Et inkassovarsel ligger på kjøkkenbordet. Nederst står et telefonnummer. Med den nye inkassoloven er det ikke lenger valgfritt at det står der.
Loven ble sanksjonert 22. mai i år og erstatter inkassoloven fra 1988. Den er ikke satt i kraft ennå – det bestemmer Kongen, og myndighetene har signalisert 1. januar 2027 – men den er langt mer konkret enn den gamle om hvordan et inkassoforetak skal snakke med dem det krever penger av. Foretaket skal være tilgjengelig på telefon, og nummer og telefontider skal stå i inkassovarsler og betalingsoppfordringer og på foretakets nettsider (§ 15). Henvendelser fra skyldnere skal besvares snarest mulig og senest innen en uke (§ 17). Og kommunikasjonen skal være «høflig, etterrettelig, forståelig, diskré og i rimelig utstrekning tilpasset skyldneren».
For et inkassoforetak som vurderer å la en stemmeagent svare på det nummeret, lønner det seg å gå gjennom én helt vanlig samtale og se hvor loven har en mening. Her er den, i sju øyeblikk.
1. Telefonen ringer klokka 20.40
Hun ringer etter at barna har lagt seg, fordi det er da hun har ro. Det er et poeng i seg selv: loven krever tilgjengelighet, og en agent som svarer om kvelden, er tilgjengelig på det tidspunktet skyldneren faktisk ringer.
Den første setningen må si hvem hun har kommet til, og at det er en KI hun snakker med. Det siste er et krav og ikke en høflighet.
2. «Hvem er du?»
Hun oppgir saksnummeret fra brevet. Det er ikke nok. Et saksnummer står på et ark som ligger på et kjøkkenbord, og den som ringer, kan like gjerne være samboeren, en voksen sønn eller en nabo som har åpnet feil konvolutt.
«Diskré» betyr her noe helt konkret: agenten skal ikke si beløpet, kreditoren eller hva kravet gjelder, før den vet at den snakker med skyldneren. Den vanlige løsningen er å be om noe mer – fødselsdato, eller de siste sifrene i personnummeret. Det fungerer dårlig på telefon. Talegjenkjenning er fortsatt upålitelig på lange tallrekker, særlig over en telefonlinje, og en agent som hører «nitten åttifire» som «nitten åttifem», avviser den riktige skyldneren eller – verre – slipper inn feil person.
Derfor bør identifiseringen ikke skje med stemmen i det hele tatt. Vår tilnærming er å flytte den over til Vipps: agenten sender en forespørsel til appen på telefonen hun ringer fra, hun bekrefter med ett trykk mens hun fortsatt er i samtalen, og først da åpner saken seg. Da er det ingen tall som skal leses opp, og ingen som kan gjette seg inn med et saksnummer fra en konvolutt. Bestem likevel hva agenten sier når bekreftelsen ikke kommer – hun ringer fra en annen telefon, eller hun vil ikke – for den samtalen kommer også.
3. «Hvor mye er det egentlig?»
Beløpet har endret seg siden brevet ble skrevet: renter, salær, kanskje en delinnbetaling forrige uke. Dette er et av de få spørsmålene i en inkassosamtale som faktisk krever oppslag i saksbehandlingssystemet.
Har agenten ikke det oppslaget, skal den si det, ikke regne seg fram til et tall. Et beløp lest opp med rolig stemme høres like sikkert ut enten det stemmer eller ikke.
4. «Men jeg har jo betalt»
Nå har samtalen blitt en innsigelse, og loven krever skriftlige rutiner for hvordan innsigelser og klager skal behandles. Agentens jobb er ikke å vurdere om hun har rett. Den skal registrere hva hun sier, med hennes egne ord, fortelle hva som skjer videre – og aldri argumentere.
Den verste varianten er en agent som er satt opp etter en salgsmal for å «håndtere innvendinger». Det som er en innvending i et salg, er et omtvistet krav i inkasso.
