En kunde ringer i september og sier at stemmeagenten deres lovte henne fri frakt i juni. Hun husker ikke datoen, bare at det var en tirsdag, og hun har ikke noe saksnummer. Spørsmålet er ikke om hun har rett. Spørsmålet er om noen hos dere kan finne ut av det i dag.
Den 9. september ble en ny undersøkelse fra kommunikasjonsleverandøren 8×8 omtalt i Customer Experience Magazine, gjennomført blant IT-ledere i Storbritannia, USA, Frankrike, Australia og Irland. Funnet som er verdt å stanse ved, er ikke at noen får skylda. Det er hvem: IT-sjefen ble nevnt oftere enn noen annen funksjon som den som må svare når en KI-agent gjør en feil overfor en kunde. Kundeserviceledelsen ble nevnt av 16 prosent, juridisk eller compliance av 6 prosent. Respondentene er selv IT-ledere, så tallet bør leses med det i bakhodet.
Mønsteret undersøkelsen beskriver, står likevel på egne bein: ansvaret har landet ett sted, og innsynet har blitt igjen et annet. Den som skal forklare hva som gikk galt, kan som regel ikke se hva agenten gjorde. Over halvparten av virksomhetene oppgir dessuten at de allerede har agenter i drift som ingen formelt har godkjent.
At dere eier det agenten sier, er allerede avgjort. Det som ikke er avgjort hos de fleste, er hvordan man finner ut hva den sa. Her er seks trinn. Ingen av dem krever en ny plattform.
Trinn 1: Finn ut hvor samtalen faktisk ble lagret
Den vanligste antakelsen er at sporet ligger i CRM-et, fordi det er der kundens historikk ellers ligger. Det gjør det sjelden. Undersøkelsen sier det rett ut: når en KI-agent håndterer en kundedialog, ligger sporet i kommunikasjonsplattformen – nede hos telefonien, ikke i lagene over den.
Gjør det konkret. Ta én ekte samtale fra forrige uke og skriv ned tre navn: hvem har lyden, hvem har transkripsjonen, hvem har loggen over hva agenten faktisk gjorde underveis. Hos mange er det tre forskjellige leverandører. Hos noen finnes det tredje ikke i det hele tatt.
Ta numrene i samme runde. Alle telefonnumre virksomheten eier, og hvem som svarer på hvert av dem. Et gammelt salgsnummer som noen koblet en agent på i fjor vår, er lett å overse – og det er gjerne nettopp den samtalen som dukker opp i en klage.
Trinn 2: Bestem hva ett fullstendig spor skal inneholde
Fire deler. De tre første er de fleste enige om:
- Lyden.
- Transkripsjonen.
- Hva agenten gjorde – oppslag, bookinger, SMS-er, overleveringer, med tidsstempel.
- Hva agenten hadde fått beskjed om å gjøre den dagen.
Det fjerde punktet mangler nesten overalt, og det er det som avgjør saker. En transkripsjon forteller hva som ble sagt. Den forteller ikke hvorfor. Endret dere fraktreglene i juli, er juni-samtalen styrt av et oppsett dere ikke lenger har liggende – og da kan dere ikke svare på om agenten fulgte instruksen eller fant på noe selv.
Botemiddelet er billig: stemple hver samtale med hvilken versjon av oppsettet som gjaldt, og ta vare på versjonene. Det er den samme disiplinen som ved all annen produksjonssetting, og den blir bare innført hvis noen bestemmer det før den trengs.
