En stemmeagent har ingen kø. Det er halvdelen af pointen med den – og det er også grunden til, at ingen ser toppen komme.
Et kundecenter med tolv medarbejdere tager tolv opkald ad gangen. Kommer der tres ind, står otteogfyrre i kø. Køen er ubehagelig for dem, der står i den, men den er samtidig et varsel: tallet vokser på en skærm, nogen ser det, og nogen når at gøre noget. En agent, der svarer ved første ring, har ikke det mellemled. Den tager det hele – lige indtil den ikke gør, og så sker det uden optakt.
Toppen kommer sjældent jævnt fordelt. En strømafbrydelse i et kvarter, en vare der tilbagekaldes, en afgang der aflyses, en faktura med et forkert beløb sendt til tolv tusind kunder: årsagen, der får folk til at ringe, rammer dem alle inden for de samme få minutter. Det er den ene time, jeres telefon egentlig findes for – og den eneste time, kapaciteten reelt bliver testet.
Kapacitet er fire lofter, ikke ét
Hvor mange opkald kan agenten klare? Det spørgsmål har ikke ét svar, fordi kapaciteten ikke ligger ét sted. Den er det laveste af fire tal, og de fire ejes af fire forskellige parter.
Linjerne ind. Teleselskabet har sat en grænse for, hvor mange samtidige opkald jeres nummer kan bære. Det tal står i aftalen, det blev som regel fastsat ud fra, hvor mange mennesker I var, dengang aftalen blev skrevet, og det er sjældent justeret siden.
Platformen. Leverandøren af stemmeagenten har sin egen grænse for samtidige sessioner – per konto, nogle gange per agent.
Modellen. Tale-til-tale-modellen bag stemmen har kvoter: samtidige strømme, forespørgsler i sekundet, tokens i minuttet. Det loft er det mindst synlige for jer, fordi det ligger to led væk.
Fagsystemet. Det system, agenten slår op i, kan klare et vist antal samtidige forespørgsler. Det tal blev dimensioneret til en håndfuld sagsbehandlere, der klikker sig frem, ikke til firs agenter, der spørger samtidig.
Jeres kapacitet er det laveste af de fire. Alt derover er teori.
Hvert loft brister med sin egen lyd
Det, der gør det svært at opdage, er, at de fire brud slet ikke ligner hinanden.
Brister linjerne, hører den, der ringer, en optagettone eller en besked fra teleselskabet. Opkaldet blev aldrig jeres, så det står heller ikke i jeres statistik. Det er det alvorligste brud og det eneste, der er fuldstændig usynligt indefra.
Brister platformen, bliver opkaldet afvist eller sendt videre til det, I har sat op som reservevej – hvis I har sat en op.
Brister modellen, kommer opkaldet igennem. Agenten svarer, hilser og bliver så tavs midt i en sætning. I loggen ser det ud som et gennemført opkald, hvor kunden lagde på.
Brister fagsystemet, svarer agenten helt normalt, men kan ikke slå noget op. Den bliver en talende FAQ: venlig, hurtig og ude af stand til at sige noget om netop den ordre. Så er det vidensgrundlaget, der svarer i stedet for fagsystemet, og det er en anden samtale end den, kunden ringede for at få.
Kun det andet af de fire ligner en fejl. De tre andre ligner noget helt andet: et nummer, der ikke svarer, en kunde, der lagde på, en agent, der ikke kunne hjælpe.
