Må vi bytte operatør eller sentralbordløsning?

Nei. Med viderekobling fortsetter sentralbordet og operatøren som før, og agenten tar bare samtalene dere sender til den. Vil dere slutte, slår dere av viderekoblingen.

Kan agenten sette over til en kollega?

Ja, hvis kollegaen har et nummer som kan nås utenfra. Agenten setter over med en oppsummering av saken. Svarer ingen der, skal agenten vite hva den gjør da: ta imot en beskjed, avtale at noen ringer tilbake eller prøve neste person.

Fungerer det med Teams eller et skysentralbord?

Det som avgjør, er om sentralbordet kan viderekoble til et eksternt nummer ved opptatt, ubesvart og utenfor åpningstid. Det kan de fleste skysentralbord. Threll har ingen ferdig integrasjon mot Microsoft Teams, men kan Teams-telefonien deres viderekoble til et eksternt nummer, fungerer det på samme måte – sjekk hva oppsettet deres støtter før dere begynner.

Hvor lang tid tar det å sette opp?

Selve agenten – nummer, åpningstider og hva den skal svare på – tar omtrent ti minutter. Viderekoblingen i sentralbordet tar som regel noen minutter til for den som har tilgang til administrasjonen. En direkte SIP-kobling tar lengre tid og gjøres sammen med oss.

Sentralbord med AI: behold sentralbordet, la AI svare

Et AI-sentralbord er ikke et nytt sentralbord. Det er en stemmeagent som svarer i sentralbordet dere allerede har – ved opptatt, ubesvart eller først på hovednummeret. Her er de tre måtene å koble den på, og hva dere bør sjekke i sentralbordet først.

AvKjell Rune Monsø5. okt. 20266 min lesing

Ordet sentralbord betyr to forskjellige ting, og det er verdt å holde dem fra hverandre.

Det ene er teknikken: sentralbordløsningen, i dag som regel et skysentralbord hos operatøren, som styrer hvor samtalene går, hvilke køer som finnes og hvem som har hvilket internnummer. Det andre er tjenesten: noen som svarer på sentralbordet og setter samtalene over, enten en egen sentralbordoperatør eller en ekstern svartjeneste.

Et AI-sentralbord hører til den andre sorten. Det erstatter ikke sentralbordløsningen deres. Det svarer i den.

Hvorfor det spiller en rolle

Den som leter etter et AI-sentralbord, tror noen ganger at det betyr å bytte operatør, flytte nummer og sette opp alt på nytt. Det gjør det sjelden. Skysentralbordet fortsetter å gjøre det det gjør: køer, åpningstider, internnumre, statistikk. Det som endres, er hvem som tar samtalen når det ikke finnes noen ledig.

Det er også derfor dere kan begynne i det små og gå tilbake hvis det ikke fungerer.

Tre måter å koble på et AI-sentralbord

1. Viderekobling ved opptatt, ubesvart eller stengt

Det enkleste og vanligste. I sentralbordet stiller dere inn at samtaler som ikke besvares innen et visst antall ring, eller som kommer når alle er opptatt eller kontoret er stengt, viderekobles til agentens nummer.

Telefonen ringer hos dere først, akkurat som i dag. Det er bare det som skjer når ingen svarer, som endres: i stedet for en kø eller et mobilsvar tar agenten samtalen, løser det den kan og legger igjen en oppsummering.

2. AI som første svar på hovednummeret

Her svarer agenten på alle samtaler til hovednummeret og fungerer som resepsjonist: finner ut hva samtalen gjelder, svarer på enkle spørsmål selv og setter resten over til riktig person eller avdeling.

Det erstatter tastemenyen. I stedet for «trykk 1 for økonomi» sier kunden at det gjelder en faktura, og agenten setter over til økonomi – med en oppsummering, så kunden slipper å gjenta seg. Det krever at agenten vet hvem som tar hva, og hva den skal gjøre når den personen ikke svarer.

3. Direkte kobling via SIP-trunk

For større virksomheter med egne nummerserier kan agenten kobles direkte mot telefonien via SIP i stedet for via viderekobling. Threll leverer telefoni over SIP-trunk hos Telenor. Det gir mer kontroll over nummer og samtaleveier, men krever mer oppsett enn de to første alternativene.

De fleste begynner med alternativ 1, ser hvordan det fungerer noen uker og går videre hvis det trengs.

Hva dere bør sjekke i sentralbordet først

Før dere kobler på noe, er det verdt å svare på noen spørsmål om sentralbordet dere har i dag. Svarene finner dere som regel i administrasjonsløsningen eller hos operatørens kundeservice.

Kan det viderekoble ved opptatt, ved ubesvart og utenfor åpningstid – hver for seg? Det vil dere kunne styre separat.

Etter hvor mange ring regnes en samtale som ubesvart? For mange, og kunden rekker å legge på. For få, og agenten tar samtaler dere selv ville rukket.

Hvilket nummer vises for agenten? Agenten trenger å se kundens nummer, ikke sentralbordets, for å kunne slå opp kunden og ringe tilbake.

Hvor kan agenten sette over? Skal agenten kunne sette samtaler over til en kollega, trenger den direktenumre eller internnumre som kan nås utenfra.

Hva skjer i køen i dag? Har dere en kø med ventemusikk, bestem om agenten skal ta samtaler før køen, etter en viss ventetid eller i stedet for køen.

Når en ekstern svartjeneste fortsatt er riktig

En bemannet svartjeneste har fordeler et AI-sentralbord ikke har. Et menneske kan ta samtaler som krever skjønn, lese en opprørt kunde og ta beslutninger utenfor manus. Har dere få, lange og sensitive samtaler, kan det være riktig valg.

AI-sentralbordet er sterkest der volumet er høyt og samtalene ligner hverandre: timebestilling, åpningstider, «kan jeg få snakke med», saker som skal tas imot og sendes videre. Det kan også svare på over 70 språk, noe en svartjeneste sjelden kan. Vi har regnet på kostnaden sammenlignet med egne ansatte i AI-telefonist eller ansatt.

Kom i gang

Begynn med viderekobling utenfor åpningstid. Det påvirker ingen samtaler dere allerede tar, og etter en uke vet dere hvor mange samtaler som kom inn når ingen var der. Hva agenten gjør med dem, beskriver vi i guiden til AI-resepsjonist, og mer om produktet finner dere på siden om AI-resepsjonist og AI-sentralbord.