Så tar du reda på vad röstagenten faktiskt sa

En kund ringer i september och säger att er röstagent lovade henne fri frakt i juni. Hon minns inte datumet, bara att det var en tisdag, och hon har inget ärendenummer. Frågan är inte om hon har rätt. Frågan är om någon hos er kan ta reda på det i dag.

Den 9 september skrev Customer Experience Magazine om en ny undersökning från kommunikationsleverantören 8×8, genomförd bland it-chefer i Storbritannien, USA, Frankrike, Australien och Irland. Resultatet som är värt att stanna vid är inte att någon får skulden. Det är vem: it-chefen nämndes oftare än någon annan funktion som den som får svara när en AI-agent gör fel mot en kund. Kundtjänstledningen nämndes av 16 procent, juridik eller compliance av 6 procent. Respondenterna är själva it-chefer, så siffran bör läsas med det i bakhuvudet.

Mönstret som undersökningen beskriver står ändå på egna ben: ansvaret har hamnat på ett ställe, och insynen har blivit kvar på ett annat. Den som ska förklara vad som gick fel kan som regel inte se vad agenten gjorde. Över hälften av företagen uppger dessutom att de redan har agenter i drift som ingen formellt har godkänt.

Att ni äger det agenten säger är redan avgjort. Det som inte är avgjort hos de flesta är hur man tar reda på vad den sa. Här är sex steg. Inget av dem kräver en ny plattform.

Steg 1: Ta reda på var samtalet faktiskt sparades

Det vanligaste antagandet är att spåret ligger i CRM-systemet, eftersom det är där kundens historik annars finns. Det gör det sällan. Undersökningen säger det rakt ut: när en AI-agent hanterar en kunddialog ligger spåret i kommunikationsplattformen – nere hos telefonin, inte i lagren ovanför.

Gör det konkret. Ta ett enda riktigt samtal från förra veckan och skriv ner tre namn: vem har ljudet, vem har transkriptionen, vem har loggen över vad agenten faktiskt gjorde under samtalet. Hos många är det tre olika leverantörer. Hos vissa finns det tredje inte alls.

Ta numren i samma vända. Alla telefonnummer företaget äger, och vem som svarar på vart och ett av dem. Ett gammalt säljnummer som någon kopplade en agent till i våras är lätt att missa – och det är gärna just det samtalet som dyker upp i ett klagomål.

Steg 2: Bestäm vad ett fullständigt spår ska innehålla

Fyra delar. Om de tre första är de flesta överens:

Ljudet.
Transkriptionen.
Vad agenten gjorde – uppslag, bokningar, sms, överlämningar, med tidsstämpel.
Vad agenten hade blivit tillsagd att göra den dagen.

Den fjärde punkten saknas nästan överallt, och det är den som avgör ärenden. En transkription berättar vad som sades. Den berättar inte varför. Ändrade ni fraktreglerna i juli, styrs juni-samtalet av en uppsättning ni inte längre har kvar – och då kan ni inte svara på om agenten följde instruktionen eller hittade på något själv.

Motmedlet är billigt: stämpla varje samtal med vilken version av uppsättningen som gällde, och spara versionerna. Det är samma disciplin som vid all annan produktionssättning, och den införs bara om någon bestämmer det innan den behövs.

Steg 3: Ge spåret en nyckel kunden kan uppge

Kunden har inget ärendenummer. Hon har sitt nummer och ett ungefärligt datum.

Spåret måste därför gå att söka fram på den uppringandes nummer och på tidpunkt, inte bara på ett internt id. Kan ni dessutom söka på ordernumret eller bokningen som agenten skapade täcker ni de flesta ärendena med två fält.

Och spåret måste överleva en överlämning. Kopplades samtalet till en människa halvvägs, är det fortfarande ett samtal för kunden, och det hjälper föga att första halvan ligger hos en leverantör och andra halvan i ett ärendehanteringssystem. Eskaleringen är ett designbeslut, inte en inställning – och vad som följer med över är en del av det beslutet.

Steg 4: Bestäm hur länge spåret ska ligga kvar, och var

Lagringstid är ett beslut, inte en standardinställning. För kort, och ni kan inte svara på ett klagomål som kommer efter tre månader. För länge, och ni sitter på inspelningar av kundernas röster utan ett ändamål att hänvisa till.

Sätt en tid, skriv ner motiveringen och se till att den står i personuppgiftsbiträdesavtalet. Handlar samtalen om hälsa eller ekonomi, är tröskeln för att spara ljud högre än för enbart transkription. Då är det värt att skilja de två åt, med var sin livslängd.

Var spåret ligger är en fråga för sig, och den har blivit ett inköpskriterium. I samma undersökning uppger 82 procent att lagringsplatsen påverkar köpbeslutet, och ungefär en tredjedel kallar lagringsplatsen den viktigaste enskilda faktorn. För ett svenskt företag är det ingen principiell diskussion, utan en fråga med ett konkret svar. Be om det skriftligt, och be om det för hela kedjan: teleleverantör, modelleverantör och eventuell transkriptionstjänst.

Steg 5: Ge åtkomsten till någon som inte är utvecklare

Den som tar emot klagomålet sitter i kundtjänsten. Krävs det en utvecklare och ett ärende i kön för att ta fram ett samtal, blir det inte framtaget. Då blir det gissat.

Ge läsbehörighet till en namngiven roll, logga vem som har sett vad, och gör det möjligt utan att först behöva be någon om hjälp.

Det är också gränsen mot rapporterna. Ett styrkort svarar på hur många, inte på vad agenten sa till henne, och siffrorna som ser bra ut i en översikt är inte samma siffror som avgör ett enskilt ärende. Det hänger ihop med något annat: samtalen som blir kvar till människorna är de svåraste, och det är de som slutar i klagomål. Den som sitter med restkön är också den som oftast behöver se vad agenten sa först.

Steg 6: Pröva det på ett ärende som inte har hänt

Testa spåret innan någon kräver det.

Välj ett slumpmässigt samtal från för tre veckor sedan. Be någon i kundtjänsten ta fram ljud, transkription, vad agenten gjorde och vilken uppsättning som gällde. Ta tid på det.

Går det på under tio minuter utan att blanda in någon utanför teamet, har ni ett spår. Tar det en dag, eller slutar det med att någon mejlar leverantören och väntar till efter helgen, har ni ett hål. Skillnaden är att ni nu har hittat det en lugn tisdag i stället för mitt i ett ärende.

Det är inget compliance-dokument

Det är lätt att läsa allt detta som något man gör för att ha ryggen fri. Det är inte huvudskälet.

Huvudskälet är att kunden som ringer och säger att hon blev lovad fri frakt ska få ett svar samma dag. ”Du har rätt, vi fixar det” är ett bra svar. ”Här är vad som faktiskt sades” är också ett bra svar. ”Vi hittar det inte” är det inte – och det är svaret ganska många sitter med i dag, utan att veta om det förrän någon frågar.

Threll.ai bygger röstagenter på svenska, norska och danska. Testet i steg sex kräver ingen åtkomst ni inte redan har: välj ett samtal från förra månaden och se hur långt ni kommer.