Setningen kommer som regel i det tredje møtet, fra noen som har ansvar for systemene:
«Vi kan ikke sette den i drift før den er koblet til fagsystemet.»
Ingen protesterer. Det høres ut som det motsatte av å forhaste seg. Så blir integrasjonen et forprosjekt, forprosjektet havner i kø hos en avdeling som ikke eier telefonnummeret, og telefonen ringer nøyaktig som før i seks måneder til.
Påstanden er ikke tull. Den er bare mye smalere sann enn den blir brukt som.
Hvorfor den høres fornuftig ut
Tre grunner, og alle tre er ærlige.
Demoen viste et oppslag. Nesten alle demoer inneholder det samme øyeblikket: agenten slår opp en ordre og leser opp status. Det er den delen folk husker etterpå, og den plasserer integrasjonen midt i produktet.
Det er den delen som lar seg vurdere. En IT-avdeling som blir spurt om en stemmeagent, har få holdepunkter for å bedømme samtaledesign eller stemmekvalitet. Grensesnitt, tilgangsstyring og databehandling er derimot kjent terreng. Spørsmålet flytter seg dit noen kan svare på det.
Alternativet høres dårlig ut. «En agent som ikke kan slå opp noe» låter som en telefonsvarer med bedre grammatikk. Det er ingen som vil forsvare det i et møte.
Antakelsen som ligger under
Påstanden smugler med seg noe den ikke sier høyt: at verdien av en stemmeagent står i forhold til hvor mye av dataene deres den når.
Det er verdt å teste mot samtalene dere faktisk får.
| Hva innringeren vil | Hva agenten må ha tilgang til |
|---|---|
| Hva koster det? Har dere åpent på lørdag? Holder dere til på Forus? | Ingenting utover det som allerede står på nettsiden |
| Jeg vil bestille time, eller be om en befaring | Skrivetilgang til én kalender |
| Jeg må snakke med Marit | Et internnummer, og en regel for hva som skjer når hun ikke svarer |
| Hvor er pakken min? Hva er det som står på fakturaen? | Leseoppslag i fagsystemet, med identifisering av innringeren |
| Jeg vil endre adressen på avtalen min | Skrivetilgang til kunderegisteret |
De tre øverste radene krever ingen kobling mot fagsystemet i det hele tatt. Hvor mye av volumet deres som ligger der, vet dere ikke før dere har sett etter – og det krever heller ingen integrasjon å finne ut av. Det holder å lytte gjennom en uke med samtaler og sortere dem i radene over. En del av dem viser seg å være spørsmål som bare ble stilt muntlig fordi svaret ikke lå noe sted å hente.
Rekkefølgen som koster minst
Hvert trinn under koster omtrent en størrelsesorden mer enn det forrige – i avtaler, i testing, og i hva som kan gå galt når det først går galt. Det er argumentet for rekkefølgen. Ikke forsiktighet.
Ingen integrasjon. Agenten svarer, opplyser, tar imot en beskjed og setter over. Det eneste som må være ordentlig bestemt her, er hva som utløser overføringen og hva mennesket får vite.
Én skrivetilgang: kalenderen. Dette er som regel integrasjonen som endrer mest per krone. En bestilt time er en avsluttet samtale, og den er lett å telle.
Ett leseoppslag. Her begynner den vanskelige delen, og den handler ikke om grensesnittet. Skal agenten lese ut noe om en kunde, må den først vite hvem den snakker med, og identifisering over telefon er et eget problem med sine egne feilmåter. Det er den jobben som tar tid, ikke koblingen.
Skrivetilgang til kunderegisteret. Sist. For mange aldri.
Der påstanden faktisk har rett
Tre tilfeller der det er riktig å vente.
Der samtalen er transaksjonen. Ringer kunden for å sperre et kort, melde en skade eller høre om resepten er klar, finnes det ikke noe nyttig svar utenfor systemet. En agent uten tilgang blir da bare et ekstra ledd på veien til den som har tilgang.
Der et feil svar er dyrt. Sier agenten noe om pris, dekning eller frist som ikke stemmer med det systemet sier, har dere ikke spart en samtale. Dere har laget to.
Der alt uansett ender hos et menneske. Setter agenten over ni av ti samtaler fordi den ikke kan svare på noe, har dere bygget et tregere sentralbord. Det er verdt å avgjøre på forhånd framfor å oppdage det etter tre måneder, og det er nettopp den typen spørsmål en pilot skal være satt opp for å kunne svare nei på.
Og et fjerde tilfelle, som er mer ubehagelig: vet dere allerede at integrasjonen aldri kommer til å bli prioritert, er ikke spørsmålet om dere skal vente. Da er spørsmålet om en agent som svarer på en tredjedel av spørsmålene, er verdt noe. Ofte er den det. Men da bør det være et valg noen har tatt, ikke noe som bare ble sånn.
Hva ventingen faktisk utsetter
Det er verdt å være presis om hva som skjer i mellomtiden.
Integrasjoner tar sjelden lang tid fordi de er tekniske. De tar lang tid fordi de står i kø hos noen som har andre prioriteringer enn den som eier telefonnummeret. I ukene agenten venter på et grensesnitt, ringer telefonen som før – og ingen av samtalene som ikke ble besvart i mellomtiden, kommer tilbake senere.
Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. Vi kobler gjerne på fagsystemet. Vi pleier bare å foreslå at telefonen blir besvart først.
