Klockan är 09.12 och fjorton personer står i kö. Nästan hälften ringer om samma sak: var är min beställning? Svaret finns i ordersystemet. Det tar en medarbetare trettio sekunder att slå upp det. Men den som ringer har redan väntat i nio minuter.
Det är där en AI-kundtjänst i telefon gör störst skillnad. Inte i de svåra samtalen, utan i de många enkla som ställer sig i vägen för dem.
Hur den skiljer sig från en chattbot
Många har redan en chattbot på webbplatsen och undrar varför telefonen skulle vara annorlunda. Det är den, av tre skäl:
- Den som ringer har ofta redan gett upp på webben. Samtalet börjar med ont om tålamod, och agenten måste komma till saken direkt.
- Tal är svårare än text. Ordernummer, namn och adresser ska uppfattas rätt över en telefonlinje som tar bort delar av rösten, ibland med flera röster i bakgrunden.
- Samtalet sker i realtid. Kunden väntar inte på ett svar som kommer om en minut. Agenten måste svara medan den slår upp, och veta när den ska be kunden vänta ett ögonblick.
Vad den löser
De samtal som passar bäst har tre saker gemensamt: de återkommer ofta, svaret finns i ett system eller ett dokument, och det finns ett tydligt rätt svar.
- Orderstatus och leverans. Agenten slår upp ordern och säger var den är.
- Returer och reklamationer. Den förklarar hur det går till, tar emot ärendet och skickar instruktionerna via sms eller e-post.
- Bokning och ombokning. Den hittar en ledig tid och bokar i kalendern.
- Frågor om öppettider, priser och villkor. Svar som finns i era egna källor.
- Identifiering. Den slår upp numret mot ert kundregister för att veta vem som ringer och vad ni har pratat om tidigare.
