Regler

Er det lovligt at ringe til kunder med AI i Danmark?

Ja, men kun hvor et menneske også må ringe. Salg til forbrugere kræver, at de selv har bedt om opkaldet. Service og påmindelser er tilladt, og det er uafklaret, om en AI-agent er et »automatisk opkaldssystem«, der kræver samtykke – også over for virksomheder.

31. okt. 20266 min læsning

En gråsprængt mand i mørkegrønt forklæde over en mørk strikbluse står bøjet over en træskranke i et cykelværksted og følger en trykt kundeliste med en blyant, mens en mobiltelefon og et krus står ved siden af, en bordlampe lyser, og cykler hænger på væggen bag ham i gråt efterårslys

Ja, men kun hvor et menneske også må ringe, og måske færre steder. Telefonsalg til forbrugere er forbudt, medmindre forbrugeren selv har bedt om opkaldet, og det gælder, uanset om det er en sælger eller en AI-agent, der ringer. Påmindelser og opfølgning på en aftale, der allerede findes, er tilladt, og det samme er salg til virksomheder. Det uafklarede spørgsmål er, om en AI-agent tæller som et »automatisk opkaldssystem«. Gør den det, kræver al markedsføring via agenten samtykke, også over for virksomheder.

Svaret afhænger af tre ting: hvem I ringer til, om I vil sælge noget, og om der er et menneske på linjen. Kilderne er tjekket den 29. oktober 2026. Artiklen er ikke juridisk rådgivning.

Salg til forbrugere: forbudt uden anmodning

Forbrugeraftalelovens § 4, stk. 1 siger, at erhvervsdrivende ikke må »rette telefonisk henvendelse til en forbruger« for at få en aftale i stand, medmindre forbrugeren forudgående har anmodet om det. Ifølge Forbrugerombudsmandens oversigt over reglerne for telefonsalg skal anmodningen være »udtrykkelig og utvetydig«. At nogen er kunde hos jer i forvejen, er ikke det samme som at have bedt om et salgsopkald.

Fire ting er undtaget: bestilling af bøger, abonnement på aviser, ugeblade og tidsskrifter, formidling af forsikringer og abonnement på redningstjeneste eller sygetransport (§ 4, stk. 2). Selve salget af forsikringer ligger uden for loven (§ 1, stk. 4).

Bryder I forbuddet, er forbrugerens løfte ikke bindende (§ 5), og overtrædelsen straffes med bøde (§ 34).

Har kunden bedt om opkaldet, skal agenten ved begyndelsen af samtalen sige jeres navn og det kommercielle formål (§ 11, stk. 3). En aftale, der indgås i telefonen, skal bekræftes på et varigt medium, fx en mail (§ 13).

Er AI-agenten et »automatisk opkaldssystem«?

Markedsføringslovens § 10, stk. 1 forbyder at kontakte »nogen« via »et automatisk opkaldssystem« med henblik på direkte markedsføring uden forudgående samtykke. »Nogen« betyder både forbrugere og virksomheder. Reglen bygger på e-databeskyttelsesdirektivets artikel 13, som taler om automatiske opkaldssystemer »uden menneskelig medvirken«.

Forbrugerombudsmanden har brugt reglen på systemer, der afspiller en besked. I 2016 vurderede ombudsmanden, at et system, der ringer op og indtaler en reklame på telefonsvareren, er et automatisk opkaldssystem. I 2008 vedtog en tøjkæde en bøde på 100.000 kr. for automatiske opkald med en indtalt besked til ca. 4.000 forbrugere. Kæden havde et samtykke fra en sms-konkurrence, men det nævnte ikke, at der ville blive ringet.

Ingen af sagerne handler om en agent, der fører en rigtig samtale, og vi har ikke fundet en dansk afgørelse eller vejledning, der gør. Det taler for, at agenten er omfattet, at den selv ringer op uden et menneske på linjen. Imod taler, at reglen er skrevet til envejsbeskeder, mens agenten svarer, spørger og kan stille samtalen om til en medarbejder.

