Google har en hjælpeside for virksomheder, der beskriver noget, det er værd at læse langsomt: søgemaskinen kan ringe til en virksomhed på en kundes vegne. Den kan booke en tid, tjekke ventetiden på et bord og bekræfte pris og tilgængelighed på en vare. Samtalerne bliver overvåget og optaget. Funktionen er indtil videre kun tilgængelig i USA, og ikke i Indiana, Louisiana, Minnesota, Montana eller Nebraska.
Men det interessante på siden er ikke, at Google ringer. Det er, når den ikke gør det:
«If you've already shared your in-store product details via Google Merchant Center, Google will use that information and will not call your business to ask about inventory.»
Har du delt varedataene, ringer den ikke. Booking er beskrevet på samme måde: findes der en bookingpartner, går den gennem den – ellers ringer den op.
Telefonsamtalen er nødløsningen
Maskinlæsbart først, telefon bagefter. Det gør opkaldet til noget andet end en funktion. Det er en omvej omkring data, der ikke findes.
Og det vender et tal, som de fleste behandler som en given størrelse. En del af det indgående volumen er ikke efterspørgsel – det er spørgsmål, nogen måtte stille mundtligt, fordi svaret ikke lå nogen steder at hente. Åbningstider, lagerstatus, hvad en ydelse koster. Det er de enkleste spørgsmål, en virksomhed får, og de dyreste at besvare én ad gangen. Det er den samme forskel som mellem samtaler, der blev taget, og sager, der blev løst: antallet siger ingenting om, hvorfor de ringede.
Den, der ringer, opfører sig ikke som en kunde
En agent, der ringer på kundens vegne, har ingen tålmodighed at miste og ingen tilbageholdenhed med at ringe til konkurrenten bagefter. Ifølge Googles egen beskrivelse får kunden svaret tilsendt på e-mail eller sms – altså ved siden af det, de andre svarede.
Så holder det ikke at sige, at man skal tjekke og ringe tilbage. Det er ikke et svar, det er en tabt henvendelse. Og det gælder ens, uanset om den, der svarer, er et menneske eller en agent, der er sat op til at svare hver gang.
Det åbner også et spørgsmål, ingen har et ordentligt svar på endnu. Pligten til at oplyse, at man er AI, er skrevet for en maskine, der taler med et menneske. Her taler den med en maskine, på vegne af et menneske, der ikke hører efter.
Rækkefølgen er værd at bemærke nu
Funktionen findes ikke i Danmark, og der er ingen grund til at skynde sig. Men den rækkefølge, Google har valgt, koster ingenting at tage højde for på forhånd, og den er dyr at indhente bagefter: offentliggør det, der kan offentliggøres, og sørg for, at det, der skal siges mundtligt, bliver sagt af nogen, der svarer hver gang.
Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. Den bedste samtale er stadig den, der bliver besvaret. Den næstbedste er den, der aldrig behøvede at finde sted.
