Torsdag den 24. september begyndte Google at teste "Call for Me", en funktion, hvor Gemini ringer til virksomheder på brugerens vegne. Den kan tjekke, om en vare er på lager, bestille bord, flytte en tid og bede butikken om at lægge noget til side. Den kommer igennem telefonmenuer, venter i kø og præsenterer sig for den, der tager telefonen. Opkaldet går ud fra brugerens eget nummer, og brugeren kan følge det i en løbende transskription og tage over når som helst.
Indtil videre gælder det kun betalende Gemini-abonnenter med en Pixel 11 i USA, og Google har selv sagt, at virkelige samtaler er fulde af nuancer. Men retningen er ikke Googles alene. Den personlige assistent Instinct bestiller allerede bord for sine brugere, og CNN beskrev den 23. september, hvordan en amerikansk investor fik lukket sin konto hos bookingplatformen Resy, efter at hans assistent havde forsøgt "hundredvis af gange i timen". En anden bruger endte med et bord i Tokyo, han ikke ville have, med 100 procent afbestillingsgebyr – 200 dollars.
Vi har skrevet om, hvorfor telefonen ringer, når svaret ikke ligger nogen steder. Denne gang handler det om selve samtalen: hvad I gør, når den, der ringer, ikke er kunden, men noget, kunden har sendt. Intet af det er nået til Norden endnu, og det er netop derfor, det er billigt at forberede sig nu. Seks trin, i den rækkefølge de bør tages.
1. Skriv ned, hvad I allerede gør med stedfortrædere
Den, der ringer på vegne af en anden, er ikke noget nyt. Datteren, der flytter sin fars tid hos fysioterapeuten. Assistenten, der bestiller bord til chefen. Naboen, der spørger efter en pakke. De fleste virksomheder har regler for det, men de står ingen steder – de sidder i hovedet på den, der har været der længst.
En AI-assistent gør det umuligt at lade den uskrevne regel forblive uskrevet. Den spørger på samme måde hver gang, den ringer mange gange, og den accepterer ikke "det plejer vi at ordne". Første trin er derfor at skrive ned, hvad en tredjepart må få at vide, må bestille og må ændre hos jer i dag. Det tager en time, og det meste af resten bygger på det.
2. Del henvendelserne op i fire
Hvem der ringer, betyder mindre end hvad de beder om. Del det, en assistent kan bede om, op i fire:
| Henvendelse | Eksempel | Hvad der skal være på plads |
|---|---|---|
| Spørge | Åbningstider, pris, om en vare er på lager | Intet ekstra. Svar, som I svarer alle. |
| Bestille noget nyt | Bord, tid, lægge en vare til side | Navn og mobilnummer på den person, det gælder, og en bekræftelse, der går til hende |
| Ændre eller afbestille | Flytte en tid, annullere en bestilling | At kunden selv har bekræftet ændringen – samme krav som når et menneske ringer for en anden |
| Oplysninger om kunden | Hvad tiden gjaldt, saldo, sagens indhold | Aldrig uden at kunden selv er identificeret |
Pointen med tabellen er, at den ikke kræver, at I ved, om det er en maskine, der ringer. Den fuldmagt, assistenten har, ligger hos kunden, og den kan I ikke se. Kategorien kan I se.
3. Spørg i stedet for at gætte
Det er fristende at prøve at genkende en syntetisk stemme. Lad være. I kommer til at tage fejl i begge retninger, og det er alligevel ikke det, der afgør noget.
Læg i stedet ét spørgsmål ind i samtalescriptet, og stil det kun, når henvendelsen er en bestilling eller en ændring: "Ringer du for dig selv, eller på vegne af en anden?" Svaret sender samtalen til den rigtige række i tabellen. En assistent, der præsenterer sig, har allerede svaret. Et menneske, der ringer for sin mor, svarer som regel gerne.
Én ting ændrer sig ikke: jeres agent skal stadig sige, at den er en AI, allerede i første sætning – også når den, der hører det, er en anden maskine.
