En agent som svarer feil, høres nøyaktig ut som en agent som svarer riktig. Det er hele problemet.
På en nettside ser kunden hvor teksten står. Hun ser om det er en prisside eller et blogginnlegg fra i fjor, og ofte også når det sist ble endret. I en telefonsamtale finnes ingenting av dette. Det kommer én stemme, i ett tonefall, og alt den sier veier likt – prisen dere vedtok forrige uke og setningen noen skrev i et internt notat i fjor høst.
Spørsmålet er derfor ikke om agenten deres svarer bra. Det er hvor svaret kom fra, og hvem som eier det stedet.
De fem stedene et svar kan komme fra
| Kilde | God til | Slik svikter den |
|---|---|---|
| Systeminstruksjonen | Regler, tone, det agenten aldri skal si | Vokser seg lang, og motsier seg selv uten at noen leser den i sin helhet |
| Opplastede dokumenter | Prislister, vilkår, rutiner | Ingen har et forhold til dem etter uke tre, og versjonen er sjelden datert |
| Oppslag i et fagsystem | Ordrestatus, ledige timer, saldo – det som endrer seg hver time | Krever integrasjon, og feiler høylytt når systemet er nede |
| Nettsidene deres | Det kunden uansett kunne lest selv | Kan være hentet inn én gang, og oppdaterer seg ikke av seg selv |
| Modellen selv | Alminnelig språk og sammenheng | Den fyller hullene. Den vet ikke at den gjør det |
De fire første er kilder noen har valgt. Den femte er ikke valgt av noen. Den slår inn i det øyeblikket de andre ikke dekker spørsmålet, den høres like sikker ut som resten, og i loggen ser den ut som et helt vanlig svar. Den dagen noen spør hva agenten egentlig sa, er det den raden som er vanskeligst å svare for.
Rad tre er verdt en merknad. Den er den dyreste å få på plass, og langt færre samtaler krever den enn folk tror.
