Aircall lanserade den 22 september utgående kampanjer för sina röstagenter, på alla prisnivåer. Löftet är att en kontaktlista kan bli ”tusentals samtal med några få klick”. Aircall är inte ensamt om det. Att låta en röstagent ringa ut håller på att bli en funktion i menyn, inte ett eget projekt.
När det nästan inte kostar någon ansträngning att ringa slutar antalet samtal att mäta något alls. En agent blir inte trött av samtal nummer 800, och den ringer fel nummer för tredje gången lika villigt som rätt nummer för första. Ändå är det just siffrorna som växer av sig själva som fyller rapporten efter en kampanj.
Vi har skrivit om siffrorna som smickrar en röstagent som tar emot samtal. När agenten ringer ut är det andra siffror som smickrar.
Siffrorna som växer av sig själva
| Siffran i rapporten | Varför den smickrar | Fråga hellre |
|---|---|---|
| Antal uppringningar | Den mäter ansträngning, och ansträngning är gratis för en agent | Hur många på listan nåddes faktiskt? |
| Svarsfrekvens | Röstbrevlådan, fel person och någon som lade på efter tre sekunder räknas alla som svar | Hur många av svaren kom från rätt person? |
| Genomsnittlig samtalslängd | Ett långt samtal kan vara förvirring, ett kort kan vara någon som gav upp | Hur många samtal slutade med det ni ringde för? |
| Andel utan vidarekoppling | En agent som aldrig kopplar vidare kan lika gärna ha gett upp som löst ärendet | Hur många behöver följas upp ändå? |
| ”Ja” i transkriptionen | Ett muntligt ja är inget avtal | Hur många ja bekräftades där det räknas? |
Gemensamt för alla fem är att de räknar samtal. Den som äger kampanjen bryr sig om något annat: listan.
Fem siffror som säger något
1. Rätt person nådd, som andel av listan
Räkna personer, inte uppringningar. Har listan 1 000 namn och agenten har pratat med 410 av dem det gällde, är det siffran: 41 procent. Inte 2 300 uppringningar och en svarsfrekvens på 64.
Det förutsätter att agenten frågar. ”Pratar jag med Anna Lindqvist?” är ingen artighetsfras i ett utgående samtal, det är själva mätpunkten. Och det är en punkt som kan gå fel: namnet är det röstagenten oftast hör fel.
2. Syftet uppnått, kontrollerat i systemet
Bestäm innan kampanjen startar vad ett lyckat utfall är – tiden bekräftad, betalningsdatumet överenskommet, enkäten besvarad – och räkna det där det hamnar: i kalendern, i kundreskontran, i svarsdatabasen. Inte i transkriptionen. En agent som säger ”då har jag registrerat det” utan att något är registrerat är det dyraste felet en kampanj kan ha, eftersom det ser ut som ett resultat.
Vid försäljning till konsumenter är det här extra konkret i Sverige. Ringer företaget upp konsumenten blir avtalet giltigt först när konsumenten efter samtalet har accepterat erbjudandet skriftligt. Försäljningssiffran är accepterade bekräftelser, inte ja i telefonen. Vad agenten får lova under samtalet är en fråga ni bör ha svarat på innan den ringer.
