En röstagent har ingen kö. Det är halva poängen med den – och det är också därför ingen ser toppen komma.
En kundtjänst med tolv medarbetare tar tolv samtal åt gången. Kommer det in sextio, står fyrtioåtta i kö. Kön är obehaglig för dem som står i den, men den är samtidigt en varning: siffran växer på en skärm, någon ser den, och någon hinner göra något. En agent som svarar på första signalen har inte det mellanledet. Den tar allt – ända tills den inte gör det, och då sker det utan upptakt.
Toppen kommer sällan jämnt fördelad. Ett strömavbrott i en stadsdel, en vara som återkallas, en avgång som ställs in, en faktura med fel belopp skickad till tolv tusen kunder: orsaken som får folk att ringa träffar alla inom samma få minuter. Det är den enda timmen er telefon egentligen finns för – och den enda timmen kapaciteten faktiskt prövas.
Kapaciteten är fyra tak, inte ett
Hur många samtal klarar agenten? Den frågan har inget enda svar, eftersom kapaciteten inte ligger på ett ställe. Den är det lägsta av fyra tal, och de fyra ägs av fyra olika parter.
Linjerna in. Teleoperatören har satt en gräns för hur många samtidiga samtal ert nummer kan bära. Den siffran står i avtalet, den sattes oftast utifrån hur många människor ni var när avtalet skrevs, och den har sällan justerats sedan dess.
Plattformen. Leverantören av röstagenten har sin egen gräns för samtidiga sessioner – per konto, ibland per agent.
Modellen. Tal-till-tal-modellen bakom rösten har kvoter: samtidiga strömmar, förfrågningar per sekund, tokens per minut. Det taket är det minst synliga för er, eftersom det ligger två led bort.
Verksamhetssystemet. Systemet som agenten slår upp i klarar ett visst antal samtidiga frågor. Den siffran dimensionerades för en handfull handläggare som klickar sig fram, inte för åttio agenter som frågar samtidigt.
Er kapacitet är det lägsta av de fyra. Allt däröver är teori.
Varje tak brister med sitt eget ljud
Det som gör det svårt att upptäcka är att de fyra bristningarna inte alls liknar varandra.
Brister linjerna, hör den som ringer en upptagetton eller ett meddelande från operatören. Samtalet blev aldrig ert, så det finns inte i er statistik heller. Det är den allvarligaste bristningen och den enda som är helt osynlig inifrån.
Brister plattformen, avvisas samtalet eller skickas vidare till det ni har satt upp som reservväg – om ni har satt upp någon.
Brister modellen, kommer samtalet fram. Agenten svarar, hälsar och blir sedan tyst mitt i en mening. I loggen ser det ut som ett genomfört samtal där kunden lade på.
Brister verksamhetssystemet, svarar agenten helt normalt men får inte slå upp något. Den blir en talande FAQ: trevlig, snabb och oförmögen att säga något om just den ordern. Då är det kunskapsunderlaget som svarar i stället för verksamhetssystemet, och det är ett annat samtal än det kunden ringde för att få.
Bara den andra av de fyra ser ut som ett fel. De tre andra ser ut som något helt annat: ett nummer som inte svarar, en kund som lade på, en agent som inte kunde hjälpa till.
