Möt «Totalkunden».
Det här är kunden ni lever av. Han har bolån, billån och båtlån hos er. Han har samlat rese-, hem-, hus- och fritidshusförsäkring på samma ställe. Han använder ert kreditkort varje dag.
Han vill egentligen bara ha två saker: Bra villkor – och vissheten om att han är försäkrad när olyckan är framme.
Men han är förbannad.
För han har betalat lojalt i tio år utan att höra ett knyst från er. Inga samtal för att höra om han är nöjd. Inga automatiska räntesänkningar.
Men den dagen han ringer för att säga upp allt och flytta till banken tvärs över gatan – då har ni plötsligt tid. Då kan räntan sänkas. Då kan försäkringspremien diskuteras.
Kunden sitter kvar med en enda känsla: Ni har utnyttjat mig så länge jag var tyst.
På dagens marknad är tystnad inte guld. Tystnad är första steget mot kundflykt.
Det höga priset för reaktiv kundvård
Bank och försäkring är mästare på att värva nya kunder, men branschen har en fundamental svaghet i att ta hand om de gamla. Det skapar ett tillitsbrott som kostar miljarder i förlorad portfölj.
1. Lojalitetsstraffen
Kundens upplevelse:
«Min granne blev kund nyligen och fick lägre ränta än jag som har varit här i 15 år. Varför är det ingen som ringer mig och justerar mitt pris automatiskt?»
Bankens problem:
Det är omöjligt för rådgivarna att manuellt ringa igenom hela portföljen för att göra en «priskoll». De ringer först när kunden redan är på väg ut genom dörren.
2. Täckningsglappet
Kundens upplevelse:
«Jag har betalat dyrt i åratal. När skadan väl inträffar säger ni: ‘Nej, det täcks tyvärr inte av det här avtalet’. Om ni hade ringt mig en gång om året hade vi upptäckt att jag var underförsäkrad.»
Försäkringsbolagets problem:
Att göra en «hälsokontroll» av varje enskild kunds försäkringar är för tidskrävande. Resultatet är besvikna kunder i skaderegleringen – det ögonblick som skulle bygga tillit river i stället ner den.
3. Den totala tystnaden
Kundens upplevelse:
«Jag vill känna att ni tar hand om mig. Att ni ser att jag har köpt en ny bil, eller att mitt liv har förändrats. Jag vill inte bara vara ett kontonummer som får en faktura.»
