Hva binder dere av det stemmeagenten sier? Seks spørsmål

Seks spørsmål

Spørsmålet	Hvorfor det er verdt et svar
Får agenten oppgi pris?	Et prisanslag i telefonen er en opplysning kunden innretter seg etter. Varierer prisene, må forbeholdene stå i replikken – ikke i hodet på den som skrev den
Får den love en frist eller leveringstid?	«Vi er der i morgen» er lett å si og vanskelig å ta tilbake. Bestem om agenten oppgir tider i det hele tatt, eller bare at noen tar kontakt med et tidspunkt
Får den si hva som dekkes?	Garanti, forsikring, service, reklamasjon. Her er et omtrentlig svar verre enn ingen svar, fordi kunden hører et løfte
Får den si ja til et krav?	Refusjon, kompensasjon, unntak fra vilkår. Grensen bør være absolutt og lav: agenten registrerer kravet, den innvilger det ikke
Hva skjer når den ikke vet?	Uten et sted å gå havner agenten på et sannsynlig svar. Den må ha lov til å si at den ikke vet, og et sted å sette over til
Hvem leser hva den faktisk sa?	Ingen av punktene over holder hvis ingen ser etter. Ti samtaler i måneden, lest av noen som kjenner vilkårene

Spørsmålet

Hvorfor det er verdt et svar

Får agenten oppgi pris?

Et prisanslag i telefonen er en opplysning kunden innretter seg etter. Varierer prisene, må forbeholdene stå i replikken – ikke i hodet på den som skrev den

Får den love en frist eller leveringstid?

«Vi er der i morgen» er lett å si og vanskelig å ta tilbake. Bestem om agenten oppgir tider i det hele tatt, eller bare at noen tar kontakt med et tidspunkt

Får den si hva som dekkes?

Garanti, forsikring, service, reklamasjon. Her er et omtrentlig svar verre enn ingen svar, fordi kunden hører et løfte

Får den si ja til et krav?

Refusjon, kompensasjon, unntak fra vilkår. Grensen bør være absolutt og lav: agenten registrerer kravet, den innvilger det ikke

Hva skjer når den ikke vet?

Uten et sted å gå havner agenten på et sannsynlig svar. Den må ha lov til å si at den ikke vet, og et sted å sette over til

Hvem leser hva den faktisk sa?

Ingen av punktene over holder hvis ingen ser etter. Ti samtaler i måneden, lest av noen som kjenner vilkårene

De to første radene tar folk som regel selv. De tre neste står oftest åpne. Den siste avgjør om de fem andre betyr noe.

Et opptak av «ja» er ikke en skriftlig aksept

Ringer dere ut til en forbruker uoppfordret, sier angrerettloven § 10 at avtalen ikke er bindende før forbrukeren har fått tilbudet skriftlig på et varig medium etter samtalen, og har akseptert det skriftlig. Forbrukertilsynet er tydelig på at et lydopptak ikke oppfyller kravet, og at den næringsdrivende må kunne dokumentere at aksepten er mottatt.

For et utgående oppsett har det en enkel konsekvens: agenten kan ikke lukke salget i samtalen. Det den kan gjøre, er å avklare interesse og utløse tilbudet. Har dere «solgt» noe på et ja i telefonen uten å sende tilbudet etterpå, har dere ikke en avtale. Dere har et opptak.

Regelen gjelder utgående salg til forbruker. Ringer kunden selv, eller er motparten en virksomhet, er bildet et annet – og nummeret dere ringer fra er et eget regelverksspørsmål i samme øvelse.

Feil pris er ikke bare en misforståelse

Markedsføringsloven § 7 forbyr handelspraksis som gir uriktige opplysninger og er egnet til å villede forbrukeren, blant annet om prisen. Vilkåret er at praksisen er egnet til å påvirke en økonomisk beslutning forbrukeren ellers ikke ville tatt.

En agent som oppgir en pris som ikke stemmer, treffer beskrivelsen ganske presist. Poenget er ikke at agenten er en spesiell risiko – en ansatt som sier det samme, gjør akkurat det samme. Poenget er at agenten sier det likt til alle som ringer, hver dag, helt til noen ser etter.

Noen bransjer har fått grensen trukket for seg. På et meglerkontor står det ene svaret agenten aldri skal gi, i forskrift. De fleste andre må skrive listen selv.

Den som ikke vet, må ha lov til å si det

Alle punktene over ender på samme sted: agenten trenger et sted å gå når svaret ikke finnes.

Det er derfor eskaleringen er billigere å ta på alvor enn å utsette. Hva som utløser overføringen, og hva mennesket får vite, er den samme beslutningen som avgjør om agenten gjetter. Og tallene som ser best ut i en rapport, viser ikke om den gjettet – en agent som svarte selvsikkert og feil, ser i statistikken ut som en agent som løste saken.

Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. Spørsmålet er sjelden om agenten kan svare. Det er hva dere har sagt når den gjør det.