Google har en hjälpsida för företag som beskriver något det är värt att läsa långsamt: sökmotorn kan ringa ett företag på en kunds vägnar. Den kan boka en tid, kolla väntetiden för ett bord och bekräfta pris och tillgänglighet på en vara. Samtalen övervakas och spelas in. Funktionen finns hittills bara i USA, och inte i Indiana, Louisiana, Minnesota, Montana eller Nebraska.
Men det intressanta på sidan är inte att Google ringer. Det är när den inte gör det:
«If you've already shared your in-store product details via Google Merchant Center, Google will use that information and will not call your business to ask about inventory.»
Har du delat varudatan ringer den inte. Bokning beskrivs på samma sätt: finns det en bokningspartner går den genom den – annars ringer den upp.
Telefonsamtalet är reservlösningen
Maskinläsbart först, telefon sedan. Det gör samtalet till något annat än en funktion. Det är en omväg runt data som inte finns.
Och det vänder på ett tal som de flesta behandlar som en given storlek. En del av den inkommande volymen är inte efterfrågan – det är frågor någon har fått ställa muntligt eftersom svaret inte fanns någonstans att hämta. Öppettider, lagerstatus, vad en tjänst kostar. Det är de enklaste frågorna ett företag får, och de dyraste att besvara en i taget. Det är samma skillnad som mellan samtal som togs och ärenden som löstes: antalet säger ingenting om varför de ringde.
Den som ringer beter sig inte som en kund
En agent som ringer på kundens vägnar har inget tålamod att förlora och ingen tvekan att ringa konkurrenten efteråt. Enligt Googles egen beskrivning får kunden svaret skickat via e-post eller sms – alltså vid sidan av det de andra svarade.
Då räcker det inte att säga att man ska kolla och ringa tillbaka. Det är inte ett svar, det är ett bortfall. Och det gäller lika oavsett om den som svarar är en människa eller en agent som är satt upp för att svara varje gång.
Det öppnar också en fråga ingen har ett ordentligt svar på ännu. Skyldigheten att uppge att man är AI är skriven för en maskin som talar med en människa. Här talar den med en maskin, på uppdrag av en människa som inte lyssnar.
Ordningen är värd att notera nu
Funktionen finns inte i Sverige, och det finns ingen anledning att skynda. Men den ordning Google har valt kostar ingenting att ta hänsyn till i förväg, och den är dyr att komma ikapp efteråt: publicera det som kan publiceras, och se till att det som måste sägas muntligt sägs av någon som svarar varje gång.
Threll.ai bygger röstagenter på norska, svenska och danska. Det bästa samtalet är fortfarande det som besvaras. Det näst bästa är det som aldrig behövde ske.
