Et kontor lukker klokken tolv en fredag i maj. Halvdelen af afdelingen har taget fri, resten skal til sommerafslutning, og nogen har hængt en seddel på døren på vej ud. Klokken 14.10 ringer en kunde. Agenten svarer, venligt og korrekt, og fortæller, at kontoret har åbent til klokken fire, og at hun gerne må prøve igen om en time.
Intet er gået galt. Agenten læste de åbningstider, den fik, da den blev sat op, og de var rigtige den dag, nogen skrev dem ind.
Det eneste i opsætningen, der bliver forkert af sig selv
Resten af konfigurationen holder. Hvad agenten må love, hvornår den stiller om, hvilket tonefald den svarer i – det står uændret, indtil nogen bestemmer noget andet. Åbningsreplikken er den samme i dag som i går, medmindre nogen har skrevet den om.
Sådan er åbningstiderne ikke. De bliver usande, fordi kalenderen flytter sig omkring dem: klemmedage, fredagen efter Kristi himmelfartsdag, grundlovsdag, juleaftensdag og nytårsaftensdag, en flyttedag, en dag hvor halvdelen af personalet er på kursus. Ingen af dem føles som en ændring i et system. De føles som en besked, man giver videre til dem, der har brug for at vide det.
Døren får beskeden. Hjemmesiden får den som regel. Telefonen får den næsten aldrig, for telefonen har aldrig været noget, man skulle fortælle ting til.
Fejlen er ikke, at I havde lukket
Det er værd at være præcis om, hvad der faktisk går galt her, for det er ikke, at kunden ikke fik hjælp.
En agent, der siger »vi har lukket nu, men jeg kan tage imod en besked«, gør sit arbejde. En agent, der siger »vi har åbent til klokken fire« på en dag, hvor I lukkede klokken tolv, giver kunden en oplysning, hun indretter sig efter. Hun venter ikke til i morgen. Hun kører forbi. Det er den samme mekanisme, der gør, at en pris eller en frist, agenten oplyser, binder jer: kunden hørte det fra jer.
Løsningen er ikke at skrive åbningstiderne mere præcist ned. Den er at holde op med at skrive dem ned.
Læser agenten den samme kalender, som resten af virksomheden retter sig efter, bliver den rigtig i det øjeblik, nogen lægger afvigelsen ind – og den, der lægger den ind, gør det alligevel. Findes der ingen sådan kalender at læse, er det bedre, at agenten ikke påstår noget. »Jeg ved ikke, om der er nogen på kontoret lige nu – skal jeg tage imod en besked?« er et lidt dårligere svar på en helt almindelig tirsdag, og det rigtige svar på de tolv dage om året, hvor det betyder noget.
Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. Testen tager to minutter og kræver ingenting af nogen: ring til jeres eget nummer på den næste klemmedag, og hør efter, hvad agenten siger om, hvornår I er tilbage.
