En pilot slutter påfaldende ofte med sætningen »det gik fint«. Ingen ved helt, hvad der gik fint, og ingen kan sige, hvad der skulle til, for at det ikke gjorde det.
Det skyldes sjældent, at teknologien er uklar. Det skyldes, at piloten blev sat op som en demonstration i stedet for en prøve. En demonstration har til formål at vise, at noget kan fungere, og det lykkes den næsten altid. En prøve har til formål at finde ud af, om det gør det – og den skal derfor kunne gå galt.
To uger er nok. Den mest almindelige fejl er at bruge tre måneder på noget, der var afgjort efter ni hverdage. Nedenfor står den rækkefølge, der gør de to uger til en beslutning i stedet for en anbefaling.
1. Skriv beslutningen ned, før du skriver samtalen
Første sætning i pilotdokumentet skal ikke handle om agenten. Den skal handle om, hvad I skal gøre den femtende i næste måned.
»Vi skal afgøre, om agenten skal tage alle indgående tidsbestillinger uden for åbningstid fra 1. oktober« er en beslutning. »Vi skal teste voice AI« er det ikke.
Skriv derefter den sværere halvdel ned: hvilket resultat betyder nej. Ét tal, aftalt før I har set nogen data. Kan ingen formulere, hvad der ville få jer til at aflyse, kommer I ikke til at aflyse – uanset hvad de to uger viser.
2. Vælg én samtaletype, ikke én afdeling
»Kundeservice« er ikke en samtaletype. Det er tyve.
Vælg én med højt volumen, kort levetid og et tydeligt slutpunkt: bekræfte en tid, oplyse status på en sag, tage imod en afbestilling, registrere en fejlmelding. Noget I kan tælle før og efter.
Indvendingen kommer med det samme: de nemme samtaler er vel ikke værd at automatisere. Den er forkert på to måder. De nemme er de fleste, og de er de eneste, der giver et rent svar på to uger. En pilot lagt på de svære samtaler måler ikke agenten. Den måler eskaleringen.
Det er også grunden til, at en pilot sjældent bør vente på, at fagsystemet bliver koblet på: de samtaletyper, der egner sig først, kræver som regel slet ingen integration.
3. Mål nulpunktet i fem dage, før agenten tændes
Næsten ingen gør det, og det er grunden til, at næsten ingen piloter beviser noget.
Fem almindelige hverdage, agenten slukket. Tæl hvor mange der ringede om den valgte samtaletype, hvor mange der fik svar, hvor længe de ventede, hvor mange der lagde på, før nogen tog den – og hvor mange der ringede igen om det samme inden for et døgn.
Det sidste tal er det vigtigste, og det eneste, der er lidt bøvlet at trække ud. Tag det arbejde nu. Om to uger er det den eneste linje, I kommer til at diskutere.
4. Aftal vejen ud, før I aftaler vejen ind
Det, der afgør, om piloten opleves som vellykket, er ikke åbningsreplikken. Det er, hvad der sker, når agenten ikke kommer videre.
Beslut tre ting før første samtale: hvad der udløser en omstilling, hvad mennesket får at vide, når samtalen kommer, og hvad der sker, når ingen tager den. Eskaleringen er den del, det er dyrest at gøre halvt, og i en pilot er den også den del, alle lægger mærke til.
Sæt tærsklen lavt de første dage. En agent, der stiller om for tidligt, giver jer en liste over, hvad den ikke magtede. En agent, der holder fast for længe, giver jer irriterede kunder og ingen liste.
