Rapporten fra stemmeagenten åbner næsten altid med det samme tal: hvor stor en andel af opkaldene der blev håndteret, uden at et menneske koblede sig på. Containment, deflection, automatiseringsgrad – navnene varierer, tallet gør det ikke.
Det er et nyttigt tal, når du skal dimensionere bemandingen. Det er et dårligt tal at styre efter, af én grund: det tæller opkald, der ikke blev stillet videre, ikke sager, der blev løst. Kunden, der gav op efter to minutter, kunden, der lagde på for at prøve chatten i stedet, og kunden, der rent faktisk fik sit svar, ser helt ens ud i statistikken.
Her er de fire tal, der oftest bruges til at fremvise en stemmeagent, hvad de kan skjule, og hvad du kan måle i stedet.
Byt ét tal ud ad gangen
| Tallet, der smigrer | Hvad det kan skjule | Tallet, der svarer mere ærligt |
|---|---|---|
| Andel opkald håndteret uden et menneske | Kunder, der gav op undervejs, eller som ringede tilbage to timer senere | Andel henvendelser løst uden ny kontakt om samme sag inden for 72 timer |
| Kortere gennemsnitlig samtaletid | At agenten afslutter hurtigt i stedet for at afklare | Andel opkald, hvor kunden bekræftede, at sagen var i orden, før samtalen blev afsluttet |
| Svarprocent og ingen kø | At alle bliver besvaret, men ikke nødvendigvis hjulpet | Andel opkald, der endte i en faktisk handling i et fagsystem: ordre ændret, sag oprettet, tid flyttet |
| Tilfredshed målt lige efter samtalen | At folk svarer høfligt i øjeblikket | Tilfredshed målt, efter at sagen var færdigbehandlet |
Ingen af tallene i højre kolonne kræver ny teknologi. De kræver, at samtalen knyttes til en sag, og at sagen har en tilstand. Det er et integrationsarbejde, ikke et valg af model.
Gentagen kontakt er det ærligste tal, du har
Skal du kun indføre ét nyt mål, så tag dette: hvor mange der tager kontakt igen om den samme sag.
Gentagen kontakt er svær at pynte på. Den kræver ingen spørgeundersøgelse og ingen fortolkning af toneleje – kun at opkald kobles til kunde og sagstype. Og den fanger præcis det, containment ikke fanger: forskellen mellem en samtale, der blev afsluttet, og en sag, der blev afsluttet.
Den har endnu en fordel. Brudt ned på sagstype fortæller den dig, hvor agenten hører hjemme. At ni ud af ti spørgsmål om åbningstider løses ved første opkald, mens tre ud af ti reklamationer gør det, er brugbar information. Ét samlet gennemsnit på 68 procent er det ikke. Det er også forskellen mellem demoen og driften: en demo har ingen sagstyper, kun én samtale, der går godt.
IKEA målte det andet spørgsmål
Den 3. august omtalte CX Today IKEAs erfaring med kundeservicebotten Billie med udgangspunkt i en artikel i Fortune fra 30. juli. Tallene er værd at læse langsomt.
Billie blev indført i 2021 til gentagne henvendelser: åbningstider, ordrestatus, lagerbeholdning, returregler. De første to år kunne den hjælpe 47 procent af dem, der brugte den. Nu opgives andelen til 74 procent.
Det interessante er ikke de 74. Det er, hvad IKEA gjorde med de omkring 8.500 kundeservicemedarbejdere, hvis opgaver Billie overtog dele af. De blev ikke afskediget, men lært op på ny – til at håndtere sammensatte sager og til at arbejde som indretningsrådgivere på afstand. Ifølge Fortune tog omskolingen omkring to år.
Fjernsalgscentrene omsatte i sidste regnskabsår for 1,25 milliarder euro, op fra 1,08 milliarder, og er vokset 15–20 procent om året de seneste tre år. Selskabet oplyser samtidig, at en intern tilfredshedsscore er steget fra 60 til 89.
To års omskoling af 8.500 mennesker er ikke et projekt, de fleste danske virksomheder har. Men målelogikken kan kopieres uden IKEAs budget: andelen af opkald, botten tog, var mellemregningen. Svaret lå i, hvad den frigjorte tid blev brugt til.
Kapaciteten er den egentlige leverance
De fleste kan svare på, hvor mange opkald agenten tog. Langt færre kan svare på, hvad medarbejderne lavede i de timer, der blev ledige.
Det er ikke en HR-øvelse. Det er den eneste måde at skelne mellem to udfald, der ser helt ens ud i regnskabet det første år: at kundeservice blev billigere, og at kundeservice blev bedre. Kun det ene af dem holder, når volumen stiger igen – og volumen er det, der afslører, om AI er et eksperiment eller en del af driften.
Frigjort kapacitet forsvinder, hvis ingen beslutter, hvad den skal bruges til. Det er ikke et teknologiproblem, det er et ledelsesproblem, og arbejde skal ledes, også når det ikke længere udføres af mennesker.
Fire spørgsmål, du bør kunne svare på om tre måneder
Hvor mange sager blev løst – ikke hvor mange opkald blev taget.
Hvilke sagstyper agenten faktisk er god til, brudt ned på type.
Hvor mange kunder der kom tilbage om det samme inden for tre døgn.
Hvad de frigjorte timer gik til.
Ingen af dem kræver en ny platform. De kræver, at du beslutter, hvad du måler, før leverandøren gør det for dig, og at leverandøren kan levere tallene i en form, du kan efterprøve. Det hører hjemme i valget af leverandør, ikke i den første månedsrapport.
Threll.ai bygger stemmeagenter på dansk, norsk og svensk. Det første tal er nemt at levere. Det andet afgør, om agenten stadig står der om et år.
