En agent som svarar fel låter exakt som en agent som svarar rätt. Det är hela problemet.
På en webbsida ser kunden var texten står. Hon ser om det är en prissida eller ett blogginlägg från i fjol, och ofta också när det senast ändrades. I ett telefonsamtal finns inget av det. Det kommer en röst, i ett tonfall, och allt den säger väger lika mycket – priset ni beslutade förra veckan och meningen någon skrev i ett internt pm i höstas.
Frågan är därför inte om er agent svarar bra. Frågan är varifrån svaret kom, och vem som äger den källan.
De fem ställena ett svar kan komma ifrån
| Källa | Bra på | Så brister den |
|---|---|---|
| Systeminstruktionen | Regler, tonfall, det agenten aldrig ska säga | Växer sig lång och motsäger sig själv utan att någon läser den i sin helhet |
| Uppladdade dokument | Prislistor, villkor, rutiner | Ingen har någon relation till dem efter vecka tre, och versionen är sällan daterad |
| Uppslagning i ett verksamhetssystem | Orderstatus, lediga tider, saldo – det som ändras varje timme | Kräver integration och fallerar högljutt när systemet ligger nere |
| Er webbplats | Det kunden ändå hade kunnat läsa själv | Kan ha hämtats in en gång och uppdaterar sig inte av sig själv |
| Modellen själv | Vanligt språk och sammanhang | Den fyller luckorna. Den vet inte om att den gör det |
De fyra första är källor som någon har valt. Den femte är inte vald av någon. Den träder in i samma stund som de andra inte täcker frågan, den låter precis lika säker som resten, och i loggen ser den ut som vilket svar som helst. Den dag någon frågar vad agenten faktiskt sa är det den raden som är svårast att stå för.
Rad tre förtjänar en anmärkning. Den är den dyraste att få på plats, och betydligt färre samtal kräver den än vad folk tror.
