Torsdag 24. september begynte Google å teste «Call for Me», en funksjon der Gemini ringer bedrifter på vegne av brukeren. Den kan sjekke om en vare er inne, bestille bord, flytte en time og be butikken legge noe til side. Den kommer seg gjennom tastevalg, venter i kø og presenterer seg for den som svarer. Samtalen går fra brukerens eget nummer, og brukeren kan følge den i en løpende transkripsjon og ta over når som helst.
Foreløpig gjelder det bare betalende Gemini-abonnenter med Pixel 11 i USA, og Google har selv sagt at virkelige samtaler er fulle av nyanser. Men retningen er ikke Googles alene. Den personlige assistenten Instinct bestiller allerede bord for brukerne sine, og CNN beskrev den 23. september hvordan en amerikansk investor fikk kontoen sin hos bestillingsplattformen Resy stengt etter at assistenten hans hadde forsøkt «hundrevis av ganger i timen». En annen bruker fikk et bord i Tokyo han ikke ville ha, med hundre prosent avbestillingsgebyr – 200 dollar.
Vi har skrevet om hvorfor telefonen ringer når svaret ikke ligger noe sted å hente. Denne gangen handler det om selve samtalen: hva dere gjør når den som ringer, ikke er kunden, men noe kunden har sendt. Ingenting av dette finnes i Norden ennå, og det er nettopp derfor det er billig å gjøre nå. Seks steg, i den rekkefølgen de bør tas.
1. Skriv ned det dere allerede gjør med stedfortredere
Den som ringer på vegne av noen andre, er ikke nytt. Datteren som flytter farens time hos fysioterapeuten. Assistenten som bestiller bord for sjefen. Naboen som spør etter en pakke. De fleste virksomheter har regler for dette, men de står ikke noe sted – de sitter i hodet på den som har jobbet lengst.
En KI-assistent gjør den uskrevne regelen umulig å la være uskrevet. Den spør på samme måte hver gang, den ringer mange ganger, og den godtar ikke «det pleier vi å ordne». Første steg er derfor å skrive ned hva en tredjepart får vite, får bestille og får endre hos dere i dag. Det tar en time, og det meste av resten bygger på det.
2. Del ærendene i fire
Hvem som ringer, avgjør mindre enn hva de ber om. Del det assistenten kan be om i fire:
| Ærend | Eksempel | Hva som må være på plass |
|---|---|---|
| Spørre | Åpningstider, pris, om en vare er inne | Ingenting ekstra. Svar som dere svarer alle. |
| Bestille noe nytt | Bord, time, legge av en vare | Navn og mobilnummer til personen det gjelder, og en bekreftelse som går til henne |
| Endre eller avbestille | Flytte en time, kansellere en bestilling | At kunden selv har bekreftet endringen – samme krav som når et menneske ringer for en annen |
| Opplysninger om kunden | Hva timen gjaldt, saldo, sakens innhold | Aldri uten at kunden selv er identifisert |
Poenget med tabellen er at den ikke krever at dere vet om det er en maskin som ringer. Fullmakten assistenten har, ligger hos kunden, og den kan dere ikke se. Kategorien kan dere se.
3. Spør, i stedet for å gjette
Det er fristende å prøve å kjenne igjen en syntetisk stemme. La være. Dere kommer til å ta feil i begge retninger, og det er uansett ikke det som avgjør noe.
Legg heller inn ett spørsmål i samtalescriptet, og still det bare når ærendet er en bestilling eller en endring: «Ringer du for deg selv, eller på vegne av noen?» Svaret sender samtalen til riktig rad i tabellen. En assistent som presenterer seg, har allerede svart. Et menneske som ringer for moren sin, svarer gjerne.
Én ting endrer seg ikke: agenten deres skal fortsatt si at den er en KI, helt fra første setning, også når den som hører det, er en annen maskin.
