Sådan finder du ud af, hvad stemmeagenten faktisk sagde

Trin 1: Find ud af, hvor samtalen faktisk blev gemt

Den mest udbredte antagelse er, at sporet ligger i CRM-systemet, fordi det er der, kundens historik ellers ligger. Det gør det sjældent. Undersøgelsen siger det lige ud: når en AI-agent håndterer en kundedialog, ligger sporet i kommunikationsplatformen – nede hos telefonien, ikke i lagene over den.

Gør det konkret. Tag ét rigtigt opkald fra i sidste uge, og skriv tre navne ned: hvem har lyden, hvem har transskriptionen, hvem har loggen over, hvad agenten rent faktisk gjorde undervejs. Hos mange er det tre forskellige leverandører. Hos nogle findes det tredje slet ikke.

Tag numrene med i samme omgang. Alle telefonnumre, virksomheden ejer, og hvem der svarer på hvert af dem. Et gammelt salgsnummer, som nogen koblede en agent på sidste forår, er let at overse – og det er gerne netop det opkald, der dukker op i en klage.

Trin 2: Beslut, hvad ét fuldstændigt spor skal indeholde

Fire dele. De tre første er de fleste enige om:

Lyden.

Transskriptionen.

Hvad agenten gjorde – opslag, bookinger, sms'er, overdragelser, med tidsstempel.

Hvad agenten havde fået besked på at gøre den dag.

Det fjerde punkt mangler næsten overalt, og det er det, der afgør sager. En transskription fortæller, hvad der blev sagt. Den fortæller ikke hvorfor. Ændrede I fragtreglerne i juli, er juni-opkaldet styret af en opsætning, I ikke længere har liggende – og så kan I ikke svare på, om agenten fulgte instruksen eller fandt på noget selv.

Modtrækket er billigt: stempl hvert opkald med, hvilken version af opsætningen der gjaldt, og gem versionerne. Det er den samme disciplin som ved al anden produktionssætning, og den bliver kun indført, hvis nogen beslutter det, før der bliver brug for den.

Trin 3: Giv sporet en nøgle, kunden kan oplyse

Kunden har ikke et sagsnummer. Hun har sit nummer og en omtrentlig dato.

Sporet skal derfor kunne søges frem på opkalderens nummer og på tidspunkt, ikke kun på et internt id. Kan I desuden søge på det ordrenummer eller den booking, agenten oprettede, dækker I de fleste henvendelser med to felter.

Og sporet skal overleve en overdragelse. Blev opkaldet stillet om til et menneske halvvejs, er det stadig ét opkald for kunden, og det hjælper ikke meget, at første halvdel ligger hos én leverandør og anden halvdel i et sagsbehandlingssystem. Eskaleringen er en designbeslutning, ikke en indstilling – og hvad der følger med over, er en del af den beslutning.

Trin 4: Beslut, hvor længe sporet skal ligge, og hvor

Opbevaringstid er en beslutning, ikke en standardindstilling. For kort, og I kan ikke svare på en klage, der kommer efter tre måneder. For længe, og I sidder på optagelser af kundernes stemmer uden et formål at henvise til.

Sæt en tid, skriv begrundelsen ned, og sørg for, at den står i databehandleraftalen. Handler samtalerne om helbred eller økonomi, er tærsklen for at gemme lyd højere end for transskription alene. Så er det værd at skille de to ad, med hver sin levetid.

Hvor sporet ligger, er et spørgsmål for sig, og det er blevet et indkøbskriterium. I den samme undersøgelse oplyser 82 procent, at lagringsstedet påvirker købsbeslutningen, og omkring en tredjedel kalder det den vigtigste enkeltfaktor. For en dansk virksomhed er det ikke en principiel diskussion, men et spørgsmål med et konkret svar. Bed om det skriftligt, og bed om det for hele kæden: teleleverandør, modelleverandør og eventuel transskriptionstjeneste.

Trin 5: Giv adgangen til nogen, der ikke er udvikler

Den, der tager imod klagen, sidder i kundeservice. Kræver det en udvikler og en sag i køen at hente et opkald frem, bliver det ikke hentet frem. Så bliver der gættet på det.

Giv læseadgang til en navngiven rolle, log hvem der har set hvad, og gør det muligt uden først at skulle bede nogen om hjælp.

Det er også grænsen til rapporterne. Et målekort svarer på hvor mange, ikke på hvad agenten sagde til hende, og de tal, der ser gode ud på en oversigt, er ikke de samme tal, der afgør en enkeltsag. Det hænger sammen med noget andet: de samtaler, der bliver tilbage til menneskene, er de sværeste, og det er dem, der ender i klager. Den, der sidder med restkøen, er også den, der oftest har brug for at se, hvad agenten sagde først.

Trin 6: Prøv det på en sag, der ikke er sket

Test sporet, før nogen kræver det.

Vælg et tilfældigt opkald fra for tre uger siden. Bed nogen i kundeservice hente lyd, transskription, hvad agenten gjorde, og hvilken opsætning der gjaldt. Tag tid på det.

Går det på under ti minutter uden at involvere nogen uden for teamet, har I et spor. Tager det en dag, eller ender det med, at nogen sender en mail til leverandøren og venter til efter weekenden, har I et hul. Forskellen er, at I nu har fundet det på en stille tirsdag i stedet for midt i en sag.

Det er ikke et compliance-dokument

Det er let at læse alt dette som noget, man gør for at have ryggen fri. Det er ikke hovedgrunden.

Hovedgrunden er, at kunden, der ringer og siger, at hun blev lovet fri fragt, skal have et svar samme dag. »Du har ret, vi ordner det« er et godt svar. »Her er, hvad der rent faktisk blev sagt« er også et godt svar. »Vi kan ikke finde det igen« er det ikke – og det er det svar, ret mange sidder med i dag, uden at vide det, før nogen spørger.

Threll.ai bygger stemmeagenter på dansk, norsk og svensk. Testen i trin seks kræver ingen adgang, I ikke allerede har: vælg ét opkald fra sidste måned, og se, hvor langt I kommer.