Invändningen kommer tidigt i nästan varje införande, och den kommer oftast från någon som känner kunderna väl. Formuleringen varierar inte mycket: våra kunder är inte som andras, de vill ha en människa i andra änden, och en maskin lägger de bara på.
Påståendet är värt att ta isär. Inte för att det är strunt, utan för att det är oprecist på ett sätt som leder till fel beslut.
Varför påståendet känns självklart rätt
Det har tre goda skäl bakom sig.
Det första är tjugo års erfarenhet av knappval. När någon säger ”automatisering i telefon” är det bilden som dyker upp: menyn med nio val, där inget av dem är ditt ärende, och där noll är det enda som leder till en människa. Det är inte en fördom. Det är en beskrivning av det de flesta faktiskt har mött.
Det andra är att de som säger det ofta har siffror att hänvisa till. Klagomål på automatiserade telefonlösningar finns, de är registrerade och de är äkta. Men de är registrerade mot systemet som stod där – inte mot kategorin systemet tillhör.
Det tredje är nytt och gör invändningen skarpare. Sedan den 2 augusti gäller AI-förordningens krav på att en röstagent ska upplysa om att den är AI. Man kan inte längre prova sig försiktigt fram och se hur det går. Kunden får veta det i öppningsrepliken, och invändningen blir därmed en förutsägelse som testas öppet från första samtalet.
Det är en verklig förändring. Men den handlar om öppenhet, inte om huruvida kunden blir hjälpt.
Det som sägs, och det som utlöste det
Klagomål på telefonen är sällan precisa. De är snabba sammanfattningar av en upplevelse, och sammanfattningen pekar på det mest synliga – inte nödvändigtvis på det som gick fel.
| Det kunden säger | Det som faktiskt hände |
|---|---|
| ”Jag vill prata med en människa” | Kunden hade redan förklarat sitt ärende en gång |
| ”Det är så opersonligt” | Den som svarade kunde inte göra något åt ärendet |
| ”Jag hatar de där robotarna” | Vägen vidare gick genom en meny i stället för en fråga |
| ”Det fungerade inte” | En återuppringning utlovades och kom aldrig |
Ingen av raderna till höger handlar om vem som talade. De handlar om huruvida ärendet blev löst, och om hur många försök det tog.
Det som faktiskt är sant i påståendet
Det är två saker, och de bör inte bortförklaras.
Vissa samtal ska ha en människa oavsett hur bra tekniken blir. Dåliga nyheter, klagoärenden, allt som kräver omdöme eller befogenhet att frångå en regel. Det är inte en övergångsfas som går över när modellerna blir bättre. Det är en egenskap hos ärendena.
Och: en kund som får veta att hon talar med AI, och sedan inte kommer någonstans, har fått två skäl att bli irriterad i stället för ett. Informationsplikten höjer priset på en dålig utgång. Därför är vägen ut till en människa den del av uppsättningen som är dyrast att göra halvvägs. En agent som säger vad den är, och samtidigt kan koppla vidare på ett förutsägbart sätt, gör öppenheten ofarlig. Utan den vägen ut är öppenheten bara en varning.
Provet som avgör frågan
Invändningen låter sig inte avgöras i ett mötesrum. Båda parter argumenterar utifrån var sin anekdot, och båda minns bäst det som bekräftar den.
Den låter sig avgöras på en enda siffra: hur stor andel av kunderna som ringer om samma sak igen inom ett dygn. Den siffran bryr sig inte om vem som svarade, och den är svår att snygga till. En kund som inte ringer tillbaka fick det hon kom för. En som ringer tillbaka fick det inte – och då spelar det liten roll om samtalet var trevligt på vägen. Det är samma skäl till att andelen besvarade samtal säger så lite: den räknar vad som togs emot, inte vad som blev färdigt.
Snart är det inte säkert att den som ringer är en människa
Premissen håller dessutom på att flytta sig under fötterna på hela diskussionen.
Google beskriver i sin egen dokumentation för företag att sökmotorn kan ringa ett företag för en kunds räkning för att bekräfta pris, tillgänglighet eller ledig tid, och skicka svaret till kunden via e-post eller SMS. Funktionen är tills vidare amerikansk. Men den flyttar frågan: en växande del av den inkommande volymen kommer inte att ha någon mänsklig preferens att ta hänsyn till alls.
Skriv om invändningen, inte bort den
”Våra kunder vill prata med en människa” är en bra invändning som är dåligt formulerad. Omskriven blir den till två frågor som går att besvara: vilka ärendetyper kräver en människa, och vad måste kunden sitta kvar med för att hon inte ska ringa igen i morgon?
De två frågorna har konkreta svar. Den ursprungliga har bara åsikter.
Threll.ai bygger röstagenter på svenska, norska och danska. Nästan ingen lägger på och tänker att det gick bra för att det var en människa i andra änden. De tänker att det gick bra för att de slapp ringa igen.
