En stemmeagent har ingen kø. Det er halve poenget med den – og det er også grunnen til at ingen ser toppen komme.
Et kundesenter med tolv medarbeidere tar tolv samtaler om gangen. Ringer det inn seksti, står førtiåtte i kø. Køen er ubehagelig for dem som står i den, men den er samtidig et varsel: tallet vokser på en skjerm, noen ser det, og noen rekker å gjøre noe. En agent som svarer på første ring har ikke det mellomleddet. Den tar alt – helt til den ikke gjør det, og da skjer det uten opptakt.
Toppen kommer sjelden jevnt fordelt. Et strømbrudd i en bydel, en vare som tilbakekalles, en avgang som innstilles, en faktura med feil beløp sendt til tolv tusen kunder: årsaken som får folk til å ringe, treffer alle innenfor de samme få minuttene. Det er den ene timen telefonen deres egentlig finnes for – og den eneste timen kapasiteten faktisk blir testet.
Kapasitet er fire tak, ikke ett
«Hvor mange samtaler tåler agenten?» har ikke ett svar, fordi kapasiteten ikke ligger ett sted. Den er det laveste av fire tall, og de fire eies av fire forskjellige parter.
Linjene inn. Teleoperatøren har satt en grense for hvor mange samtidige samtaler nummeret deres kan bære. Det tallet står i avtalen, det ble som regel satt ut fra hvor mange mennesker dere var den gangen avtalen ble skrevet, og det er sjelden justert siden.
Plattformen. Leverandøren av stemmeagenten har sin egen grense for samtidige økter – per konto, noen ganger per agent.
Modellen. Tale-til-tale-modellen bak stemmen har kvoter: samtidige strømmer, forespørsler i sekundet, tokens i minuttet. Dette taket er det minst synlige for dere, fordi det ligger to ledd unna.
Fagsystemet. Systemet agenten slår opp i, tåler et visst antall samtidige spørringer. Det tallet ble dimensjonert for en håndfull saksbehandlere som klikker seg fram, ikke for åtti agenter som spør samtidig.
Kapasiteten deres er det laveste av de fire. Alt over det er teori.
Hvert tak ryker med sin egen lyd
Det som gjør dette vanskelig å oppdage, er at de fire bruddene ikke ligner på hverandre.
Ryker linjene, hører innringeren opptattone eller en beskjed fra operatøren. Samtalen ble aldri deres, så den står ikke i statistikken deres heller. Det er det mest alvorlige bruddet, og det eneste som er helt usynlig fra innsiden.
Ryker plattformen, blir samtalen avvist eller sendt til det dere har satt opp som reservevei – hvis dere har satt opp en.
Ryker modellen, kommer samtalen gjennom. Agenten svarer, hilser, og blir så stille midt i en setning. I loggen ser det ut som en gjennomført samtale der kunden la på.
Ryker fagsystemet, svarer agenten helt normalt, men får ikke slått opp noe. Den blir en talende FAQ: hyggelig, rask og ute av stand til å si noe om akkurat den ordren. Da er det kunnskapsgrunnlaget som svarer i stedet for fagsystemet, og det er en annen samtale enn den kunden ringte for å få.
Bare det andre av de fire ser ut som en feil. De tre andre ser ut som noe helt annet: et nummer som ikke svarer, en kunde som la på, en agent som ikke kunne hjelpe.
