Mød «Totalkunden».
Det er den kunde, I lever af. Han har boliglån, billån og bådlån hos jer. Han har samlet rejseforsikring, indbo, hus og sommerhus samme sted. Han bruger jeres kreditkort dagligt.
Han vil egentlig bare have to ting: Gode betingelser – og visheden om, at han er dækket, når ulykken er ude.
Men han er vred.
Fordi han har betalt loyalt i ti år uden at høre et pip fra jer. Ingen opkald for at høre, om han er tilfreds. Ingen automatiske rentenedsættelser.
Men den dag han ringer for at opsige det hele og flytte til banken ved siden af – så har I pludselig tid. Så kan renten sættes ned. Så kan forsikringspræmien diskuteres.
Kunden sidder tilbage med én følelse: I har udnyttet mig, så længe jeg var stille.
På dagens marked er stilhed ikke guld. Stilhed er det første skridt mod kundeflugt.
Den dyre pris for reaktiv kundepleje
Bank og forsikring er mestre i at hverve nye kunder, men branchen har en fundamental svaghed, når det gælder at passe på de gamle. Det skaber et tillidsbrud, der koster milliarder i tabt portefølje.
1. Loyalitetsstraffen
Kundens oplevelse:
«Min nabo blev kunde for nylig og fik en lavere rente end mig, der har været her i 15 år. Hvorfor er der ingen, der ringer til mig og justerer min pris automatisk?»
Bankens problem:
Det er umuligt for rådgiverne manuelt at ringe hele porteføljen igennem for at give et «prischeck». De ringer først, når kunden allerede er på vej ud ad døren.
2. Dækningsgabet
Kundens oplevelse:
«Jeg har betalt dyrt i årevis. Når skaden endelig sker, siger I: ‘Nej, det er desværre ikke dækket af denne aftale’. Havde I ringet til mig én gang om året, havde vi opdaget, at jeg var underforsikret.»
Forsikringsselskabets problem:
At lave et «sundhedscheck» på hver enkelt kundes forsikringer er for tidskrævende. Resultatet er skuffede kunder i skadesbehandlingen – det øjeblik, der skulle have bygget tillid, river den ned.
3. Den totale stilhed
Kundens oplevelse:
«Jeg vil føle, at I passer på mig. At I ser, at jeg har købt en ny bil, eller at mit liv har ændret sig. Jeg vil ikke bare være et kontonummer, der modtager en faktura.»
