Google har en hjelpeside for bedrifter som beskriver noe det er verdt å lese sakte: søkemotoren kan ringe en virksomhet på vegne av en kunde. Den kan bestille time, sjekke ventetid på bord, og bekrefte pris og tilgjengelighet på en vare. Samtalene blir overvåket og tatt opp. Funksjonen er foreløpig bare tilgjengelig i USA, og ikke i Indiana, Louisiana, Minnesota, Montana eller Nebraska.
Men det interessante på siden er ikke at Google ringer. Det er når den ikke gjør det:
«If you've already shared your in-store product details via Google Merchant Center, Google will use that information and will not call your business to ask about inventory.»
Har du delt varedataene, ringer den ikke. Bestilling er beskrevet på samme måte: finnes det en bookingpartner, går den gjennom den – ellers ringer den opp.
Telefonsamtalen er reserveløsningen
Maskinlesbart først, telefon etterpå. Det gjør anropet til noe annet enn en funksjon. Det er en omvei rundt data som ikke fins.
Og det snur et tall de fleste behandler som en gitt størrelse. En del av det innkommende volumet er ikke etterspørsel – det er spørsmål noen måtte stille muntlig fordi svaret ikke lå noe sted å hente. Åpningstider, lagerstatus, hva en tjeneste koster. Det er de enkleste spørsmålene en virksomhet får, og de dyreste å besvare én om gangen. Det er den samme forskjellen som mellom samtaler som ble tatt og saker som ble løst: antallet sier ingenting om hvorfor de ringte.
Den som ringer, oppfører seg ikke som en kunde
En agent som ringer på kundens vegne har ingen tålmodighet å tape, og ingen terskel for å ringe konkurrenten etterpå. Etter Googles egen beskrivelse får kunden svaret tilsendt på e-post eller SMS – altså ved siden av det de andre svarte.
Da holder det ikke å si at man skal sjekke og ringe tilbake. Det er ikke et svar, det er et frafall. Og det gjelder likt om den som svarer er et menneske eller en agent som er satt opp til å svare hver gang.
Det åpner også et spørsmål ingen har et ryddig svar på ennå. Plikten til å opplyse at man er KI er skrevet for en maskin som snakker med et menneske. Her snakker den med en maskin, på vegne av et menneske som ikke hører etter.
Rekkefølgen er verdt å merke seg nå
Funksjonen finnes ikke i Norge, og det er ingen grunn til å haste. Men rekkefølgen Google har valgt, koster ingenting å ta hensyn til på forhånd, og den er dyr å ta igjen etterpå: publiser det som kan publiseres, og sørg for at det som må sies muntlig, blir sagt av noen som svarer hver gang.
Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. Den beste samtalen er fortsatt den som blir besvart. Den nest beste er den som aldri trengte å skje.
