Mandag 08:00
Telefonen ringer. En patient står ved skranken og skal betale for den behandling, hun lige har fået. Klinikassistenten har røret i den ene hånd og terminalen i den anden, og inde på stue 2 mangler tandlægen en journal, som ingen har fundet frem endnu.
Samtidig ringer en, der vågnede klokken fire med en dunkende kindtand og aldrig har været hos jer før. Hun får optaget. Hun ringer til den næste klinik på søgelisten i stedet, og den samtale kommer ikke igen.
Det er ikke et problem med, at ingen tager telefonen. Det er et problem med, at én kø skal håndtere samtaler med helt forskellig værdi, hast og risiko – og at én person i skranken skal sortere dem i realtid, mellem to patienter, der begge allerede har hendes opmærksomhed.
Spørgsmålet er derfor ikke, om en AI skal tage telefonen hos jer. Spørgsmålet er, hvilke af samtalerne den skal tage, hvilke den skal tage imod og give videre, og hvilke den slet ikke skal komme i nærheden af.
Seks samtaler i én kø
| Samtale | Volumen | Risiko | Hvem bør tage den |
|---|---|---|---|
| Ny patient | Lav | Lav | Agenten, hele vejen |
| Ombooking og afbud | Høj | Lav | Agenten, hele vejen |
| Bekræftelse af indkaldelse | Høj | Lav | Agenten, hele vejen |
| Praktiske spørgsmål | Middel | Lav | Agenten, hele vejen |
| Regning, tilskud og pris | Middel | Middel | Agenten tager imod, et menneske svarer |
| Akutte smerter, hævelse, tandskade | Lav | Høj | Triage, derefter menneske eller tandlægevagt |
Læg mærke til, hvor lidt de seks har til fælles. Én kræver klinisk vurdering. Én kræver adgang til økonomien. To er ren kalenderlogik. Og de kommer i tilfældig rækkefølge ind på samme nummer, hvor den ene person, der skal sortere dem, allerede har en patient foran sig.
Hvad agenten selv bør tage
Booking, ombooking og afbud er ren kalenderlogik. En agent, der kan se ledige tider og skrive en ny ind, håndterer samtalen færdig – uden tilbagekald, uden en seddel i skranken. Det samme gælder at bekræfte og flytte indkaldelser, en af de mest almindelige grunde til, at telefonen ringer overhovedet, og praktiske spørgsmål: åbningstider, adresse, parkering, hvad patienten skal have med, om hun står registreret hos jer.
Ny patient skal føres hele vejen igennem, ikke blot tages imod. Forskellen mellem »vi ringer tilbage i morgen« og »du har tid torsdag 09:20« er forskellen mellem en mulighed og en patient. En agent, der svarer klokken 21 en søndag og booker med det samme, henter samtaler, klinikken i praksis ikke har haft adgang til før – og værdien per besvaret samtale er højere i en tandklinik end de fleste andre steder, fordi en fast patient er en patient i mange år.
Om det praktiske: en Threll booker i dag direkte mod cal.com. Kobling til det journal- og tidsbogssystem, klinikken allerede bruger, sætter vi op pr. klinik – sig hvilket system I har, så tager vi det derfra.
Regninger og tilskud skal derimod tages imod, ikke besvares. Agenten skal registrere, hvad spørgsmålet gælder, hvilken regning eller behandling det handler om, og hvem der skal ringes op. Den skal ikke gætte på tilskudssatser eller egenbetaling. Et forkert svar der koster mere tillid, end det sparer tid.
Tommelfingerreglen: agenten skal eje de samtaler, hvor det rigtige svar ligger i en kalender eller i klinikkens egne rutiner. Ikke de samtaler, hvor det rigtige svar kræver klinisk eller økonomisk vurdering.
