Et kontor stenger klokka tolv en fredag i mai. Halve avdelingen har tatt fri, resten skal på sommeravslutning, og noen har hengt en lapp på døra på vei ut. Klokka 14.10 ringer en kunde. Agenten svarer, hyggelig og korrekt, og forteller at kontoret har åpent til fire, og at hun gjerne kan prøve igjen om en time.
Ingenting har feilet. Agenten leste åpningstidene den fikk da den ble satt opp, og de sto riktig den dagen noen skrev dem inn.
Det eneste i oppsettet som blir feil av seg selv
Resten av konfigurasjonen holder seg. Hva agenten har lov til å love, når den setter over, hvilken tone den svarer i – det står uendret til noen bestemmer noe annet. Åpningsreplikken er den samme i dag som i går, med mindre noen har skrevet om den.
Åpningstidene er ikke sånn. De blir usanne fordi kalenderen flytter seg rundt dem: inneklemte dager, fredagen etter Kristi himmelfartsdag, julaften og nyttårsaften, en flyttedag, en dag halve staben er på kurs. Ingen av dem oppleves som en endring i et system. De oppleves som en beskjed man gir til dem som trenger å vite.
Døra får beskjeden. Nettsiden får den som regel. Telefonen får den nesten aldri, for telefonen har aldri vært noe man har måttet fortelle ting til.
Feilen er ikke at dere har stengt
Verdt å være presis om hva som faktisk går galt, for det er ikke at kunden ikke fikk hjelp.
En agent som sier «vi har stengt nå, men jeg kan ta imot beskjeden» gjør jobben sin. En agent som sier «vi har åpent til fire» på en dag dere stengte klokka tolv, gir kunden en opplysning hun innretter seg etter. Hun venter ikke til i morgen. Hun kjører innom. Det er den samme mekanismen som gjør at en pris eller en frist agenten oppgir, binder dere: kunden hørte det fra dere.
Løsningen er ikke å skrive åpningstidene mer nøyaktig. Den er å slutte å skrive dem inn.
Leser agenten den samme kalenderen som resten av virksomheten forholder seg til, blir den riktig i det øyeblikket noen legger inn avviket – og den som legger det inn, gjør det uansett. Finnes det ingen slik kalender å lese, er det bedre at agenten ikke påstår noe. «Jeg vet ikke om noen er på kontoret akkurat nå – skal jeg ta imot beskjeden?» er et litt dårligere svar på en helt vanlig tirsdag, og et riktig svar på de tolv dagene i året der det betyr noe.
Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. Testen tar to minutter og krever ingenting av noen: ring nummeret deres på den neste inneklemte dagen, og hør etter hva agenten sier om når dere er tilbake.
