»Kunderne vil tale med et menneske« – indvendingen taget fra hinanden

Hvorfor påstanden føles indlysende rigtig

Den har tre gode grunde bag sig.

Den første er tyve års erfaring med tastevalg. Når nogen siger »automatisering på telefonen«, er det billedet, der dukker op: menuen med ni valg, hvor ingen af dem er din sag, og hvor nul er det eneste, der fører til et menneske. Det er ikke en fordom. Det er en beskrivelse af det, de fleste faktisk har mødt.

Den anden er, at de, der siger det, ofte har tal at henvise til. Klager over automatiserede telefonløsninger findes, de er registreret, og de er ægte. Men de er registreret mod det system, der stod der – ikke mod den kategori, systemet tilhører.

Den tredje er ny og gør indvendingen skarpere. Siden 2. august har AI-forordningens krav om, at en stemmeagent skal oplyse, at den er AI, været gældende. Man kan ikke længere prøve sig forsigtigt frem og se, hvordan det går. Kunden får det at vide i åbningsreplikken, og indvendingen bliver dermed en forudsigelse, der testes åbent fra første samtale.

Det er en reel ændring. Men den handler om åbenhed, ikke om, hvorvidt kunden bliver hjulpet.

Det, der bliver sagt, og det, der udløste det

Klager over telefonen er sjældent præcise. De er hurtige opsummeringer af en oplevelse, og opsummeringen peger på det mest synlige – ikke nødvendigvis på det, der gik galt.

Det kunden siger	Det, der faktisk skete
»Jeg vil tale med et menneske«	Kunden havde forklaret sin sag én gang allerede
»Det er så upersonligt«	Den, der svarede, kunne ikke gøre noget ved sagen
»Jeg hader de robotter«	Vejen videre gik gennem en menu i stedet for et spørgsmål
»Det virkede ikke«	Der blev lovet en opringning, som aldrig kom

Det kunden siger

Det, der faktisk skete

»Jeg vil tale med et menneske«

Kunden havde forklaret sin sag én gang allerede

»Det er så upersonligt«

Den, der svarede, kunne ikke gøre noget ved sagen

»Jeg hader de robotter«

Vejen videre gik gennem en menu i stedet for et spørgsmål

»Det virkede ikke«

Der blev lovet en opringning, som aldrig kom

Ingen af linjerne til højre handler om, hvem der talte. De handler om, hvorvidt sagen blev løst, og om hvor mange forsøg det tog.

Det, der faktisk er sandt i påstanden

Der er to ting, og de bør ikke bortforklares.

Nogle samtaler skal have et menneske, uanset hvor god teknologien bliver. Dårlige nyheder, klagesager, alt der kræver skøn eller myndighed til at fravige en regel. Det er ikke en overgangsfase, der går over, når modellerne bliver bedre. Det er en egenskab ved sagerne.

Og: en kunde, der får at vide, at hun taler med AI, og derefter ikke kommer nogen vegne, har fået to grunde til at blive irriteret i stedet for én. Oplysningspligten hæver prisen på en dårlig udgang. Derfor er vejen ud til et menneske den del af opsætningen, det er dyrest at gøre halvt. En agent, der siger, hvad den er, og samtidig kan stille om på en forudsigelig måde, gør åbenheden ufarlig. Uden den vej ud er åbenheden bare en advarsel.

Prøven, der afgør spørgsmålet

Indvendingen lader sig ikke afgøre i et mødelokale. Begge parter argumenterer ud fra hver deres anekdote, og begge husker bedst det, der bekræfter den.

Den lader sig afgøre på ét tal: hvor stor en andel af kunderne der ringer om det samme igen inden for et døgn. Det tal er ligeglad med, hvem der svarede, og det er svært at pynte på. En kunde, der ikke ringer tilbage, fik det, hun kom efter. En, der ringer tilbage, fik det ikke – og så betyder det kun lidt, om samtalen var hyggelig undervejs. Det er den samme grund til, at andelen af besvarede opkald siger så lidt: den tæller, hvad der blev taget, ikke hvad der blev gjort færdigt.

Snart er det ikke sikkert, at den, der ringer, er et menneske

Præmissen er desuden ved at flytte sig under fødderne på hele diskussionen.

Google beskriver i sin egen dokumentation for virksomheder, at søgemaskinen kan ringe til en virksomhed på vegne af en kunde for at bekræfte pris, tilgængelighed eller ledig tid og sende svaret til kunden på e-mail eller SMS. Funktionen er indtil videre amerikansk. Men den flytter spørgsmålet: en voksende del af det indgående volumen vil slet ikke have nogen menneskelig præference at tage hensyn til.

Skriv indvendingen om, ikke væk

»Vores kunder vil tale med et menneske« er en god indvending, der er dårligt formuleret. Skrevet om bliver den til to spørgsmål, det er muligt at besvare: hvilke sagstyper kræver et menneske, og hvad skal kunden sidde tilbage med, for at hun ikke ringer igen i morgen?

De to spørgsmål har konkrete svar. Det oprindelige har kun holdninger.

Det samme gælder søsterindvendingen, der plejer at komme på mødet bagefter: »vi kan ikke sætte den i drift, før den er koblet til fagsystemet«. Også den er sand, men på et smallere grundlag, end den bliver brugt til.

Threll.ai bygger stemmeagenter på dansk, norsk og svensk. Næsten ingen lægger på og tænker, at det gik godt, fordi det var et menneske i den anden ende. De tænker, at det gik godt, fordi de slap for at ringe igen.