Ska en röstagent svara i telefonen måste samtalen nå fram till den. Vidarekoppling är hela mekanismen: en instruktion till teleoperatören om vart samtalet ska gå.
Det finns två helt olika versioner av det jobbet, och det första du måste avgöra är vilken av dem du står i.
Först: vad för slags nummer är det?
Ett vanligt mobil- eller fast abonnemang. Du styr vidarekopplingen själv från telefonen med en knappkod. Ta nästa avsnitt.
Ett nummer i en växel – Telia Växel, Telia Touchpoint, Tele2 Växel, Microsoft Teams Phone, 3CX, Telavox och liknande. Här träffar samtalet operatörens plattform först, och plattformen bestämmer vägen vidare. Knappkoder från telefonen ignoreras eller överstyrs.
Är du osäker: har företaget ett huvudnummer som fördelar samtal till flera anställda, en talmeny, eller en app där de anställda loggar in och ut ur en kö – då är det en växel.
Vanligt abonnemang: koderna
Koderna är standardiserade i mobilnätet och därför desamma hos alla nordiska operatörer. Knappa in dem på telefonens knappsats och tryck på ring.
| Vad du vill | Kod |
|---|---|
| Vidarekoppla alla samtal | **21*+46XXXXXXXXX# |
| Vidarekoppla bara vid ej svar | **61*+46XXXXXXXXX**15# |
| Vidarekoppla vid upptaget | **67*+46XXXXXXXXX# |
| Vidarekoppla när telefonen är avstängd | **62*+46XXXXXXXXX# |
| Stäng av allt | ##002# |
| Kontrollera vad som är aktivt | *#21# eller *#61# |
Siffran i 61-koden är hur många sekunder telefonen ska ringa innan samtalet går vidare. Max är 30. Vi rekommenderar 15 – ringer det längre lägger den som ringer ofta på innan någon svarar.
Skriv alltid numret internationellt, med +46 framför och utan den första nollan. Det är det enskilda fel som orsakar flest ”koden fungerar inte”-ärenden. Med landsnummer fungerar vidarekopplingen också när telefonen är utomlands.
Accepterar telefonen inte koden, prova med två stjärnor framför numret: **21**+46XXXXXXXXX#.
I Sverige är vidarekoppling normalt inkluderad i abonnemanget, men vidarekoppling till fastnät eller till en annan operatör kan debiteras enligt ordinarie prislista. SMS och MMS kan inte vidarekopplas. Ligger målnumret i Danmark säljer flera operatörer där ovillkorlig vidarekoppling som en tilläggstjänst, och i Finland måste vidarekoppling till utlandet sättas med plustecken framför landsnumret – det är ett myndighetskrav, inte en rekommendation.
När företaget har en växel
Här sätter du inte en kod. Du väljer var i samtalsflödet röstagenten ska in, och valet avgör hur mycket den tar över.
Utanför öppettider. Tidsstyrningen skickar samtal till röstagenten när kontoret är stängt, och till de anställda i övrigt. Det här är det vanligaste stället att börja: ingen risk under bemannad tid, och ni får siffror på hur många samtal som faktiskt kommer utanför öppettiderna. Oftast fler än man tror.
När kön inte hinner med. Samtalet ringer först hos de anställda. Är alla upptagna, eller går ringtiden ut, går det vidare till röstagenten i stället för till en talsvarslåda. Fångar de förlorade samtalen utan att ändra något för de besvarade.
Som medlem i kön. Röstagenten svarar parallellt med de mänskliga agenterna. Det kräver att numret får stå i kön även om det ligger utanför växelavtalet. I flera växlar är det en tilläggsprodukt som måste beställas och läggas upp av växeladministratören, så räkna med lite ledtid.
Huvudnumret direkt till agenten. Fullt övertagande. Rekommenderas sällan som första steg – vänta till ni har sett siffrorna från ett av uppsätten ovan, gärna från en pilot som är upplagd så att den kan misslyckas.
Som beredskap. Röstagenten som reservlösning, aktiverad när något ligger nere. Observera att reservlösningar i växlar normalt står kvar till de stängs av manuellt – och att reservvägen hör hemma på telefonnumret, inte i leverantörsavtalet.
