Sådan designer du eskaleringen fra stemmeagent til menneske

1. Beslut, hvad der skal udløse en eskalering

Der er tre kategorier, og de bør sættes op hver for sig.

Kunden beder om det. Den enkleste og den vigtigste. Den bør virke ved første forsøg, uanset hvordan kunden formulerer sig, og uden at agenten først prøver at løse sagen en gang til.

Agenten må ikke gøre det, der skal gøres. Ikke »forstår ikke«, men »har ikke adgang«: kreditering over et vist beløb, ændring af en sag, der allerede er under behandling, alt hvad der kræver en fuldmagt, agenten ikke har. De er kendt på forhånd og kan skrives ned på en liste.

Signaler i samtalen. Tredje henvendelse om samme sag inden for kort tid. Andet forsøg på samme trin. Ord som klage, advokat, opsige abonnementet. I sundhedssektoren er kategorien endnu mere konkret: et akut opkald til en tandklinik skal have tre udfald, og ingen af dem er en bookingdialog.

Læg mærke til, at alle tre er hændelser og formuleringer, ikke fortolkninger af humør. Den forskel betyder noget nu, hvor systemer, der udleder følelser af stemmen, er højrisikosystemer. Du har heller ikke brug for dem: en kunde, der ringer for tredje gang, er et stærkere signal end en tonefaldsscore – og et, du kan forklare bagefter.

2. Beslut, hvad der sker, når der ikke er nogen

Det er det punkt, der oftest mangler, og det, der oftest udløser klagen.

Uden for åbningstid, i kø, eller når ingen er logget på – hvad sker der så? Det værste svar er en omstilling til en telefon, der ringer, uden at nogen tager den. Kunden har så brugt tre minutter på at nå frem til et menneske, der ikke findes. I nogle brancher er det ikke et spørgsmål om service, men om skade – i ejendomsadministration kan opkaldet klokken halv tre om natten være en kælder, der fyldes med vand.

Der findes brugbare alternativer: et tilbagekald på et tidspunkt, kunden selv vælger, en besked med et sagsnummer og et lovet tidsrum, eller at agenten gør det færdigt, den kan, og siger tydeligt, hvad der udestår. Vælg ét af dem, og sørg for, at agenten ved, hvilket der gælder lige nu. Ligger telefonien i Teams, er endepunktet allerede valgt i en dropdown-menu – og det er netop derfor, det er så nemt at springe over, hvem der faktisk tager opkaldet.

3. Beslut, hvad agenten siger i det øjeblik, den giver samtalen fra sig

Én sætning, og den bør indeholde tre ting: at det sker, hvem det går til, og hvor lang tid det tager.

»Jeg stiller dig om til en kollega i kundeservice, det tager under et minut« er nok. »Et øjeblik« er det ikke. Og lov ikke en ventetid, systemet ikke kan holde: en agent, der siger under et minut og bruger syv, er værre end en, der ikke sagde noget.

Det hænger sammen med åbningen. En agent, der oplyser, at den er AI, og samtidig tilbyder vejen ud allerede i åbningsreplikken, gør oplysningen ufarlig. Uden vejen ud er åbenheden bare en advarsel.

4. Beslut, hvad mennesket får med

Det er her, det afgøres, om eskaleringen føltes som hjælp.

En kunde, der skal gentage hele historien for mennesket, konkluderer, at agenten var spildt tid – uanset hvor godt den fungerede de første to minutter. Det er den hyppigste enkeltstående årsag til, at en ellers velfungerende opsætning får dårlig omtale internt, og det er langtfra et særtilfælde: næsten halvdelen af selskaberne sender ingenting videre fra agenten til mennesket, der overtager.

Det minimum, der bør ligge klar, før mennesket svarer: hvem der ringer, hvad sagen drejer sig om med kundens egne ord, hvad agenten allerede har gjort eller slået op, og hvorfor den stillede om. Fire linjer. Er de der ikke, er eskaleringen ikke bygget færdig.

5. Beslut, hvem der ejer sagen, hvis samtalen falder

Omstillinger bliver afbrudt. Kunder lægger på i køen. Forbindelser falder ud.

Spørgsmålet er, hvad der sker så: ligger der en sag tilbage, som nogen rent faktisk ser, eller forsvinder henvendelsen? Er svaret det sidste, lækker eskaleringsvejen – og lækagen er usynlig, fordi opkaldet teknisk set blev besvaret og bliver talt med som sådan.

6. Beslut, hvem der kan ændre reglerne, og hvor hurtigt

Eskaleringsreglerne er det, I kommer til at justere mest de første måneder. En tærskel står for lavt. En sagstype burde være gået direkte til et menneske. En anden burde slet ikke være gået derhen.

Kræver hver sådan ændring en sag hos leverandøren og to ugers ventetid, bliver den ikke lavet. Afklar det, før I går i drift, ikke bagefter.

Prøv det på tre samtaler, før I åbner

Ikke på den samtale, der går, som den skal. På disse tre:

En kunde, der beder om et menneske i første sætning, før agenten har nået at spørge om noget.

En kunde, der ringer om noget, agenten ikke har adgang til at gøre, klokken 21 en fredag aften.

En kunde, der bliver stillet om, hvor forbindelsen bryder, netop som mennesket svarer.

Går de tre godt, går det meste godt.

Eskalering er ikke en fejltilstand

Det er nemt at behandle eskaleringer som noget, der skal ned. Men en lav eskaleringsandel kan lige så godt betyde, at vejen ud er besværlig, som at agenten er god – og de to ser ens ud i en månedsrapport. Det er det samme problem som med automatiseringsgraden: tallet tæller opkald, der ikke blev stillet om, ikke sager, der blev løst.

Målet er ikke færrest mulige eskaleringer. Det er, at de, der sker, sker på det rigtige tidspunkt og med nok kontekst til, at mennesket kan gøre noget ved sagen. Det er også det bedste svar på indvendingen om, at kunderne hellere vil tale med et menneske.

Threll.ai bygger stemmeagenter på dansk, norsk og svensk. Den del, kunderne husker, er sjældent det, agenten svarede. Det er, hvad der skete, da den ikke kunne svare.