El og nettarif: hvem ejer svaret, når kunden ringer

Ring til kundeservice hos et dansk elhandelsselskab en helt almindelig tirsdag, og en pæn del af samtalerne handler om noget, selskabet hverken ejer eller kan ændre.

Det er ikke kundens skyld. Tværtimod ringer kunden det rigtige sted hen. En dansk husstand får nemlig én samlet regning fra elhandelsselskabet, og den dækker både strømmen, afgifterne og transporten gennem netselskabets kabler. Regningen er én. Ansvaret bag den er to selskaber.

Ét kabel, to selskaber

Netselskabet har monopol på at transportere el i sit område. Man kan ikke vælge det, og man kan ikke skifte det – det følger adressen. Netselskabet ejer måleren, måler forbruget og indberetter måledata til DataHub, det centrale it-system, som Energinet ejer og driver. Og det er netselskabet, der rykker ud, når hele gaden er mørk.

Elhandelsselskabet er det modsatte. Frit valg, fri konkurrence og intet fysisk mellem sig selv og kunden. Det køber strøm, sælger den videre – og opkræver hele beløbet, inklusive de tariffer og afgifter, det ikke selv fastsætter.

Det er den sidste halvdel af den sætning, der skaber telefonsamtalerne.

Fem opkald fra en almindelig uge

Kunden ringer om	Hvem ejer svaret	Hvad agenten faktisk kan gøre
Strømafbrud i gaden	Netselskabet	Afklare, at det ikke er jer, og oplyse det rigtige nummer for den adresse
Nettariffen, der steg	Netselskabet	Forklare, hvilken linje på regningen det drejer sig om, og hvem der fastsætter tariffen
Elafgiften	Lovgiveren, opkrævet via jer	Forklare, at beløbet hverken er sat eller beholdt af jer
Flytning til ny adresse	Elhandelsselskabet	Tage imod flyttemeddelelsen – denne er faktisk jeres
Skift af selskab, eller leveringspligt	Elhandelsselskabet	Gennemføre skiftet, eller forklare, hvad leveringspligten dækker

Tre af de fem hører hjemme et andet sted. Det er værd at tage ind, før nogen skriver det første ord i et samtalemanuskript: triagen er ikke et forstadie til opgaven. Den er opgaven.

Tarifferne står på jeres regning uden at være jeres tal

Det er den danske version af problemet, og den er sværere end den norske og den svenske, hvor kunden får to regninger og derfor selv kan se, at der er to afsendere.

Her står det hele på ét stykke papir med jeres navn øverst. Når nettariffen stiger, ser kunden en regning fra jer, som er blevet dyrere. At tallet er sat af et andet selskab, fremgår af en linje, ingen læser.

En agent skal derfor kunne to ting på én gang: anerkende, at regningen er jeres, og forklare, at netop det beløb ikke er det. Det er en svær replik at improvisere. Det er også præcis den slags spørgsmål, en sprogmodel svarer flot på uden at have noget at svare ud fra: den kender ordet, den kender svarets form, og den ved ikke selv, at den udfylder et hul. Et »ja, det kan jeg godt se her« om et beløb, agenten ikke kan se, er ikke en nuance. Det er en forkert oplysning i et roligt toneleje.

»Det skal du tale med dit netselskab om«

Det er den sætning, der afgør, om agenten var til nogen nytte.

De fleste opsætninger klarer genkendelsen fint: de kan godt se, at et spørgsmål handler om nettet og ikke om strømprisen. Så siger agenten »det skal du tale med dit netselskab om« – og holder op med at hjælpe, fordi kunden ikke nødvendigvis ved, hvem det er.

Netselskabet følger adressen. Det er ikke et gæt, men et opslag. En agent, der kan sige »på din adresse er det dette selskab, og nummeret er dette«, har afsluttet samtalen. En agent, der siger »kontakt dit netselskab«, har blot flyttet den, og kunden ringer tilbage ti minutter senere – til jer.

Det kræver ingen tung integration. Langt færre opkald kræver et opslag i fagsystemet, end folk regner med, og en tabel fra adresse til netselskab er ikke et fagsystem. Det, der derimod skal være besluttet på forhånd, er hvad agenten gør med et opkald, den ikke ejer: oplyse nummeret, stille om, eller tage imod beskeden og ringe tilbage.

Timen, hvor hele kundebasen ringer på én gang

Branchen har en belastningsprofil, som få andre har. Et brud på en højspændingsforbindelse, en prishistorie i bedste sendetid, en regning med et forkert beløb sendt til hele kundebasen – alle tre får meget store grupper til at ringe inden for det samme kvarter.

En stemmeagent har ingen kø og dermed heller ingen advarselslampe. Kapaciteten er det laveste af fire tal, og I ejer sjældent alle fire. I denne branche er den time ikke en undtagelse fra driften. Den er grunden til, at telefonnummeret findes.

Tre ting, I skal beslutte, før agenten svarer

Grænsen. Skriv ned, hvilke spørgsmål der er jeres, og hvilke der er netselskabets. Ikke som princip, men som liste, med de formuleringer kunderne faktisk bruger, når de ringer.

Tallene, I ikke sætter selv. Tariffer og afgifter ændrer sig politisk og regulatorisk, ikke teknisk. Agenten har brug for en fast tekst med en dato på og en navngiven ejer, der opdaterer den, når satserne ændrer sig.

Afvisningen. Beslut præcis, hvad agenten siger, når opkaldet ikke er jeres, herunder om den oplyser et telefonnummer. Det er en af de hyppigste udgange i hele opsætningen og som regel den eneste, ingen har skrevet.

Det nemme opkald er det svære

I de fleste brancher er det krævende opkald det komplicerede. I elbranchen er det omvendt: det krævende opkald er det helt enkle, stillet til det selskab, der sendte regningen, om et tal, det ikke har sat.

Threll.ai bygger stemmeagenter på dansk, norsk og svensk. Prøv det i dag: ring til jeres eget nummer og sig, at hele gaden er mørk. Får I et telefonnummer tilbage, eller får I en opfordring?