Invändningen kommer tidigt i nästan varje införande, och den kommer oftast från någon som känner kunderna väl. Formuleringen varierar inte mycket: våra kunder är inte som andras, de vill ha en människa i andra änden, och en maskin lägger de bara på.
Påståendet är värt att ta isär. Inte för att det är strunt, utan för att det är oprecist på ett sätt som leder till fel beslut.
Varför påståendet känns självklart rätt
Det har tre goda skäl bakom sig.
Det första är tjugo års erfarenhet av knappval. När någon säger ”automatisering i telefon” är det bilden som dyker upp: menyn med nio val, där inget av dem är ditt ärende, och där noll är det enda som leder till en människa. Det är inte en fördom. Det är en beskrivning av det de flesta faktiskt har mött.
Det andra är att de som säger det ofta har siffror att hänvisa till. Klagomål på automatiserade telefonlösningar finns, de är registrerade och de är äkta. Men de är registrerade mot systemet som stod där – inte mot kategorin systemet tillhör.
Det tredje är nytt och gör invändningen skarpare. Sedan den 2 augusti gäller AI-förordningens krav på att en röstagent ska upplysa om att den är AI. Man kan inte längre prova sig försiktigt fram och se hur det går. Kunden får veta det i öppningsrepliken, och invändningen blir därmed en förutsägelse som testas öppet från första samtalet.
Det är en verklig förändring. Men den handlar om öppenhet, inte om huruvida kunden blir hjälpt.
Det som sägs, och det som utlöste det
Klagomål på telefonen är sällan precisa. De är snabba sammanfattningar av en upplevelse, och sammanfattningen pekar på det mest synliga – inte nödvändigtvis på det som gick fel.
| Det kunden säger | Det som faktiskt hände |
|---|---|
| ”Jag vill prata med en människa” | Kunden hade redan förklarat sitt ärende en gång |
| ”Det är så opersonligt” | Den som svarade kunde inte göra något åt ärendet |
| ”Jag hatar de där robotarna” | Vägen vidare gick genom en meny i stället för en fråga |
| ”Det fungerade inte” | En återuppringning utlovades och kom aldrig |
Ingen av raderna till höger handlar om vem som talade. De handlar om huruvida ärendet blev löst, och om hur många försök det tog.
