Ett mäklarkontor har en telefon som ingen riktigt har tagit ansvar för. Den ringer som mest när mäklarna är ute – på visning, på värdering, på kontraktsskrivning – och den ringer om något helt annat än de flesta tror.
Börja med gränsen för vad en röstagent får göra. Den ligger på ett annat ställe i Sverige än hos grannarna, och den är skarpare än man tror.
Samtalet som skapar en skyldighet
Enligt 20 § fastighetsmäklarlagen ska mäklaren föra en anbudsförteckning. Den ska innehålla spekulantens namn, en kontaktuppgift, budets belopp, tidpunkten då budet lämnades och eventuella villkor. Förteckningen lämnas till uppdragsgivaren när uppdraget slutförs, och köparen får ett exemplar.
Mäklaren ska dessutom ta emot och vidarebefordra alla bud till säljaren – även när spekulanten inte har lämnat budet på det sätt mäklaren har anvisat.
Det är där en röstagent blir ett annat problem i Sverige än i Norge. Den norska mäklaren får bara förmedla bud som är skriftliga, med legitimation, vilket i praktiken stänger telefonen som budkanal. I Sverige gör det inte det. Ett bud som sägs i telefon är fortfarande ett bud som ska vidare till säljaren och in i anbudsförteckningen, med namn, kontaktuppgift, belopp och tidpunkt.
En röstagent som svarar på mäklarkontorets nummer kan alltså ta emot något den inte var byggd för att ta emot. Frågan är då inte om agenten får lov. Frågan är om samtalet lämnar tillräckligt efter sig: vem som ringde, vad som sades, när det sades, och att det faktiskt nådde säljaren.
Två saker måste därför vara bestämda innan agenten slås på. Den ska känna igen när ett samtal har blivit ett bud, och då sluta hantera det själv och lämna över – med transkription och tidpunkt intakta. Och den ska aldrig bekräfta ett bud som mottaget, för det är inte agenten som avgör att något är registrerat.
Men telefonen ringer under budgivningen ändå
Mäklaren ska ge alla spekulanter tydlig information om hur budgivningen ska gå till och hur de bör lämna sina bud. Vid öppen budgivning redovisas buden löpande för säljaren och för de andra spekulanterna, som får möjlighet att lägga nya bud. Vid sluten budgivning får spekulanterna en viss tid på sig, oftast skriftligt.
Båda modellerna gör telefonen förutsägbar. Alla vet när det händer – också de som inte tänker lägga något bud alls.
De ringer om något annat. Har det kommit bud? Vad är avgiften? Kan ni mejla mig besiktningsprotokollet? När går tiden ut? Hinner vi med en visning till?
Inget av det kräver en registrerad mäklare. Allt konkurrerar om en mäklare, i exakt den kvart då spekulanterna ringer.
Vad volymen består av
Det är mer användbart att sortera samtalen efter vad de kräver än efter vem som ringer.
| Samtalet | Vad det kräver |
|---|---|
| ”När är visningen, och måste jag anmäla mig?” | Uppgifter som redan står i annonsen |
| ”Har det kommit bud på den lägenheten?” | Status på ett objekt – en uppslagning, inte en bedömning |
| ”Kan ni skicka besiktningsprotokollet?” | Ett dokument till en mejladress |
| ”Jag vill lägga ett bud” | Överlämning till en människa, med allt som sades bevarat |
| ”Vad kostar det mig att sälja?” | En värdering i en mäklares kalender |
| ”Jag får inte tag i min mäklare” | Ett meddelande vidare, med en tid när hon ringer |
| ”Jag är köpare och undrar över tillträdet” | Den som sköter tillträdet, inte mäklaren |
De tre översta raderna kräver ingen åtkomst till verksamhetssystemet utöver en uppslagning och ett utskick. Värderingen kräver skrivrättighet till en kalender. Det är den ordningen som gör att ett röstagentprojekt över huvud taget kommer i drift – börja där integrationen är billigast, inte där demonstrationen var mest imponerande.
Det samtal som är värt mest är det ingen hinner ta
Lägg märke till var pengarna ligger i tabellen ovan.
Spekulantsamtalen är många, men de gäller en bostad som ändå ska säljas – i värsta fall till en annan köpare. Säljaren som ringer för att höra vad det kostar att sälja är något helt annat. Han är ett uppdrag som ännu inte är tecknat, och han ringer sällan bara till er.
En säljare som väger tre mäklarkontor mot varandra ringer tre mäklarkontor. Den som svarar får värderingen i kalendern. De andra två får en telefonsvarare och blir uppringda dagen därpå, när valet oftast redan är gjort.
Det liknar problemet i fastighetsförvaltning, där den som ringer sällan är den som betalar räkningen. I fastighetsmäkleri är det tvärtom: den mest värdefulla av dem som ringer är just den som ska betala, och han ringer en gång.
Snabbt svar är inte samma sak som snabb affär
Mäklaren är opartisk mellanman och ska ta tillvara både säljarens och köparens intresse. Det är kärnan i den svenska rollen, och den märks tydligast i telefonen.
För ett kontor som sätter en röstagent på numret ger det en användbar uppdelning. Tillgången till information får gärna gå fortare: öppettiderna försvinner, kön försvinner, och en spekulant får svar klockan nio på kvällen. Själva budgivningen ska inte gå fortare. En agent som inte skiljer på de två kan pressa någon som borde ha fått tänka.
I praktiken handlar det om vad agenten säger när någon närmar sig ett bud – och om vad som utlöser en överlämning till en människa, och vad människan får veta. Det bör vara avgjort innan agenten svarar på sitt första samtal, inte efter den första anmälan.
Den som ringer ska dessutom veta vad hon talar med. Informationsplikten i EU:s AI-förordning gäller här som överallt annars, och den är billig att uppfylla och dyr att strunta i.
Det som gör branschen annorlunda
De flesta branscher har en kund i andra änden av linjen. Mäklarkontoret har två parter i varje affär, och bara den ena har skrivit under uppdragsavtalet.
Det gör telefonen till en plats där rollerna måste vara tydliga hela tiden. Spekulanten som ringer är inte uppdragsgivaren, men mäklaren har skyldigheter mot henne ändå, och ett slarvigt svar i telefon kan bli ett ärende senare.
En röstagent hjälper inte till med den avvägningen. Det den gör är att ta bort samtalen där ingen avvägning finns alls: öppettider, adresser, avgifter, dokument, anmälningar till visning. Det är de samtalen som äter upp måndagsförmiddagen.
Threll.ai bygger röstagenter på svenska, norska och danska. I fastighetsmäkleri är frågan inte hur mycket av mäklarens arbete en agent kan göra. Den är hur många av samtalen som aldrig var mäklarens arbete.
