Sætningen falder som regel på det tredje møde, fra en, der har ansvaret for systemerne:
»Vi kan ikke sætte den i drift, før den er koblet til fagsystemet.«
Ingen protesterer. Det lyder som det modsatte af at forhaste sig. Så bliver integrationen et forprojekt, forprojektet havner i kø hos en afdeling, der ikke ejer telefonnummeret, og telefonen ringer nøjagtig som før i endnu et halvt år.
Påstanden er ikke vrøvl. Den er bare sand i en langt smallere forstand, end den bliver brugt.
Hvorfor den lyder fornuftig
Tre grunde, og alle tre er ærlige.
Demoen viste et opslag. Næsten alle demoer indeholder det samme øjeblik: agenten slår en ordre op og læser status højt. Det er den del, folk husker bagefter, og den placerer integrationen midt i produktet.
Det er den del, der kan vurderes. En it-afdeling, der bliver spurgt om en stemmeagent, har få holdepunkter for at bedømme samtaledesign eller stemmekvalitet. Grænseflader, adgangsstyring og databehandling er derimod kendt terræn. Spørgsmålet flytter sig derhen, hvor nogen kan svare på det.
Alternativet lyder dårligt. »En agent, der ikke kan slå noget op« lyder som en telefonsvarer med bedre grammatik. Det er der ingen, der vil forsvare på et møde.
Antagelsen, der ligger under
Påstanden smugler noget med sig, som den ikke siger højt: at værdien af en stemmeagent står i forhold til, hvor meget af jeres data den når.
Det er værd at teste mod de opkald, I faktisk får.
| Hvad den, der ringer, vil | Hvad agenten skal have adgang til |
|---|---|
| Hvad koster det? Har I åbent om lørdagen? Ligger I i Aarhus? | Ingenting ud over det, der allerede står på hjemmesiden |
| Jeg vil bestille tid eller bede om en besigtigelse | Skriveadgang til én kalender |
| Jeg skal tale med Mette | Et lokalnummer, og en regel for, hvad der sker, når hun ikke svarer |
| Hvor er min pakke? Hvad står der på min faktura? | Et læseopslag i fagsystemet, med identifikation af den, der ringer |
| Jeg vil ændre adressen på min aftale | Skriveadgang til kundekartoteket |
De tre øverste rækker kræver overhovedet ingen kobling til fagsystemet. Hvor meget af jeres volumen der ligger der, ved I ikke, før I har set efter – og det kræver heller ingen integration at finde ud af. Det er nok at lytte en uges opkald igennem og sortere dem i rækkerne ovenfor. En del af dem viser sig at være spørgsmål, der kun blev stillet mundtligt, fordi svaret ikke lå noget sted at hente. Sorteringen ser forskellig ud fra branche til branche, men mønsteret gentager sig: på et mæglerkontor ligger de tre største opkaldstyper i de øverste rækker, mens den ene samtale, alle er bange for, slet ikke hører hjemme hos en agent.
