Ett kontor stänger klockan tolv en fredag i maj. Halva avdelningen har tagit ledigt, resten ska på sommaravslutning, och någon har satt upp en lapp på dörren på väg ut. Klockan 14.10 ringer en kund. Agenten svarar, vänligt och korrekt, och berättar att kontoret har öppet till fyra och att hon gärna får försöka igen om en timme.
Ingenting har gått sönder. Agenten läste de öppettider den fick när den sattes upp, och de stämde den dag någon skrev in dem.
Det enda i uppsättningen som blir fel av sig självt
Resten av konfigurationen ligger fast. Vad agenten får lova, när den kopplar vidare, vilket tonfall den svarar i – allt står oförändrat tills någon bestämmer något annat. Öppningsrepliken är densamma i dag som i går, om ingen har skrivit om den.
Så är det inte med öppettiderna. De blir osanna för att kalendern rör sig omkring dem: klämdagar, fredagen efter Kristi himmelsfärdsdag, midsommarafton, julafton och nyårsafton, en flyttdag, en dag då halva personalen går en kurs. Inget av det känns som en ändring i ett system. Det känns som ett meddelande man ger vidare till dem som behöver veta.
Dörren får meddelandet. Hemsidan får det oftast. Telefonen får det nästan aldrig, för telefonen har aldrig varit något man har behövt berätta saker för.
Felet är inte att ni hade stängt
Det är värt att vara noga med vad som faktiskt går fel här, för det är inte att kunden blev utan hjälp.
En agent som säger ”vi har stängt nu, men jag kan ta emot ett meddelande” gör sitt jobb. En agent som säger ”vi har öppet till fyra” en dag ni stängde klockan tolv ger kunden en uppgift hon rättar sig efter. Hon väntar inte till i morgon. Hon kör förbi. Det är samma mekanism som gör att ett pris eller en tidsfrist som agenten uppger binder er: kunden hörde det från er.
Lösningen är inte att skriva ner öppettiderna noggrannare. Den är att sluta skriva ner dem.
Läser agenten samma kalender som resten av verksamheten rättar sig efter blir den rätt i samma stund som någon lägger in avvikelsen – och den som lägger in den gör det ändå. Finns det ingen sådan kalender att läsa är det bättre att agenten inte påstår något. ”Jag vet inte om någon är på kontoret just nu – ska jag ta emot ett meddelande?” är ett något sämre svar en helt vanlig tisdag, och rätt svar de tolv dagar om året då det spelar roll.
Threll.ai bygger röstagenter på norska, svenska och danska. Testet tar två minuter och kräver ingenting av någon: ring ert eget nummer nästa klämdag och lyssna på vad agenten säger om när ni är tillbaka.
