Setningen kommer som regel i det tredje møtet, fra noen som har ansvar for systemene:
«Vi kan ikke sette den i drift før den er koblet til fagsystemet.»
Ingen protesterer. Det høres ut som det motsatte av å forhaste seg. Så blir integrasjonen et forprosjekt, forprosjektet havner i kø hos en avdeling som ikke eier telefonnummeret, og telefonen ringer nøyaktig som før i seks måneder til.
Påstanden er ikke tull. Den er bare mye smalere sann enn den blir brukt som.
Hvorfor den høres fornuftig ut
Tre grunner, og alle tre er ærlige.
Demoen viste et oppslag. Nesten alle demoer inneholder det samme øyeblikket: agenten slår opp en ordre og leser opp status. Det er den delen folk husker etterpå, og den plasserer integrasjonen midt i produktet.
Det er den delen som lar seg vurdere. En IT-avdeling som blir spurt om en stemmeagent, har få holdepunkter for å bedømme samtaledesign eller stemmekvalitet. Grensesnitt, tilgangsstyring og databehandling er derimot kjent terreng. Spørsmålet flytter seg dit noen kan svare på det.
Alternativet høres dårlig ut. «En agent som ikke kan slå opp noe» låter som en telefonsvarer med bedre grammatikk. Det er ingen som vil forsvare det i et møte.
Antakelsen som ligger under
Påstanden smugler med seg noe den ikke sier høyt: at verdien av en stemmeagent står i forhold til hvor mye av dataene deres den når.
Det er verdt å teste mot samtalene dere faktisk får.
| Hva innringeren vil | Hva agenten må ha tilgang til |
|---|---|
| Hva koster det? Har dere åpent på lørdag? Holder dere til på Forus? | Ingenting utover det som allerede står på nettsiden |
| Jeg vil bestille time, eller be om en befaring | Skrivetilgang til én kalender |
| Jeg må snakke med Marit | Et internnummer, og en regel for hva som skjer når hun ikke svarer |
| Hvor er pakken min? Hva er det som står på fakturaen? | Leseoppslag i fagsystemet, med identifisering av innringeren |
| Jeg vil endre adressen på avtalen min | Skrivetilgang til kunderegisteret |
De tre øverste radene krever ingen kobling mot fagsystemet i det hele tatt. Hvor mye av volumet deres som ligger der, vet dere ikke før dere har sett etter – og det krever heller ingen integrasjon å finne ut av. Det holder å lytte gjennom en uke med samtaler og sortere dem i radene over. En del av dem viser seg å være spørsmål som bare ble stilt muntlig fordi svaret ikke lå noe sted å hente. Sorteringen ser forskjellig ut fra bransje til bransje, men mønsteret gjentar seg: på et meglerkontor ligger de tre største samtaletypene i de øverste radene, mens den ene samtalen alle er redde for, ikke hører hjemme hos en agent i det hele tatt.
