Ska en röstagent svara i telefonen måste samtalen nå fram till den. Vidarekoppling är hela mekanismen: en instruktion till teleoperatören om vart samtalet ska gå.
Det finns två helt olika versioner av det jobbet, och det första du måste avgöra är vilken av dem du står i.
Först: vad för slags nummer är det?
Ett vanligt mobil- eller fast abonnemang. Du styr vidarekopplingen själv från telefonen med en knappkod. Ta nästa avsnitt.
Ett nummer i en växel – Telia Växel, Telia Touchpoint, Tele2 Växel, Microsoft Teams Phone, 3CX, Telavox och liknande. Här träffar samtalet operatörens plattform först, och plattformen bestämmer vägen vidare. Knappkoder från telefonen ignoreras eller överstyrs.
Är du osäker: har företaget ett huvudnummer som fördelar samtal till flera anställda, en talmeny, eller en app där de anställda loggar in och ut ur en kö – då är det en växel.
Vanligt abonnemang: koderna
Koderna är standardiserade i mobilnätet och därför desamma hos alla nordiska operatörer. Knappa in dem på telefonens knappsats och tryck på ring.
| Vad du vill | Kod |
|---|---|
| Vidarekoppla alla samtal | **21*+46XXXXXXXXX# |
| Vidarekoppla bara vid ej svar | **61*+46XXXXXXXXX**15# |
| Vidarekoppla vid upptaget | **67*+46XXXXXXXXX# |
| Vidarekoppla när telefonen är avstängd | **62*+46XXXXXXXXX# |
| Stäng av allt | ##002# |
| Kontrollera vad som är aktivt | *#21# eller *#61# |
Siffran i 61-koden är hur många sekunder telefonen ska ringa innan samtalet går vidare. Max är 30. Vi rekommenderar 15 – ringer det längre lägger den som ringer ofta på innan någon svarar.
Skriv alltid numret internationellt, med +46 framför och utan den första nollan. Det är det enskilda fel som orsakar flest »koden fungerar inte«-ärenden. Med landsnummer fungerar vidarekopplingen också när telefonen är utomlands.
Accepterar telefonen inte koden, prova med två stjärnor framför numret: **21**+46XXXXXXXXX#.
I Sverige är vidarekoppling normalt inkluderad i abonnemanget, men vidarekoppling till fastnät eller till en annan operatör kan debiteras enligt ordinarie prislista. SMS och MMS kan inte vidarekopplas. Ligger målnumret i Danmark säljer flera operatörer där ovillkorlig vidarekoppling som en tilläggstjänst, och i Finland måste vidarekoppling till utlandet sättas med plustecken framför landsnumret – det är ett myndighetskrav, inte en rekommendation.
När företaget har en växel
Här sätter du inte en kod. Du väljer var i samtalsflödet röstagenten ska in, och valet avgör hur mycket den tar över.
Utanför öppettider. Tidsstyrningen skickar samtal till röstagenten när kontoret är stängt, och till de anställda i övrigt. Det här är det vanligaste stället att börja: ingen risk under bemannad tid, och ni får siffror på hur många samtal som faktiskt kommer utanför öppettiderna. Oftast fler än man tror.
När kön inte hinner med. Samtalet ringer först hos de anställda. Är alla upptagna, eller går ringtiden ut, går det vidare till röstagenten i stället för till en talsvarslåda. Fångar de förlorade samtalen utan att ändra något för de besvarade.
Som medlem i kön. Röstagenten svarar parallellt med de mänskliga agenterna. Det kräver att numret får stå i kön även om det ligger utanför växelavtalet. I flera växlar är det en tilläggsprodukt som måste beställas och läggas upp av växeladministratören, så räkna med lite ledtid.
Huvudnumret direkt till agenten. Fullt övertagande. Rekommenderas sällan som första steg – vänta till ni har sett siffrorna från ett av uppsätten ovan.
Som beredskap. Röstagenten som reservlösning, aktiverad när något ligger nere. Observera att reservlösningar i växlar normalt står kvar till de stängs av manuellt – och att reservvägen hör hemma på telefonnumret, inte i leverantörsavtalet.
Fyra fallgropar
Personlig vidarekoppling fångar inte kösamtal. Sätter en anställd vidarekoppling på sitt eget nummer gäller den samtal till det numret. Samtal som kommer in via företagets könummer fortsätter att ringa som förut. Det här är den vanligaste orsaken till att uppsättningen ser rätt ut men agenten aldrig får ett samtal.
Ett hopp i taget. Bygg inte kedjor där samtalet vidarekopplas två eller tre gånger. Flera operatörer släpper det andra hoppet, och felet är nästan omöjligt att hitta i efterhand.
Slingor i routingen. Ska röstagenten kunna koppla över till en människa måste den koppla till en kö eller ett direktnummer – inte tillbaka till huvudnumret som agenten själv står bakom.
Nummerpresentationen kan överstyras. Köinställningar i vissa växlar kan lägga på ett prefix eller ersätta den uppringandes nummer innan samtalet kopplas över. Ska agenten känna igen kunden på numret slutar det fungera utan att något ser ut som ett fel.
Testa innan det går i drift
Fyra tester fångar nästan allt:
- Ring från en telefon utanför växeln. Interna samtal routas ofta annorlunda och ger falsk trygghet.
- Ring när ingen är inloggad i kön.
- Ring från hemligt nummer.
- Bekräfta att numret röstagenten ser stämmer med numret du ringde från.
Och verifiera vad som faktiskt ligger i nätet, inte vad menyn i telefonen visar. *#21# svarar på det.
Kostnader och personuppgifter
Vidarekopplade samtal debiteras av operatören som ett vanligt utgående samtal till mottagarnumret. Har företaget fria samtal inom Sverige tillkommer normalt ingen extra kostnad. Vidarekoppling till ett utländskt nummer kostar utlandstaxa, också när du själv är inom EU/EES.
När samtal routas till en röstagent behandlas samtalsinnehåll och metadata för företagets räkning. Det kräver ett biträdesavtal. Den som ringer ska dessutom få veta att hon talar med AI – en skyldighet som gäller sedan den 2 augusti 2026 och som hör hemma i inledningsfrasen. Båda delarna bör vara på plats innan routingen sätts i produktion, inte efter pilotperioden.
Kort sammanfattat
Vanligt abonnemang: en kod, kom ihåg +46, testa från en annan telefon. Växel: välj placering i samtalsflödet, börja utanför öppettiderna, och kontrollera om samtalen kommer via ett könummer innan du felsöker något annat.
Threll.ai bygger röstagenter på svenska, norska och danska. Har ni en växel gör vi den här delen tillsammans med er IT-ansvariga – och dokumenterar vägen tillbaka till den gamla uppsättningen innan vi ändrar något.
