Ett inkassokrav ligger på köksbordet. Längst ner står ett telefonnummer. I Norge är det med den nya inkassolagen inte längre frivilligt att det står där.
Den norska lagen sanktionerades den 22 maj i år och ersätter en lag från 1988. Den har ännu inte trätt i kraft – de norska myndigheterna har signalerat den 1 januari 2027 – men den är betydligt mer konkret än den gamla om hur ett inkassobolag ska prata med dem det kräver pengar av. Bolaget ska vara nåbart på telefon, och nummer och telefontider ska stå i inkassokrav och betalningsuppmaningar och på bolagets webbplats. Frågor från gäldenärer ska besvaras så snart som möjligt och senast inom en vecka. Och kommunikationen ska vara artig, korrekt, begriplig, diskret och i rimlig utsträckning anpassad till gäldenären.
I Sverige är bilden inte så olik. Finansinspektionen har haft tillsynen över inkassobolagen sedan den 1 januari 2024, och sedan den 1 juli 2025 gäller myndighetens föreskrifter och allmänna råd om inkasso (FFFS 2025:2). De säger bland annat att telefonsamtal till en privatperson bara bör ske på vardagar och senast klockan 21, att telefon bara bör användas när bolaget med rimlig säkerhet vet att det är gäldenären som svarar, att gäldenären utan svårighet ska kunna nå bolaget och få svar både muntligt och skriftligt, och att en överenskommen amorteringsplan ska bekräftas skriftligt. Den norska lagen går längre i detaljerna, men riktningen är densamma. För ett svenskt inkassobolag som funderar på att låta en röstagent svara i det numret är det värt att gå igenom ett helt vanligt samtal. Här är det, i sju ögonblick.
1. Telefonen ringer klockan 20.40
Hon ringer när barnen har somnat, eftersom det är då hon får lugn och ro. Det är en poäng i sig: en agent som svarar på kvällen är nåbar vid den tidpunkt då gäldenären faktiskt ringer.
Den första meningen måste säga vem hon har kommit till och att det är en AI hon pratar med. Det sistnämnda är ett krav och ingen artighet.
2. ”Vem är du?”
Hon uppger ärendenumret från brevet. Det räcker inte. Ett ärendenummer står på ett papper som ligger på ett köksbord, och den som ringer kan lika gärna vara sambon, en vuxen son eller en granne som har öppnat fel kuvert.
”Diskret” betyder här något helt konkret: agenten ska inte nämna beloppet, borgenären eller vad kravet gäller förrän den vet att den pratar med gäldenären. Den självklara lösningen är att be om något mer – personnumret, till exempel. Det fungerar dåligt i telefon. Taligenkänning är fortfarande opålitlig på långa sifferserier, särskilt över en telefonlinje, och en agent som hör ”åttiofyra” som ”åttiofem” avvisar rätt gäldenär eller – värre – släpper in fel person.
Därför bör identifieringen inte ske med rösten alls. Vårt angreppssätt är att flytta den till en app som kunden redan använder för att legitimera sig: i Norge är det Vipps, och i Sverige vore motsvarigheten BankID. Agenten skickar en begäran till telefonen hon ringer från, hon bekräftar med ett tryck medan hon fortfarande är kvar i samtalet, och först då öppnas ärendet. Då finns det inga siffror att läsa upp, och ingen kan gissa sig in med ett ärendenummer från ett kuvert. Bestäm ändå vad agenten säger när bekräftelsen inte kommer – hon ringer från en annan telefon, eller hon vill inte – för det samtalet kommer också.
3. ”Hur mycket är det egentligen?”
Beloppet har ändrats sedan brevet skrevs: ränta, avgifter, kanske en delbetalning förra veckan. Det är en av få frågor i ett inkassosamtal som faktiskt kräver en uppslagning i ärendesystemet.
Har agenten inte den uppslagningen ska den säga det och inte räkna sig fram till en siffra. Ett belopp som läses upp med lugn röst låter lika säkert oavsett om det stämmer eller inte.
4. ”Men jag har ju betalat”
Nu har samtalet blivit ett bestridande. Agentens uppgift är inte att bedöma om hon har rätt. Den ska registrera vad hon säger, med hennes egna ord, berätta vad som händer sedan – och aldrig argumentera.
Den sämsta varianten är en agent som är uppsatt efter en säljmall för att ”hantera invändningar”. Det som är en invändning i en försäljning är ett bestritt krav i inkasso.
