El och nätavgift: vem äger svaret när kunden ringer

Ring kundtjänsten hos ett svenskt elhandelsföretag en helt vanlig tisdag, och en stor del av samtalen handlar om något som bolaget varken äger, fakturerar eller kan göra något åt.

Det är inte kundens fel. Ett vanligt hushåll har två avtal om samma el: ett med elnätsföretaget som äger ledningen fram till huset, och ett med elhandelsföretaget som säljer kilowattimmarna som går genom den. Båda skickar var sin faktura. För kunden är det ”elräkningen”, i bestämd form singular, och numret hon har sparat i telefonen är numret till det bolag hon bytte till senast.

Två bolag, en ledning

Uppdelningen är ingen organisationsdetalj. Den är inbyggd i marknaden.

Elnätsföretaget är ett monopol. Man kan inte välja det och inte byta det – det följer adressen. Det äger mätpunkten, mäter förbrukningen och rapporterar mätvärdena vidare. Elnätsföretaget fakturerar nätavgiften, och det är elnätsföretaget som rycker ut när hela gatan är mörk.

Elhandelsföretaget är motsatsen. Fritt val, fri konkurrens och ingenting fysiskt mellan sig självt och kunden. Det köper el och säljer den vidare.

En ledning in i huset. Två bolag på den.

Fem samtal från en vanlig vecka

Kunden ringer om	Vem äger svaret	Vad agenten faktiskt kan göra
Strömavbrott på gatan	Elnätsföretaget	Klargöra att det inte är ni, och uppge rätt nummer för den adressen
Nätavgiften som steg	Elnätsföretaget	Förklara vilken rad på vilken faktura det gäller, och vem som sätter avgiften
Priset i elområdet	Marknaden, inte ni	Förklara vad ett elområde är och varför priset skiljer sig mellan norr och söder
Flytt till ny adress	Elhandelsföretaget	Ta emot flyttanmälan – den här är faktiskt er
Byte, eller anvisat avtal	Elhandelsföretaget	Genomföra bytet, eller förklara vad ett anvisat avtal är och vad det kostar

Tre av de fem hör hemma någon annanstans. Det är värt att ta till sig innan någon skriver första ordet i ett samtalsmanus: triagen är inget förstadium till uppgiften. Den är uppgiften.

Det anvisade avtalet är det svåraste samtalet

Den som aldrig har valt ett elavtal får ett anvisat avtal. Elnätsföretaget placerar kunden hos det elhandelsföretag som det samarbetar med, och priset i ett anvisat avtal är ofta betydligt högre än i ett avtal kunden har valt själv.

Det gör samtalet obekvämt av ett skäl som är värt att säga rakt ut: kunden ringer er för att fakturan är hög, och det korrekta svaret är att hon aldrig har valt er och kan välja bort er när som helst.

Det är också precis den sortens fråga som en språkmodell besvarar snyggt utan att ha något att besvara den utifrån: den känner igen ordet, den känner igen svarets form, och den vet inte själv att den fyller ett hål. Ett ”ja, det ser jag här” om ett belopp agenten inte kan se är ingen nyans. Det är en felaktig uppgift, framförd i ett lugnt tonläge.

”Det får du prata med ditt elnätsföretag om”

Det är meningen som avgör om agenten gjorde nytta eller inte.

De flesta uppsättningar klarar igenkänningen alldeles utmärkt: de ser att en fråga gäller nätet och inte elpriset. Sedan säger agenten ”det får du ta med ditt elnätsföretag” – och slutar därmed hjälpa, eftersom kunden inte nödvändigtvis vet vilket det är.

Elnätsföretaget följer adressen. Det är ingen gissning utan en uppslagning. En agent som kan säga ”på din adress är det det här bolaget, och numret är det här” har avslutat samtalet. En agent som säger ”kontakta ditt elnätsföretag” har bara flyttat det, och kunden ringer tillbaka tio minuter senare – till er.

Det kräver ingen tung integration. Betydligt färre samtal kräver en uppslagning i verksamhetssystemet än vad folk räknar med, och en tabell från adress till elnätsföretag är inget verksamhetssystem. Det som däremot måste vara bestämt i förväg är vad agenten gör med ett samtal den inte äger: uppge numret, koppla vidare, eller ta emot meddelandet och ringa upp.

Timmen då hela kundstocken ringer samtidigt

Branschen har en belastningsprofil som få andra har. Ett avbrott på en högspänningsledning, en prisnyhet i bästa sändningstid, en faktura med fel belopp skickad till hela kundstocken – alla tre får mycket stora grupper att ringa inom samma kvart.

En röstagent har ingen kö och därmed ingen varningslampa. Kapaciteten är det lägsta av fyra tal, och ni äger sällan alla fyra. I den här branschen är den timmen inget undantag från driften. Den är själva skälet till att telefonnumret finns.

Tre saker att bestämma innan agenten svarar

Gränsen. Skriv ner vilka frågor som är era och vilka som är elnätsföretagets. Inte som princip, utan som lista, med de formuleringar kunderna faktiskt använder när de ringer.

Priserna ni inte sätter själva. Elområden, nätavgifter och skatter förändras politiskt och marknadsmässigt, inte tekniskt. Agenten behöver en fast text med ett datum på och en namngiven ägare som uppdaterar den när nivåerna ändras.

Avvisningen. Bestäm exakt vad agenten säger när samtalet inte är ert, inklusive om den uppger ett telefonnummer. Det är en av de vanligaste utgångarna i hela uppsättningen och oftast den enda ingen har skrivit.

Det enkla samtalet är det svåra

I de flesta branscher är det krävande samtalet det komplicerade. I elbranschen är det tvärtom: det krävande samtalet är det alldeles enkla, ställt till fel bolag, av en kund som inte har någon anledning att veta att det finns två.

Threll.ai bygger röstagenter på svenska, norska och danska. Prova det i dag: ring ert eget nummer och säg att hela gatan är mörk. Får ni ett telefonnummer tillbaka, eller får ni en uppmaning?