Måste vi byta operatör eller telefonväxel?

Nej. Med vidarekoppling fortsätter er växel och operatör som förut, och agenten tar bara de samtal ni skickar till den. Vill ni sluta stänger ni av vidarekopplingen.

Kan agenten koppla tillbaka till en kollega?

Ja, om kollegan har ett nummer som går att nå utifrån. Agenten kopplar över med en sammanfattning av ärendet. Svarar ingen där, ska agenten veta vad den gör då: ta emot ett meddelande, boka en återuppringning eller försöka nästa person.

Fungerar det med Teams eller en molnväxel?

Det som avgör är om er växel kan vidarekoppla till ett externt nummer vid upptaget, obesvarat och utanför öppettider. Det kan de flesta molnväxlar. Threll har ingen färdig integration mot Microsoft Teams, men kan er Teams-telefoni vidarekoppla till ett externt nummer fungerar det på samma sätt – kontrollera vad er uppsättning stöder innan ni börjar.

Hur lång tid tar det att sätta upp?

Själva agenten – nummer, öppettider och vad den ska svara på – tar omkring tio minuter. Vidarekopplingen i växeln tar oftast några minuter till för den som har tillgång till administrationen. En direkt SIP-koppling tar längre och görs tillsammans med oss.

Växeltjänst med AI: behåll växeln, låt AI svara

En AI-växel är inte en ny telefonväxel. Den är en röstagent som svarar i den växel ni redan har – vid upptaget, obesvarat eller som första svar på huvudnumret. Här är de tre sätten att koppla in den, och vad ni ska kontrollera i er växel först.

AvKjell Rune Monsø5 okt. 20266 min läsning

Ordet växeltjänst betyder två olika saker, och det är värt att hålla isär dem.

Det ena är tekniken: telefonväxeln, numera oftast en molnväxel hos operatören, som styr vart samtalen går, vilka köer som finns och vem som har vilket anknytningsnummer. Det andra är tjänsten: någon som svarar i växeln och kopplar samtalen vidare, antingen en egen telefonist eller en extern svarstjänst.

En AI-växel hör till den andra sorten. Den ersätter inte er telefonväxel. Den svarar i den.

Varför det spelar roll

Den som letar efter en AI-växel tror ibland att det innebär att byta operatör, flytta nummer och sätta upp allt på nytt. Det gör det sällan. Molnväxeln fortsätter göra det den gör: köer, öppettider, anknytningar, statistik. Det som ändras är vem som tar samtalet när det inte finns någon ledig.

Det är också därför ni kan börja smått och backa om det inte fungerar.

Tre sätt att koppla in en AI-växel

1. Vidarekoppling vid upptaget, obesvarat eller stängt

Det enklaste och vanligaste. I växeln ställer ni in att samtal som inte besvaras inom ett visst antal signaler, eller som kommer när alla är upptagna eller kontoret är stängt, vidarekopplas till agentens nummer.

Telefonen ringer hos er först, precis som i dag. Det är bara det som händer när ingen svarar som ändras: i stället för en kö eller en röstbrevlåda tar agenten samtalet, löser det den kan och lämnar en sammanfattning.

2. AI som första svar på huvudnumret

Här svarar agenten på alla samtal till huvudnumret och fungerar som receptionist: tar reda på vad samtalet gäller, svarar på enkla frågor själv och kopplar resten till rätt person eller avdelning.

Det ersätter knappvalsmenyn. I stället för ”tryck ett för ekonomi” säger kunden att det gäller en faktura, och agenten kopplar till ekonomi – med en sammanfattning, så att kunden slipper upprepa sig. Det kräver att agenten vet vem som tar vad och vad den ska göra när den personen inte svarar.

3. Direkt koppling via SIP-trunk

För större verksamheter med egna nummerserier kan agenten kopplas direkt mot telefonin via SIP i stället för via vidarekoppling. Threll levererar telefoni över SIP-trunk hos Telenor. Det ger mer kontroll över nummer och samtalsvägar, men kräver mer uppsättning än de två första alternativen.

De flesta börjar med alternativ 1, ser hur det fungerar i några veckor och går sedan vidare om det behövs.

Vad ni ska kontrollera i er växel först

Innan ni kopplar in något är det värt att svara på några frågor om er nuvarande växel. Svaren finns oftast i växelns administrationsgränssnitt eller hos operatörens support.

Kan den vidarekoppla vid upptaget, vid obesvarat och utanför öppettider – var för sig? Det vill ni kunna styra separat.

Efter hur många signaler räknas ett samtal som obesvarat? För många, och kunden hinner lägga på. För få, och agenten tar samtal ni själva hade hunnit svara på.

Vilket nummer visas för agenten? Agenten behöver se kundens nummer, inte växelns, för att kunna slå upp kunden och ringa tillbaka.

Vart kan agenten koppla tillbaka? Om agenten ska kunna koppla samtal till en kollega behöver den direktnummer eller anknytningar som går att nå utifrån.

Vad händer i kön i dag? Om ni har en kö med väntemusik, bestäm om agenten ska ta samtal före kön, efter en viss väntetid eller i stället för kön.

När en extern svarstjänst fortfarande är rätt

En bemannad svarstjänst har fördelar en AI-växel inte har. En människa kan ta samtal som kräver omdöme, läsa av en upprörd kund och fatta beslut utanför manus. Har ni få, långa och känsliga samtal kan det vara rätt val.

AI-växeln är starkast där volymen är hög och samtalen liknar varandra: bokningar, öppettider, ”kan jag få prata med”, ärenden som ska tas emot och skickas vidare. Den kan också svara på över 70 språk, vilket en svarstjänst sällan kan. Vi har räknat på kostnaden jämfört med egen personal i AI-telefonist eller anställd telefonist.

Kom igång

Börja med vidarekoppling utanför öppettider. Det påverkar inga samtal ni redan tar, och efter en vecka vet ni hur många samtal som kom in när ingen var där. Vad agenten gör med dem beskriver vi i guiden till AI-receptionist, och mer om produkten finns på sidan om AI-receptionist och AI-växel.