Samtalet som skapar en skyldighet
Enligt 20 § fastighetsmäklarlagen ska mäklaren föra en anbudsförteckning. Den ska innehålla spekulantens namn, en kontaktuppgift, budets belopp, tidpunkten då budet lämnades och eventuella villkor. Förteckningen lämnas till uppdragsgivaren när uppdraget slutförs, och köparen får ett exemplar.
Mäklaren ska dessutom ta emot och vidarebefordra alla bud till säljaren – även när spekulanten inte har lämnat budet på det sätt mäklaren har anvisat.
Det är där en röstagent blir ett annat problem i Sverige än i Norge. Den norska mäklaren får bara förmedla bud som är skriftliga, med legitimation, vilket i praktiken stänger telefonen som budkanal. I Sverige gör det inte det. Ett bud som sägs i telefon är fortfarande ett bud som ska vidare till säljaren och in i anbudsförteckningen, med namn, kontaktuppgift, belopp och tidpunkt.
En röstagent som svarar på mäklarkontorets nummer kan alltså ta emot något den inte var byggd för att ta emot. Frågan är då inte om agenten får lov. Frågan är om samtalet lämnar tillräckligt efter sig: vem som ringde, vad som sades, när det sades, och att det faktiskt nådde säljaren.
Två saker måste därför vara bestämda innan agenten slås på. Den ska känna igen när ett samtal har blivit ett bud, och då slutar hantera det själv och lämna över – med transkription och tidpunkt intakta. Och den ska aldrig bekräfta ett bud som mottaget, för det är inte agenten som avgör att något är registrerat.
Men telefonen ringer under budgivningen ändå
Mäklaren ska ge alla spekulanter tydlig information om hur budgivningen ska gå till och hur de bör lämna sina bud. Vid öppen budgivning redovisas buden löpande för säljaren och för de andra spekulanterna, som får möjlighet att lägga nya bud. Vid sluten budgivning får spekulanterna en viss tid på sig, oftast skriftligt.
Båda modellerna gör telefonen förutsägbar. Alla vet när det händer – också de som inte tänker lägga något bud alls.
De ringer om något annat. Har det kommit bud? Vad är avgiften? Kan ni mejla mig besiktningsprotokollet? När går tiden ut? Hinner vi med en visning till?
Inget av det kräver en registrerad mäklare. Allt konkurrerar om en mäklare, i exakt den kvart då spekulanterna ringer.
Vad volymen består av
Det är mer användbart att sortera samtalen efter vad de kräver än efter vem som ringer.
| Samtalet | Vad det kräver |
|---|---|
| ”När är visningen, och måste jag anmäla mig?” | Uppgifter som redan står i annonsen |
| ”Har det kommit bud på den lägenheten?” | Status på ett objekt – en uppslagning, inte en bedömning |
| ”Kan ni skicka besiktningsprotokollet?” | Ett dokument till en mejladress |
| ”Jag vill lägga ett bud” | Överlämning till en människa, med allt som sades bevarat |
| ”Vad kostar det mig att sälja?” | En värdering i en mäklares kalender |
| ”Jag får inte tag i min mäklare” | Ett meddelande vidare, med en tid när hon ringer |
| ”Jag är köpare och undrar över tillträdet” | Den som sköter tillträdet, inte mäklaren |
De tre översta raderna kräver ingen åtkomst till verksamhetssystemet utöver en uppslagning och ett utskick. Värderingen kräver skrivrättighet till en kalender. Det är den ordningen som gör att ett röstagentprojekt över huvud taget kommer i drift – börja där integrationen är billigast, inte där demonstrationen var mest imponerande.
