Rapporten från röstagenten inleds nästan alltid med samma siffra: hur stor andel av samtalen som hanterades utan att en människa kopplades in. Containment, deflection, automatiseringsgrad – namnen varierar, siffran gör det inte.
Det är en användbar siffra när du ska dimensionera bemanningen. Det är en dålig siffra att styra efter, av ett skäl: den räknar samtal som inte kopplades vidare, inte ärenden som löstes. Kunden som gav upp efter två minuter, kunden som lade på för att prova chatten i stället och kunden som faktiskt fick sitt svar ser exakt likadana ut i statistiken.
Här är de fyra siffror som oftast används för att visa upp en röstagent, vad de kan dölja och vad du kan mäta i stället.
Byt ut en siffra i taget
| Siffran som smickrar | Vad den kan dölja | Siffran som svarar ärligare |
|---|---|---|
| Andel samtal som hanterats utan människa | Kunder som gav upp under samtalet, eller som ringde tillbaka två timmar senare | Andel ärenden som löstes utan ny kontakt om samma sak inom 72 timmar |
| Kortare genomsnittlig samtalstid | Att agenten avslutar snabbt i stället för att reda ut | Andel samtal där kunden bekräftade att ärendet var i ordning innan samtalet avslutades |
| Svarsfrekvens och noll kö | Att alla får svar, men inte nödvändigtvis hjälp | Andel samtal som ledde till en faktisk åtgärd i ett verksamhetssystem: order ändrad, ärende skapat, tid flyttad |
| Nöjdhet mätt direkt efter samtalet | Att människor svarar artigt i stunden | Nöjdhet mätt efter att ärendet var färdigbehandlat |
Ingen av siffrorna i högerkolumnen kräver ny teknik. De kräver att samtalet knyts till ett ärende och att ärendet har en status. Det är ett integrationsarbete, inte ett modellval.
Återkommande kontakt är den ärligaste siffran du har
Ska du bara införa ett nytt mått, ta det här: hur många som hör av sig igen om samma ärende.
Återkommande kontakt är svår att snygga till. Den kräver ingen enkät och ingen tolkning av tonfall – bara att samtal kopplas till kund och ärendetyp. Och den fångar precis det som containment inte fångar: skillnaden mellan ett samtal som avslutades och ett ärende som avslutades.
Den har ytterligare en fördel. Nedbruten per ärendetyp visar den var agenten hör hemma. Att nio av tio frågor om öppettider löses vid första samtalet, medan tre av tio reklamationer gör det, är användbar information. Ett samlat snitt på 68 procent är det inte. Det är också skillnaden mellan demon och driften: en demo har inga ärendetyper, bara ett samtal som går bra.
IKEA mätte den andra frågan
Den 3 augusti skrev CX Today om IKEA:s erfarenhet av kundtjänstbotten Billie, med utgångspunkt i en artikel i Fortune från den 30 juli. Siffrorna är värda att läsa långsamt.
Billie infördes 2021 för återkommande frågor: öppettider, orderstatus, lagersaldo, returregler. De första två åren kunde den hjälpa 47 procent av dem som använde den. Nu uppges andelen vara 74 procent.
Det intressanta är inte de 74. Det är vad IKEA gjorde med de omkring 8 500 kundtjänstmedarbetare vars uppgifter Billie delvis tog över. De sades inte upp utan utbildades om – till att hantera sammansatta ärenden och till att arbeta som inredningsrådgivare på distans. Enligt Fortune tog omställningen ungefär två år.
Fjärrförsäljningscentren omsatte under det senaste räkenskapsåret 1,25 miljarder euro, upp från 1,08 miljarder, och har vuxit 15–20 procent per år de senaste tre åren. Bolaget uppger samtidigt att ett internt nöjdhetsindex har stigit från 60 till 89.
Två års omskolning av 8 500 människor är inget projekt de flesta svenska verksamheter har. Men mätlogiken går att kopiera utan IKEA:s budget: andelen samtal som botten tog var mellanledet. Svaret låg i vad den frigjorda tiden användes till.
Kapaciteten är den egentliga leveransen
De flesta kan svara på hur många samtal agenten tog. Betydligt färre kan svara på vad medarbetarna gjorde under de timmar som blev lediga.
Det är ingen HR-övning. Det är enda sättet att skilja på två utfall som ser likadana ut i bokslutet det första året: att kundtjänst blev billigare, och att kundtjänst blev bättre. Bara det ena av dem håller när volymen ökar igen – och volym är det som avslöjar om AI är ett experiment eller en del av driften.
Frigjord kapacitet försvinner om ingen bestämmer vad den ska användas till. Det är inte ett tekniskt problem, det är ett ledarskapsproblem, och arbete måste ledas även när det inte längre utförs av människor.
Fyra frågor du bör kunna svara på om tre månader
Hur många ärenden som löstes – inte hur många samtal som togs.
Vilka ärendetyper agenten faktiskt är bra på, nedbrutet per typ.
Hur många kunder som hörde av sig igen om samma sak inom tre dygn.
Vad de frigjorda timmarna gick till.
Inget av detta kräver en ny plattform. Det kräver att du bestämmer vad du mäter innan leverantören gör det åt dig, och att leverantören kan leverera siffrorna i en form du kan granska. Det hör hemma i leverantörsvalet, inte i den första månadsrapporten.
Threll.ai bygger röstagenter på svenska, norska och danska. Den första siffran är enkel att leverera. Den andra avgör om agenten fortfarande står där om ett år.