Hvis agenten er omfattet, får det tre følger:

Markedsføring via agenten kræver samtykke, også over for et A/S eller ApS.
Undtagelserne for bøger, aviser og forsikring hjælper ikke.
Samtykket skal nævne kommunikationsformen og oplyse, at det kan trækkes tilbage.

Indtil det er afklaret, er det sikreste at behandle salgsopkald fra en AI-agent, som om de er omfattet. Reglen gælder kun direkte markedsføring, så service- og påmindelsesopkald rammes ikke af den.

Salg til virksomheder

Telefonsalg til virksomheder er som udgangspunkt lovligt uden samtykke, når et menneske ringer. Der er to undtagelser:

Enkeltmandsvirksomheder og andre fysiske personer må ikke ringes op med markedsføring, hvis de står på Robinsonlisten eller har frabedt sig opkald fra jer (markedsføringslovens § 10, stk. 4). I november 2024 vedtog et teleselskab en bøde på 50.000 kr. for at have ringet til fire selvstændige, der stod på listen eller havde sagt nej tak.
Reklamebeskyttelse i CVR. Telefonnumre fra CVR må ikke bruges til markedsføring over for virksomheder med reklamebeskyttelse (CVR-lovens § 19, beskrevet i samme oversigt fra Forbrugerombudsmanden).

Første gang I ringer til en bestemt person med markedsføring, skal I oplyse om retten til at frabede sig flere henvendelser (§ 10, stk. 6).

Skriv reglerne ind i scriptet

Sæt en agent op i konsollen, og bestem selv, hvad den siger først, hvad den ikke må tilbyde, og hvornår den stiller om til en medarbejder.

Book møde +47 24 12 66 30

15 minutter · uforpligtende · vælg selv tid

Opkald, der ikke er salg

Forbrugerombudsmanden skriver på siden om telefonsalg, at det er tilladt at ringe med en servicemeddelelse, fx når et elselskab varsler en strømafbrydelse. Det samme gælder påmindelser om en tid, besked om en levering og opfølgning på kundens egen sag.

Grænsen går ved salget. Ifølge Forbrugerombudsmandens vejledning om spamforbuddet er en henvendelse markedsføring, når den tilbyder kunden flere produkter, uanset hvad virksomheden kalder den. En tilfredshedsundersøgelse er ikke markedsføring, så længe formålet kun er at måle tilfredshed, og den ikke markedsfører virksomheden. Vejledningen handler om mails og sms'er. Vi går ud fra, at grænsen er den samme i telefonen.

Scriptet til et serviceopkald skal derfor forbyde mersalg, ellers bliver påmindelsen et salgsopkald midt i samtalen.

Robinsonlisten

Robinsonlisten er CPR's register over personer, der har frabedt sig direkte markedsføring. Den opdateres hvert kvartal, så en tilmelding kan være op til tre måneder om at nå frem. Lister tjekkes via CPR's markedsføringstjek.

Listen gør ikke telefonsalg til forbrugere lovligt: forbuddet gælder, uanset om personen står på den. Den betyder noget, hvor det ellers er lovligt at ringe, altså ved undtagelserne og over for enkeltmandsvirksomheder. Jeres egen nej tak-liste gælder også.

Optagelse og udskrifter

Hvis agenten optager samtalen, gælder Datatilsynets vejledning om optagelse af telefonsamtaler fra april 2024:

Optagelse til dokumentation uden samtykke kræver, at behovet reelt ikke kan dækkes på anden måde, fx med et notat.
Samtykke kræver en aktiv handling, fx et tastetryk.
Optagelse til oplæring kan ske uden samtykke, hvis personen kan sige fra før eller under samtalen.
Datatilsynet foreslår en generel slettefrist på fx 3 måneder.
Sig ved samtalens start, at der optages og hvorfor, og henvis til en side med resten.

Vejledningen handler om lydoptagelser. Udskrifter og resuméer er også personoplysninger, og vi går ud fra, at de samme principper gælder. Hvor data behandles, er et spørgsmål for sig.

