Aircall lancerede den 22. september udgående kampagner for sine stemmeagenter, på alle prisniveauer. Løftet er, at en kontaktliste kan blive til »tusindvis af samtaler med få klik«. Aircall er ikke alene. At lade en stemmeagent ringe ud er ved at blive en funktion i menuen, ikke et projekt i sig selv.
Når det næsten ikke koster nogen indsats at ringe, holder antallet af opkald op med at måle noget som helst. En agent bliver ikke træt af opkald nummer 800, og den ringer til det forkerte nummer for tredje gang lige så villigt som til det rigtige for første gang. Alligevel er det netop de tal, der vokser af sig selv, som fylder rapporten efter en kampagne.
Vi har skrevet om de tal, der smigrer en stemmeagent, som tager imod opkald. Når agenten ringer ud, er det andre tal, der smigrer.
Tallene, der vokser af sig selv
| Tallet i rapporten | Hvorfor det smigrer | Spørg hellere |
|---|---|---|
| Antal opkald | Det måler indsats, og indsats er gratis for en agent | Hvor mange på listen blev faktisk nået? |
| Svarprocent | Telefonsvareren, den forkerte person og en, der lagde på efter tre sekunder, tæller alle som svar | Hvor mange af svarene kom fra den rette person? |
| Gennemsnitlig samtalelængde | En lang samtale kan være forvirring, en kort kan være en, der gav op | Hvor mange samtaler endte med det, I ringede for? |
| Andel uden viderestilling | En agent, der aldrig stiller videre, kan lige så vel have givet op som have løst sagen | Hvor mange skal følges op alligevel? |
| »Ja« i transskriptionen | Et mundtligt ja er ikke en aftale | Hvor mange ja blev bekræftet der, hvor det tæller? |
Fælles for alle fem er, at de tæller opkald. Den, der ejer kampagnen, interesserer sig for noget andet: listen.
Fem tal, der siger noget
1. Rette person nået, som andel af listen
Tæl personer, ikke opkald. Har listen 1.000 navne, og har agenten talt med 410 af dem, det drejede sig om, er det tallet: 41 procent. Ikke 2.300 opkald og en svarprocent på 64.
Det forudsætter, at agenten spørger. »Taler jeg med Mette Jensen?« er ikke en høflighedsfrase i et udgående opkald, det er selve målepunktet. Og det er et punkt, der kan glippe: navnet er det, en stemmeagent oftest hører forkert.
2. Formålet opnået, tjekket i systemet
Beslut, før kampagnen starter, hvad et vellykket udfald er – tiden bekræftet, betalingsdatoen aftalt, undersøgelsen besvaret – og tæl det der, hvor det lander: i kalenderen, i debitorsystemet, i svardatabasen. Ikke i transskriptionen. En agent, der siger »så har jeg registreret det«, uden at noget er registreret, er den dyreste fejl, en kampagne kan have, fordi den ligner et resultat.
Det samme gælder salg. Et ja i telefonen er ikke det samme som en aftale, I kan dokumentere, og salgstallet bør være det, kunden har bekræftet bagefter. Hvad agenten må love undervejs, er et spørgsmål, I bør have svaret på, før den ringer.
