En pilot slutar påfallande ofta med meningen ”det gick bra”. Ingen vet riktigt vad som gick bra, och ingen kan säga vad som hade krävts för att det inte skulle göra det.
Det beror sällan på att tekniken är oklar. Det beror på att piloten lades upp som en demonstration i stället för ett prov. En demonstration har till syfte att visa att något kan fungera, och det lyckas den nästan alltid med. Ett prov har till syfte att ta reda på om det gör det – och det måste därför kunna gå fel.
Två veckor räcker. Det vanligaste misstaget är att lägga tre månader på något som var avgjort efter nio arbetsdagar. Nedan står den ordning som gör de två veckorna till ett beslut i stället för en rekommendation.
1. Skriv ner beslutet innan du skriver samtalet
Första meningen i pilotdokumentet ska inte handla om agenten. Den ska handla om vad ni ska göra den femtonde nästa månad.
”Vi ska avgöra om agenten ska ta alla inkommande tidsbokningar utanför öppettid från den 1 oktober” är ett beslut. ”Vi ska testa voice AI” är det inte.
Skriv sedan ner den svårare halvan: vilket resultat betyder nej. Ett tal, bestämt innan ni har sett några data. Kan ingen formulera vad som skulle få er att avbryta, kommer ni inte att avbryta – oavsett vad de två veckorna visar.
2. Välj en samtalstyp, inte en avdelning
”Kundtjänst” är inte en samtalstyp. Det är tjugo.
Välj en med hög volym, kort livslängd och en tydlig slutpunkt: bekräfta en tid, uppge status på ett ärende, ta emot en avbokning, registrera en felanmälan. Något ni kan räkna före och efter.
Invändningen kommer direkt: de enkla samtalen är väl inte värda att automatisera. Den är fel på två sätt. De enkla är de flesta, och de är de enda som ger ett rent svar på två veckor. En pilot lagd på de svåra samtalen mäter inte agenten. Den mäter eskaleringen.
Det är också skälet till att en pilot sällan bör vänta på att verksamhetssystemet ska kopplas på: de samtalstyper som lämpar sig först kräver som regel ingen integration alls.
3. Mät nolläget i fem dagar innan agenten slås på
Nästan ingen gör det, och det är därför nästan ingen pilot bevisar något.
Fem vanliga arbetsdagar, agenten avstängd. Räkna hur många som ringde om den valda samtalstypen, hur många som fick svar, hur länge de väntade, hur många som lade på innan någon tog samtalet – och hur många som ringde igen om samma sak inom ett dygn.
Det sista talet är det viktigaste, och det enda som är lite besvärligt att få ut. Ta det jobbet nu. Om två veckor är det den enda raden ni kommer att diskutera.
4. Kom överens om vägen ut innan ni kommer överens om vägen in
Det som avgör om piloten upplevs som lyckad är inte öppningsrepliken. Det är vad som händer när agenten inte kommer vidare.
Bestäm tre saker före första samtalet: vad som utlöser en överkoppling, vad människan får veta när samtalet kommer, och vad som händer när ingen tar det. Eskaleringen är den del som är dyrast att göra halvvägs, och i en pilot är den också den del alla lägger märke till.
Sätt tröskeln lågt de första dagarna. En agent som kopplar över för tidigt ger er en lista över vad den inte klarade. En agent som håller kvar för länge ger er irriterade kunder och ingen lista.
