Telefónica meldte 10. august at selskapet har lagt kunstig intelligens inn i alle sine taletjenester for bedriftsmarkedet – fra den enkleste mobillinjen til det mest oppdaterte sentralbordet. Funksjonene er transkribering og oppsummering av samtaler, og en virtuell agent bygget på språkmodeller, levert over vanlig fast- og mobiltelefoni.
Selskapet er tydelig på hva salgsargumentet er: tjenesten leveres direkte over standard telefonnett, uten at kunden må bytte til en annen plattform. Produktdirektør Javier Pascual i Telefónica España sier de er den eneste operatøren som tilbyr intelligent transkribering og oppsummering på både fast- og mobiltelefoni. Selskapet oppgir 60 prosent kortere responstid og over 10 prosent flere håndterte henvendelser.
Det nye er ikke leverandøren. Det er plasseringen.
Stemme-AI har hittil vært noe man kjøper som et prosjekt: et oppsett, en integrasjon, en beslutning noen må eie. Nå kommer det som en funksjon på en regning virksomheten allerede betaler, tilgjengelig ved at noen krysser av i en avtale.
Det er en reell terskelsenkning, og den treffer nøyaktig dem som aldri kom i gang. En klinikk med tre ansatte tar ikke en plattformbeslutning. Den kan godt takke ja til en avkryssing.
Det som gjør tilbudet lett å si ja til, setter også taket
En funksjon i nettet må virke likt for alle kunder i nettet. Det er hele grunnen til å levere den der. Telefónica oppgir støtte for over 100 språk – et imponerende tall, og en presis beskrivelse av hva slags tjeneste dette er: bredde før dybde.
Løftet om alle språk, alltid, er verdt å prøve på ekte trafikk før man tror på det, og det er på norsk, svensk og dansk at det generiske brekker først. Et kontonummer lest opp med to tellemåter i samme setning er ikke et språkstøttespørsmål. Det er et spørsmål om hvilket felt agenten fyller, og om kontrollsifferet får avvise gjetningen.
Spørsmålet er derfor ikke lenger om virksomheten skal ha stemme-AI. Det er hvilke samtaler som hører hjemme i en nettverksfunksjon, og hvilke som krever noe som kjenner virksomheten. Transkribering av samtaler et menneske allerede har tatt: nettet klarer det fint. En samtale som skal bekrefte en time, hente en ordrestatus og skrive noe tilbake i fagsystemet: ikke like fint. Og siden funksjonen kommer på teleregningen, er den kjøpt i en annen enhet enn resten av markedet selger i – verdt å vite for den som skal sammenligne tilbud.
Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. At operatørene nå dekker det generiske, er ikke et argument for å gjøre det samme litt billigere. Det er et argument for at det som fortsatt selges separat, må være det nettverket ikke kan vite: hvem som ringte, hva de har kjøpt før, og hva som skal skje etter at samtalen er lagt på.
