Kan kunden stadig lægge en almindelig besked?

Ja. Vil kunden bare have, at nogen ringer tilbage, tager agenten imod navn, nummer og hvad det drejer sig om, og I får det som et skriftligt resumé. Forskellen fra en telefonsvarer er, at agenten spørger efter det, I har brug for at vide, så I ikke ringer tilbage uden at vide, hvad opkaldet handler om.

Hvad sker der med opkald, der haster?

I bestemmer selv, hvad der tæller som akut, og hvad agenten så skal gøre, for eksempel ringe til den, der har vagt, eller sende en sms. Alt andet bliver taget imod og venter til næste arbejdsdag.

Hvor hurtigt kan vi komme i gang?

Selve opsætningen – nummer, åbningstider og hvad agenten skal svare på – tager omkring ti minutter, og de fleste er i gang samme eftermiddag. Skal agenten vide meget om virksomheden, så regn med en halv time mere.

Bliver kunderne ikke irriterede over at tale med en AI?

Det, der irriterer mest, er oftest slet ikke at komme igennem eller at hænge fast i en tastemenu. Agenten siger, at den er en AI, løser det, den kan, og stiller videre, når den ikke kan. Lyt til de første ugers opkald og juster, hvor det skurrer.

Telefonsvarer eller AI-telefonsvarer? Forskellen og regnestykket

Telefonsvareren optog. Kunden lagde på og ringede til det næste firma.

En almindelig telefonsvarer tager imod en besked – hvis kunden gider lægge en. En AI-telefonsvarer svarer, spørger, hvad det drejer sig om, booker eller giver vagten besked. Her er forskellen i praksis, hvornår den gamle er nok, og hvordan I regner på, om skiftet kan betale sig.

AfKjell Rune Monsø3. okt. 20266 min læsning

VVS-installatøren ligger under en vask, da telefonen ringer klokken 11.30. Den går til telefonsvareren. Kunden hører et bip, tænker, at det her kan vente, og ringer i stedet til det næste firma på listen. Da installatøren lytter telefonsvareren af om eftermiddagen, er der ingen besked. Kun et ubesvaret opkald fra et ukendt nummer.

Telefonsvareren gjorde præcis, hvad den skulle. Det var bare ikke det, kunden havde brug for.

Hvad der adskiller dem

En almindelig telefonsvarer optager. Den kan ikke spørge, ikke svare og ikke vurdere. Alt arbejde begynder først, når nogen lytter beskeden af og ringer tilbage – hvis der er en besked og et nummer at ringe til.

En AI-telefonsvarer svarer i stedet med en stemmeagent, der fører en rigtig samtale:

Den spørger, hvad det drejer sig om. Adresse, hvad der er sket, hvor meget det haster. Kunden behøver ikke vide, hvad der er vigtigt at sige.
Den svarer på det, den kan. Åbningstider, priser, om I tager opgaver i et bestemt område.
Den vurderer, hvor akut det er, efter jeres regler. Et sprængt vandrør en lørdag aften skal ikke vente til mandag. Agenten kan give den, der har vagt, besked.
Den booker. Har I en kalender, kan kunden få en tid direkte i samtalen.
Den laver et resumé. I stedet for et lydklip at lytte til får I et skriftligt resumé med navn, nummer og sag.

Forskellen er ikke, at den ene er moderne og den anden gammel. Forskellen er, at kunden får svar, mens samtalen stadig er i gang.

Tæl på jeres egen telefonsvarer først

Før I skifter noget: brug en uge på at tælle. Hvor mange ubesvarede opkald fik I, og hvor mange beskeder blev der lagt? Mange, der møder en telefonsvarer, lægger på uden at sige noget. Forskellen mellem de to tal er de kunder, I ikke ved, at I har mistet.

Lav derefter en grov beregning:

Ubesvarede opkald uden besked pr. måned. Fra jeres egen opkaldslog.
Andelen af dem, der ville være blevet til en opgave. Vær forsigtige her. Ikke alle opkald er nye kunder.
Hvad en opgave er værd i gennemsnit. Det, I fakturerer, ikke kun dækningsbidraget.

Som regneeksempel, ikke som statistik: lad os sige, at I mister 40 opkald om måneden uden besked, at hvert tiende ville være blevet til en opgave, og at en opgave i gennemsnit er værd 3.000 DKK. Så er det 12.000 DKK om måneden, der går til nogen andre. Sammenlign det med, hvad en AI-telefonsvarer koster for samme volumen – hos Threll, hvis prisliste er i norske kroner, starter det på 699 NOK om måneden plus 4 NOK pr. minut, og 40 opkald på tre minutter giver 120 minutter. Skift tallene ud med jeres egne.

Hvornår en almindelig telefonsvarer er nok

Der er virksomheder, hvor det ikke kan betale sig at skifte, og så er det bedre at lade være.

I får få opkald, og alle kan vente. Er dem, der ringer, faste kunder, der gerne lægger en besked og ikke ringer til andre, så gør telefonsvareren arbejdet.

Opkaldene kræver altid et menneske. Er hver sag en lang rådgivning, som ingen kan forberede, vinder I ikke meget ved, at nogen tager imod den først.

I har allerede nogen, der svarer. Har I en receptionist, der når alle opkald i hele åbningstiden, er det først og fremmest aftener og weekender, der er tilbage.

Det sidste punkt er i øvrigt den mest almindelige måde at begynde på: lad agenten tage over kun uden for åbningstid.

Hvornår det kan betale sig at skifte

Det er tydeligst i brancher, hvor et ubesvaret opkald er en tabt opgave, og kunden har en liste med alternativer: håndværkere, låsesmede, autoværksteder, rengøringsfirmaer. Det er også tydeligt, hvor opkaldene kommer i toppe – en lægepraksis klokken 08.00, et værksted i dæksæsonen – og hvor selve køen får folk til at lægge på.

Sådan skifter I uden at skifte nummer

AI-telefonsvareren kobles på på samme måde som en almindelig telefonsvarer: som viderestilling ved ubesvaret, optaget eller uden for åbningstid. Telefonen ringer hos jer først, præcis som i dag. Det er kun det, der sker, når ingen svarer, der ændres.

Abonnement og teleselskab er de samme, og vil I tilbage, slår I viderestillingen fra. Læs mere på siden om AI-telefonsvarer.