En agent, der svarer forkert, lyder præcis som en agent, der svarer rigtigt. Det er hele problemet.
På en hjemmeside kan kunden se, hvor teksten står. Hun kan se, om det er en prisside eller et blogindlæg fra sidste år, og ofte også hvornår det sidst blev ændret. I en telefonsamtale findes intet af det. Der kommer én stemme, i ét tonefald, og alt, hvad den siger, vejer lige meget – prisen, I vedtog i sidste uge, og sætningen, nogen skrev i et internt notat sidste efterår.
Spørgsmålet er derfor ikke, om jeres agent svarer godt. Det er, hvor svaret kom fra, og hvem der ejer det sted.
De fem steder, et svar kan komme fra
| Kilde | God til | Sådan svigter den |
|---|---|---|
| Systeminstruktionen | Regler, tone, det agenten aldrig må sige | Vokser sig lang og modsiger sig selv, uden at nogen læser den i sin helhed |
| Uploadede dokumenter | Prislister, vilkår, forretningsgange | Ingen har et forhold til dem efter uge tre, og versionen er sjældent dateret |
| Opslag i et fagsystem | Ordrestatus, ledige tider, saldo – det, der ændrer sig hver time | Kræver integration og fejler højlydt, når systemet er nede |
| Jeres hjemmeside | Det, kunden alligevel kunne have læst selv | Kan være hentet ind én gang og opdaterer sig ikke af sig selv |
| Modellen selv | Almindeligt sprog og sammenhæng | Den udfylder hullerne. Den ved ikke, at den gør det |
De fire første er kilder, nogen har valgt. Den femte er ikke valgt af nogen. Den træder til i det øjeblik, de andre ikke dækker spørgsmålet, den lyder lige så sikker som resten, og i loggen ligner den et helt almindeligt svar. Den dag nogen spørger, hvad agenten egentlig sagde, er det den række, der er sværest at stå på mål for.
Række tre fortjener en bemærkning. Den er den dyreste at få på plads, og langt færre samtaler kræver den, end folk tror.
