Threll.ai
AI-kundeservice

AI-kundeservice i telefonen: hvad den løser, hvad den giver videre, og hvordan I måler forskellen

AI-kundeservice i telefonen tager de opkald, der kommer igen og igen – ordrestatus, returneringer, åbningstider, ombookinger – og stiller resten videre til et menneske med et resumé. Her er, hvordan den fungerer, hvor den henter sine svar, og hvilke tal der viser, om den gør gavn.

AfKjell Rune Monsø6 min læsning
En ung mand med lyst hår i blågrøn hættetrøje og mørkeblå jakke står i kø ved en pakkeudlevering med mobilen ved højre øre og en lille papkasse under venstre arm, mens to andre venter bag ham foran reoler med pakker.

Klokken er 09.12, og fjorten personer står i kø. Næsten halvdelen ringer om det samme: hvor er min ordre? Svaret ligger i ordresystemet. Det tager en medarbejder tredive sekunder at slå det op. Men den, der ringer, har allerede ventet i ni minutter.

Det er der, AI-kundeservice i telefonen gør størst forskel. Ikke i de svære opkald, men i de mange enkle, der står i vejen for dem.

Hvordan den adskiller sig fra en chatbot

Mange har allerede en chatbot på hjemmesiden og undrer sig over, hvorfor telefonen skulle være anderledes. Det er den, af tre grunde:

  • Den, der ringer, har ofte allerede givet op på hjemmesiden. Samtalen begynder med lidt tålmodighed, og agenten skal komme til sagen med det samme.
  • Tale er sværere end tekst. Ordrenumre, navne og adresser skal opfattes korrekt over en telefonlinje, der smider dele af stemmen væk, nogle gange med flere stemmer i baggrunden.
  • Samtalen foregår i realtid. Kunden venter ikke på et svar, der kommer om et minut. Agenten skal svare, mens den slår op, og vide, hvornår den skal bede kunden vente et øjeblik.

Hvad den løser

De opkald, der passer bedst, har tre ting til fælles: de kommer ofte, svaret findes i et system eller et dokument, og der er et tydeligt rigtigt svar.

  • Ordrestatus og levering. Agenten slår ordren op og siger, hvor den er.
  • Returneringer og reklamationer. Den forklarer, hvordan det foregår, tager imod sagen og sender vejledningen på sms eller e-mail.
  • Booking og ombooking. Den finder en ledig tid og booker i kalenderen.
  • Spørgsmål om åbningstider, priser og vilkår. Svar, der findes i jeres egne kilder.
  • Identifikation. Den slår nummeret op i jeres kunderegister for at vide, hvem der ringer, og hvad I har talt om før.

Hvor mange af jeres kundeserviceopkald er det samme spørgsmål igen?

Femten minutter, hvor vi gennemgår jeres mest almindelige sager og ærligt siger, hvilke AI-kundeservice kan løse hele vejen.

Book møde (åbnes i nyt vindue)+47 24 12 66 30

15 minutter · uforpligtende · vælg selv tid

Hvad den giver videre

Lige så vigtigt er det, hvad agenten skal lade være. Ophidsede kunder, der vil høres af et menneske, sager, der kræver en beslutning uden for reglerne, og spørgsmål, agenten ikke har materiale til. Der skal den stille videre – med et resumé, så kunden ikke skal gentage sig selv.

Hvordan den overlevering ser ud, afgør meget af, hvordan kunderne oplever helheden. Vi har skrevet om det i sådan designer du eskaleringen fra stemmeagent til menneske, og om hvor en samtale kan gå galt i en kundesamtale, led for led.

Hvor den henter sine svar

AI-kundeservice skal ikke finde på. Den svarer ud fra det, I har givet den: jeres vidensbase, jeres vilkår, ordresystemet, kalenderen. Det betyder to ting i praksis.

For det første: svarene bliver aldrig bedre end materialet. Er returvilkårene på hjemmesiden forældede, vil agenten give forældede svar.

For det andet: når agenten ikke ved det, skal den sige det. De spørgsmål, den ikke kunne svare på, er en af de mest nyttige lister, I får ud af den – de viser, hvad der mangler i materialet.

Mål det, der betyder noget

Antal besvarede opkald er en dårlig målestok. Agenten svarer på dem alle, så det tal siger ingenting. Se i stedet på:

  1. Andel løst ved første opkald. Hvor mange sager agenten klarede hele vejen, uden at nogen skulle ringe tilbage.
  2. Andel givet videre, og hvorfor. Gruppér årsagerne. Nogle skyldes, at sagen virkelig krævede et menneske. Andre skyldes, at materialet manglede, og dem kan I gøre noget ved.
  3. Opkald, der kom igen. Ringer den samme kunde igen om det samme inden for et par dage, var det første svar ikke godt nok.
  4. Ventetiden for de opkald, der går til mennesker. Det er her, effekten ses tydeligst: når de enkle opkald forsvinder fra køen, bliver ventetiden kortere for alle andre.

Læs et dusin transskriptioner om ugen de første uger. Tallene viser, hvor det skurrer; transskriptionerne viser hvorfor.

Kom i gang uden at lægge alt om

Lad agenten begynde med overløbet: opkald, der ellers ville havne i kø, eller som kommer uden for åbningstid. Det ændrer intet for de opkald, jeres medarbejdere allerede tager. Hvordan det kobles på jeres nuværende telefonløsning, har vi beskrevet i telefonpasning med AI.

Læs mere på siden om AI-kundeservice.

Ofte stillede spørgsmål

Ja, hvis den kobles på jeres ordresystem eller webshopplatform. Threll har færdige integrationer med Shopify, Magento og Intercom. Andre systemer kan kobles på via API, eller vi bygger integrationen på forespørgsel.

Den slår nummeret op i jeres kunderegister eller CRM i starten af samtalen. Kræver sagen sikker identifikation, skal den ske, før agenten udleverer oplysninger, så intet havner hos den forkerte. Spørg os, hvilke metoder der understøttes for jer.

Opkaldene behandles og gemmes i Norden, hos europæiske leverandører, under GDPR. I får en databehandleraftale, bestemmer selv, hvor længe optagelser og transskriptioner gemmes, og kan slette dem når som helst.

Selve opsætningen tager en eftermiddag. At få den rigtig god til netop jeres opkald tager nogle uger med at læse transskriptioner, udfylde materialet, hvor den ikke kendte svaret, og justere, hvornår den skal stille videre.

Relaterede artikler

Fortsæt med at læse flere artikler

Se alle artikler