Innvendingen kommer tidlig i nesten hver eneste innføring, og den kommer som regel fra noen som kjenner kundene godt. Formuleringen varierer lite: våre kunder er ikke som andres, de vil ha et menneske i andre enden, og en maskin kommer de til å legge på.
Påstanden er verdt å ta fra hverandre. Ikke fordi den er tull, men fordi den er upresis på en måte som fører til gale beslutninger.
Hvorfor påstanden føles åpenbart riktig
Den har tre gode grunner bak seg.
Den første er tjue års erfaring med tastevalg. Når noen sier «automatisering på telefonen», er det bildet som dukker opp: menyen med ni valg, der ingen av dem er saken din, og der null er det eneste som fører til et menneske. Det er ikke en fordom. Det er en beskrivelse av det de fleste faktisk har møtt.
Den andre er at de som sier det, ofte har tall å vise til. Klager på automatiserte telefonløsninger finnes, de er logget, og de er ekte. Men de er logget mot systemet som sto der – ikke mot kategorien systemet tilhører.
Den tredje er ny, og gjør innvendingen skarpere. Siden 2. august har KI-forordningens krav om at en stemmeagent skal opplyse at den er KI kommet til anvendelse i EU. Man kan ikke lenger prøve seg forsiktig og se hvordan det går. Kunden får vite det i åpningsreplikken, og innvendingen blir dermed en spådom som testes åpent fra første samtale.
Det er en reell endring. Men den handler om åpenhet, ikke om hvorvidt kunden blir hjulpet.
Det som blir sagt, og det som utløste det
Klager på telefonen er sjelden presise. De er raske oppsummeringer av en opplevelse, og oppsummeringen peker på det mest synlige – ikke nødvendigvis på det som gikk galt.
| Det kunden sier | Det som faktisk skjedde |
|---|---|
| «Jeg vil snakke med et menneske» | Kunden hadde forklart saken sin én gang allerede |
| «Det er så upersonlig» | Den som svarte, kunne ikke gjøre noe med saken |
| «Jeg hater de robotene» | Veien videre gikk gjennom en meny i stedet for et spørsmål |
| «Det fungerte ikke» | Det ble lovet en tilbakeringing som aldri kom |
Ingen av linjene til høyre handler om hvem som snakket. De handler om hvorvidt saken ble løst, og om hvor mange forsøk det tok.
Det som faktisk er sant i påstanden
Det er to ting, og de bør ikke bortforklares.
Noen samtaler skal ha et menneske uansett hvor god teknologien blir. Dårlige nyheter, klagesaker, alt som krever skjønn eller myndighet til å fravike en regel. Det er ikke en overgangsfase som går over når modellene blir bedre. Det er en egenskap ved sakene.
Og: en kunde som får vite at hun snakker med KI, og deretter ikke kommer noen vei, har fått to grunner til å bli irritert i stedet for én. Opplysningsplikten hever prisen på en dårlig utgang. Det er derfor veien ut til et menneske er den delen av oppsettet det er dyrest å gjøre halvveis. En agent som sier hva den er, og samtidig kan sette over på en forutsigbar måte, gjør åpenheten ufarlig. Uten den veien ut er åpenheten bare en advarsel.
Prøven som avgjør spørsmålet
Innvendingen lar seg ikke avgjøre i et møterom. Begge parter argumenterer fra hver sin anekdote, og begge husker best det som bekrefter den.
Den lar seg avgjøre på ett tall: hvor stor andel av kundene som ringer om det samme igjen innen et døgn. Det tallet bryr seg ikke om hvem som svarte, og det er vanskelig å pynte på. En kunde som ikke ringer tilbake, fikk det hun kom for. En som ringer tilbake, fikk det ikke – og da spiller det liten rolle om samtalen var hyggelig underveis. Det er den samme grunnen til at andelen besvarte samtaler sier så lite: den teller hva som ble tatt, ikke hva som ble gjort ferdig.
Snart er det ikke sikkert at den som ringer, er et menneske
Premisset er dessuten i ferd med å flytte seg under føttene på hele diskusjonen.
Google beskriver i sin egen dokumentasjon for bedrifter at søkemotoren kan ringe en virksomhet på vegne av en kunde for å bekrefte pris, tilgjengelighet eller ledig time, og sende svaret til kunden på e-post eller SMS. Funksjonen er foreløpig amerikansk. Men den flytter spørsmålet: en økende del av det innkommende volumet vil ikke ha noen menneskelig preferanse å ta hensyn til i det hele tatt.
Skriv om innvendingen, ikke bort den
«Kundene våre vil snakke med et menneske» er en god innvending dårlig formulert. Skrevet om blir den til to spørsmål det går an å svare på: hvilke sakstyper krever et menneske, og hva må kunden sitte igjen med for at hun ikke ringer igjen i morgen?
De to spørsmålene har konkrete svar. Det opprinnelige har bare meninger.
Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. Nesten ingen legger på og tenker at det gikk bra fordi det var et menneske i andre enden. De tenker at det gikk bra fordi de slapp å ringe igjen.
