Rapporten fra stemmeagenten åpner nesten alltid med det samme tallet: hvor stor andel av samtalene som ble håndtert uten at et menneske koblet seg på. Containment, deflection, automatiseringsgrad – navnene varierer, tallet gjør det ikke.
Det er et nyttig tall når du skal dimensjonere bemanning. Det er et dårlig tall å styre etter, av én grunn: det teller samtaler som ikke ble satt over, ikke saker som ble løst. Kunden som ga opp etter to minutter, kunden som la på for å prøve chatten i stedet, og kunden som faktisk fikk svaret sitt, ser helt like ut i statistikken.
Her er de fire tallene som oftest brukes til å vise fram en stemmeagent, hva de kan skjule, og hva du kan måle i stedet.
Bytt ut ett tall om gangen
| Tallet som smigrer | Hva det kan skjule | Tallet som svarer ærligere |
|---|---|---|
| Andel samtaler håndtert uten menneske | Kunder som ga opp underveis, eller som ringte tilbake to timer senere | Andel henvendelser løst uten ny kontakt om samme sak innen 72 timer |
| Kortere gjennomsnittlig samtaletid | At agenten avslutter raskt i stedet for å avklare | Andel samtaler der kunden bekreftet at saken var i orden før den ble avsluttet |
| Svarprosent og null kø | At alle blir besvart, men ikke nødvendigvis hjulpet | Andel samtaler som endte i en faktisk handling i et fagsystem: ordre endret, sak opprettet, time flyttet |
| Tilfredshet målt rett etter samtalen | At folk svarer høflig i øyeblikket | Tilfredshet målt etter at saken var ferdig behandlet |
Ingen av tallene i høyre kolonne krever ny teknologi. De krever at samtalen knyttes til en sak, og at saken har en tilstand. Det er en integrasjonsjobb, ikke et modellvalg.
Gjentatt kontakt er det ærligste tallet du har
Skal du innføre bare ett nytt mål, ta dette: hvor mange som tar kontakt igjen om den samme saken.
Gjentatt kontakt er vanskelig å pynte på. Den krever ingen spørreundersøkelse og ingen tolkning av tonefall – bare at samtaler kobles til kunde og sakstype. Og den fanger nøyaktig det containment ikke fanger: forskjellen mellom en samtale som ble avsluttet og en sak som ble avsluttet.
Den har en fordel til. Brutt ned per sakstype forteller den deg hvor agenten hører hjemme. At ni av ti spørsmål om åpningstider løses i første samtale, mens tre av ti reklamasjoner gjør det, er brukbar informasjon. Ett samlet snitt på 68 prosent er det ikke. Dette er også forskjellen mellom demoen og driften: en demo har ingen sakstyper, bare én samtale som går bra.
IKEA målte det andre spørsmålet
- august omtalte CX Today IKEAs erfaring med kundeservicebotten Billie, med utgangspunkt i en sak i Fortune fra 30. juli. Tallene er verdt å lese sakte.
Billie ble innført i 2021 for repeterende henvendelser: åpningstider, ordrestatus, lagerbeholdning, returregler. De første to årene kunne den hjelpe 47 prosent av dem som brukte den. Nå oppgis andelen til 74 prosent.
Det interessante er ikke de 74. Det er hva IKEA gjorde med de rundt 8 500 kundeservicemedarbeiderne hvis oppgaver Billie overtok deler av. De ble ikke nedbemannet, men lært opp på nytt – til å håndtere sammensatte saker og til å jobbe som innredningsrådgivere på avstand. Ifølge Fortune tok omskoleringen omtrent to år.
Fjernsalgssentrene omsatte i siste regnskapsår for 1,25 milliarder euro, opp fra 1,08 milliarder, og har vokst 15–20 prosent i året de siste tre årene. Selskapet oppgir samtidig at en intern tilfredshetsscore har steget fra 60 til 89.
To års omskolering av 8 500 mennesker er ikke et prosjekt de fleste norske virksomheter har. Men målelogikken lar seg kopiere uten IKEAs budsjett: andelen samtaler boten tok, var mellomregningen. Svaret lå i hva den frigjorte tiden ble brukt til.
Kapasiteten er den egentlige leveransen
De fleste kan svare på hvor mange samtaler agenten tok. Langt færre kan svare på hva de ansatte gjorde i timene som ble ledige.
Det er ikke en HR-øvelse. Det er den eneste måten å skille mellom to utfall som ser helt like ut i regnskapet det første året: at kundeservice ble billigere, og at kundeservice ble bedre. Bare det ene av dem holder når volumet øker igjen – og volum er det som avslører om AI er et eksperiment eller en del av driften.
Frigjort kapasitet forsvinner hvis ingen bestemmer hva den skal brukes til. Det er ikke et teknologiproblem, det er et ledelsesproblem, og arbeid må ledes også når det ikke lenger utføres av mennesker.
Fire spørsmål du bør kunne svare på om tre måneder
Hvor mange saker ble løst – ikke hvor mange samtaler ble tatt.
Hvilke sakstyper agenten faktisk er god på, brutt ned per type.
Hvor mange kunder som kom tilbake om det samme innen tre døgn.
Hva de frigjorte timene gikk til.
Ingen av dem krever en ny plattform. De krever at du bestemmer hva du måler før leverandøren gjør det for deg, og at leverandøren kan levere tallene i en form du kan etterprøve. Det hører hjemme i leverandørvalget, ikke i den første månedsrapporten.
Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. Det første tallet er enkelt å levere. Det andre avgjør om agenten fortsatt står der om et år.