Sig, at det er en AI

Siden den 2. august 2026 skal AI-systemer, der taler direkte med mennesker, oplyse, at de er AI, efter AI-forordningens artikel 50. Det gælder alle opkald, også service. Hvad pligten dækker, står i vores artikel om artikel 50.

Tjekliste

Opkald	Må agenten ringe?	Det skal være på plads
Salg til forbruger, der ikke har bedt om det	Nej	–
Salg til forbruger, der udtrykkeligt har bedt om opkald	Ja	Dokumenteret anmodning. Navn og formål ved samtalens start. Er agenten omfattet af § 10: samtykke, der nævner opkald og retten til at trække det tilbage
Bøger, aviser, forsikring	Uafklaret	Robinson-tjek og nej tak-liste. Undtagelsen hjælper ikke, hvis agenten er et automatisk opkaldssystem
Salg til A/S eller ApS	Ja, men uafklaret for AI	Ingen numre fra CVR ved reklamebeskyttelse
Salg til enkeltmandsvirksomhed	Ja, hvis ikke på listen	Robinson-tjek, nej tak-liste, oplys om retten til at sige fra
Påmindelse eller service til kunde	Ja	Intet mersalg i samtalen
Tilfredshedsundersøgelse	Ja	Neutrale spørgsmål, ingen branding eller salg
Optagelse	Afhænger	Hjemmel, oplysning ved start, slettefrist
Alle opkald	–	Sig, at det er en AI

Hvornår I skal spørge en advokat

Før I sætter en AI-agent på en salgsliste, forbrugere som virksomheder. Når I vil bruge en af undtagelserne i § 4, stk. 2. Når I vil optage uden samtykke, eller når samtalerne kan handle om helbred eller anden følsom information.

Hvor Threll kommer ind

I Threll står det, agenten skal sige og ikke sige, når nogen tager telefonen, i jeres eget samtalescript. Scripttjekket advarer, hvis scriptet mangler grundreglerne: at agenten siger sit navn, at den er en AI, og hvem den ringer for, at den respekterer »ring ikke igen«, at den ikke presser, og at den tilbyder at ringe tilbage, når det passer dårligt. Hvem der ringes til, og hvornår, afgøres før opkaldet: anmodning eller samtykke, Robinson-tjek og jeres egen nej tak-liste skal være på plads, før numrene lægges ind. Det er jer, der står for at overholde reglerne. I bestemmer pr. agent, hvor længe optagelser, udskrifter og telefonnumre gemmes (separate frister pr. datatype på Pluss og Premium).

Threll.ai bygger stemmeagenter, der ringer ud på dansk. Hvad de siger, skriver I selv ind i scriptet.

Ofte stillede spørgsmål

Ikke til forbrugere, medmindre kunden udtrykkeligt har bedt om at blive ringet op. Forbrugeraftaleloven har ingen undtagelse for eksisterende kunder. Et opkald om kundens egen aftale, fx en påmindelse eller en prisændring, er en servicemeddelelse, men så snart agenten tilbyder noget ekstra, er det markedsføring.

Gem hvornår, hvordan og hvad kunden bad om, fx et tidsstempel og ordlyden fra en formular, eller noten fra den samtale, hvor kunden bad om at blive ringet op. Anmodningen skal være udtrykkelig og gælde opkald fra jer. Hvis agenten kan være et automatisk opkaldssystem, bør teksten også nævne, at der bliver ringet, og at samtykket kan trækkes tilbage.

En markedsføringsbesked, der indtales automatisk på en telefonsvarer, er efter Forbrugerombudsmandens praksis et automatisk opkaldssystem og kræver forudgående samtykke. En servicebesked, fx en påmindelse om en tid, er ikke markedsføring, men den bør ikke indeholde oplysninger, som andre ikke skal høre.

Ja. En udskrift er også personoplysninger, og oplysningspligten i databeskyttelsesforordningen gælder. Sig ved samtalens start, at samtalen gemmes, og hvorfor, og henvis til en side på jeres hjemmeside med resten af oplysningerne.