Skal vi skifte teleselskab eller telefonløsning?

Nej. Med viderestilling fortsætter telefonløsningen og teleselskabet som før, og agenten tager kun de opkald, I sender til den. Vil I stoppe, slår I viderestillingen fra.

Kan agenten stille videre til en kollega?

Ja, hvis kollegaen har et nummer, der kan nås udefra. Agenten stiller videre med et resumé af sagen. Svarer ingen der, skal agenten vide, hvad den så gør: tage imod en besked, aftale et opkald tilbage eller prøve den næste person.

Virker det med Teams eller en hostet omstilling?

Det afgørende er, om jeres telefonløsning kan viderestille til et eksternt nummer ved optaget, ubesvaret og uden for åbningstid. Det kan de fleste hostede løsninger. Threll har ingen færdig integration med Microsoft Teams, men kan jeres Teams-telefoni viderestille til et eksternt nummer, virker det på samme måde – tjek, hvad jeres opsætning understøtter, før I går i gang.

Hvor lang tid tager opsætningen?

Selve agenten – nummer, åbningstider og hvad den skal svare på – tager omkring ti minutter. Viderestillingen i telefonløsningen tager som regel et par minutter mere for den, der har adgang til administrationen. En direkte SIP-forbindelse tager længere tid og laves sammen med os.

Telefonpasning med AI: behold omstillingen, lad AI svare

AI-telefonpasning er ikke et nyt omstillingsanlæg. Det er en stemmeagent, der svarer i det anlæg, I allerede har – ved optaget, ubesvaret eller først på hovednummeret. Her er de tre måder at koble den på, og hvad I bør tjekke i jeres telefonløsning først.

AfKjell Rune Monsø5. okt. 20266 min læsning

Hvorfor det betyder noget

Den, der leder efter AI-telefonpasning, tror nogle gange, at det betyder at skifte teleselskab, flytte numre og sætte det hele op forfra. Det gør det sjældent. Den hostede omstilling fortsætter med at gøre det, den gør: køer, åbningstider, lokalnumre, statistik. Det, der ændres, er, hvem der tager opkaldet, når der ikke er nogen ledig.

Det er også derfor, I kan begynde i det små og trække jer, hvis det ikke virker.

Tre måder at koble AI-telefonpasning på

1. Viderestilling ved optaget, ubesvaret eller lukket

Det enkleste og mest almindelige. I telefonløsningen indstiller I, at opkald, der ikke besvares inden for et vist antal ring, eller som kommer, når alle er optaget eller kontoret er lukket, viderestilles til agentens nummer.

Telefonen ringer hos jer først, præcis som i dag. Det er kun det, der sker, når ingen svarer, der ændres: i stedet for en kø eller en telefonsvarer tager agenten opkaldet, løser det, den kan, og efterlader et resumé.

2. AI som første svar på hovednummeret

Her svarer agenten på alle opkald til hovednummeret og fungerer som receptionist: finder ud af, hvad opkaldet drejer sig om, svarer selv på enkle spørgsmål og stiller resten videre til den rette person eller afdeling.

Det erstatter tastemenuen. I stedet for »tryk 1 for bogholderiet« siger kunden, at det drejer sig om en faktura, og agenten stiller videre til bogholderiet – med et resumé, så kunden ikke skal gentage sig selv. Det kræver, at agenten ved, hvem der tager hvad, og hvad den skal gøre, når den person ikke svarer.

3. Direkte forbindelse via SIP-trunk

Større virksomheder med egne nummerserier kan koble agenten direkte på telefonien via SIP i stedet for via viderestilling. Threll leverer telefoni over SIP-trunk hos Telenor. Det giver mere kontrol over numre og opkaldsveje, men kræver mere opsætning end de to første muligheder.

De fleste begynder med mulighed 1, ser, hvordan det fungerer i nogle uger, og går videre, hvis det er nødvendigt.

Hvad I bør tjekke i telefonløsningen først

Før I kobler noget på, er det værd at svare på nogle spørgsmål om jeres nuværende telefonløsning. Svarene finder I som regel i administrationsfladen eller hos teleselskabets support.

Kan den viderestille ved optaget, ved ubesvaret og uden for åbningstid – hver for sig? Det vil I gerne kunne styre separat.
Efter hvor mange ring regnes et opkald som ubesvaret? For mange, og kunden når at lægge på. For få, og agenten tager opkald, I selv ville have nået.
Hvilket nummer ser agenten? Agenten skal se kundens nummer, ikke omstillingens, for at kunne slå kunden op og ringe tilbage.
Hvor kan agenten stille videre til? Skal agenten kunne stille opkald videre til en kollega, skal den have direkte numre eller lokalnumre, der kan nås udefra.
Hvad sker der i køen i dag? Har I en kø med ventemusik, så beslut, om agenten skal tage opkald før køen, efter en vis ventetid eller i stedet for køen.

Hvornår et eksternt telefonpasningsfirma stadig er det rigtige

Bemandet telefonpasning har fordele, som AI-telefonpasning ikke har. Et menneske kan tage opkald, der kræver skøn, læse en ophidset kunde og træffe beslutninger uden for manuskriptet. Har I få, lange og følsomme opkald, kan det være det rigtige valg.

AI-telefonpasning er stærkest, hvor volumen er høj, og opkaldene ligner hinanden: bookinger, åbningstider, »må jeg tale med«, sager, der skal tages imod og sendes videre. Den kan også svare på over 70 sprog, hvilket et telefonpasningsfirma sjældent kan. Vi har regnet på prisen sammenlignet med egne ansatte i AI-telefonist eller ansat.

Kom i gang

Begynd med viderestilling uden for åbningstid. Det påvirker ingen af de opkald, I allerede tager, og efter en uge ved I, hvor mange opkald der kom ind, når ingen var der. Hvad agenten gør med dem, beskriver vi i guiden til AI-receptionist, og mere om produktet finder I på siden om AI-receptionist og omstilling.